課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)品質(zhì)提升
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)品質(zhì)提升
【課程概述】
本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶服務(wù)體系全盤分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對(duì)在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶的關(guān)系管理,為企業(yè)創(chuàng)建超五星級(jí)客戶服務(wù),讓客戶獲得高滿意度的服務(wù),同時(shí)透過客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠客戶隊(duì)伍。
【課程目標(biāo)】
走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代——創(chuàng)造高滿意度客戶服務(wù)品質(zhì),通過有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍。
【課程對(duì)象】
通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員。
【課程收益】
讓參訓(xùn)者了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本非單體,而是團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造出來的,并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶服務(wù)的法則,提高客戶滿意的五方法,通過有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠度客戶的隊(duì)伍。
【授課方式】
理論導(dǎo)入、案例分析、小組討論,角色扮演等方法。
【課程大綱】
第一天
導(dǎo)言:
0.走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代
案例:因服務(wù)而重生
案例:領(lǐng)跑動(dòng)態(tài)分析
0.1構(gòu)筑超五星級(jí)服務(wù)體系
1.更卓越的績效
1.1 客戶服務(wù)的N法則
1.2 找準(zhǔn)你的上帝
1.3 客戶金字塔策略
案例:能不能對(duì)客戶說“*”
1.4 服務(wù)績效的12個(gè)變量
2.更可靠的信譽(yù)
2.1 服務(wù)承諾體系圖解
2.2 提高服務(wù)性價(jià)比
案例:為何費(fèi)力不討好
2.3 *服務(wù)組合設(shè)計(jì)
演練:設(shè)計(jì)與發(fā)展
3.更滿意的體驗(yàn)
3.1 客戶五步成長路線圖
3.2 服務(wù)管理系統(tǒng)圖解
3.3讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)
3.4客戶滿意度之環(huán)
3.5客戶忠誠度之錨
演練:客戶停泊在誰的港灣
4.更敏捷的反應(yīng)
4.1 客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)
4.2 客戶服務(wù)七步流程
4.3 投訴處理的四個(gè)法則
演練:服務(wù)流程差在哪里
第二天
5.更專業(yè)的平臺(tái)
5.1 服務(wù)對(duì)顧客的影響
5.2服務(wù)競爭的四大平臺(tái)
5.3 經(jīng)營“五星級(jí)”會(huì)員俱樂部
5.4客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)
5.5給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿
案例:給標(biāo)桿管理五步法
演練:超A俱樂部設(shè)計(jì)
6.更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
6.1 因?yàn)閷I(yè),所以卓越
6.2 世界四強(qiáng)是這樣練成的
6.3 從產(chǎn)品質(zhì)量到團(tuán)隊(duì)質(zhì)量
6.4 “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
6.5“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)
案例:退換的難題
6.6 “競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績
6.7服務(wù)功夫茶
7.優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7.1優(yōu)質(zhì)客戶的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
7.2優(yōu)質(zhì)客戶具有的五個(gè)特征
7.3向優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)起進(jìn)攻的五個(gè)信號(hào)
演練:用五維法為您的客戶打分
7.4建立客戶檔案
案例:一個(gè)開發(fā)服務(wù)大客戶的案例的啟示
8.培養(yǎng)客戶忠誠度
8.1忠誠度是對(duì)價(jià)值客戶而言
8.2忠誠客戶的特征
8.3忠誠客戶的價(jià)值與培養(yǎng)
討論:張行長的困惑
客戶服務(wù)品質(zhì)提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/261382.html
已開課時(shí)間Have start time
- 于麗萍
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男