課程描述INTRODUCTION
用戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)
課程背景:
目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明,中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下,“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè),對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高,并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此,靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷,并讓企業(yè)獲取盈利,是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì),并意識(shí)覺察從而采取適合策略,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點(diǎn),然而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大奧萊,線上線下的互聯(lián),用戶的需求不再是單點(diǎn),而是全方位、復(fù)雜多變的,服務(wù)成為了后產(chǎn)品時(shí)代,更好解決用戶需求的辦法。
“服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的。”后產(chǎn)品時(shí)代,服務(wù)為王。
服務(wù)設(shè)計(jì)不僅只設(shè)計(jì)服務(wù),更是設(shè)計(jì)與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)、管理流程乃至與之配套的組織架構(gòu)。
本課程主要從用戶體驗(yàn)、用戶觸點(diǎn)、用戶旅程地圖、三點(diǎn)一線的角度,研討各模塊原理,以及建構(gòu)、實(shí)施的具體方法,以“用戶思維”為主旨,開展定向服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)方法和流程的研討,旨在 能為企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以及服務(wù)價(jià)值傳遞、品牌建立維護(hù)起到添磚加瓦的作用。
課程收益:
● 認(rèn)清角色:幫助各相關(guān)利益部門意識(shí)現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的差異。
● 抓準(zhǔn)需求:通過學(xué)習(xí)“服務(wù)旅程圖”的運(yùn)用,從中捕捉到用戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn),從而抓住用戶的精準(zhǔn)需求。
● 轉(zhuǎn)化思維:幫助團(tuán)隊(duì)建立內(nèi)部及外部用戶觀念,通過協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部用戶滿意度。
● 體系構(gòu)架:從服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個(gè)方面建立全新的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析框架,幫助團(tuán)隊(duì)梳理服務(wù)管理體系閉環(huán)。
課程對(duì)象:服務(wù)領(lǐng)域中基層管理者、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)人員
課程大綱
第一講:服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性
一、大環(huán)境背景
1、我國(guó)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)值占中國(guó)GDP數(shù)值
2、產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合
3、企業(yè)實(shí)際狀況
二、市場(chǎng)和用戶變化
1、單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道
2、用戶需求的數(shù)據(jù)變化
工具:服務(wù)利潤(rùn)鏈
第二講:“以用戶為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)
一、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念:服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的
1、設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)
2、從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
3、以運(yùn)營(yíng)為中心VS以用戶為中心
4、把自己當(dāng)用戶VS把用戶當(dāng)用戶
5、用戶體驗(yàn)來自哪里?
案例:宜家、星巴克、米其林
二、業(yè)務(wù)流程的服務(wù)設(shè)計(jì)
1、用戶期望值管理及用戶需求了解
1)認(rèn)知用戶期望值
2)管理期望值的價(jià)值
3)服務(wù)期望的主要類型
4)了解用戶期望及需求調(diào)查方法
a線上問卷需求調(diào)查法
b關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)
c關(guān)系與SERVQUAL調(diào)查
d跟蹤電話或交易后調(diào)查
e投訴抱怨調(diào)查
f過程檢查點(diǎn)調(diào)查
g神秘人調(diào)查
h用戶小組調(diào)查
i流失顧客調(diào)查
工具:SERVQUAL獲取顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
5)影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素
a用戶的特征
b服務(wù)的價(jià)格
c服務(wù)的維度
案例:快捷酒店的服務(wù)期望
2、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)
1)五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則
2)用戶旅程中的三類觸點(diǎn)
a物理觸點(diǎn)
b數(shù)字觸點(diǎn)
c人際觸點(diǎn)
思考練習(xí):鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn),思考各自利弊及優(yōu)化?
3)爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”
案例:宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
實(shí)踐模擬:繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線
4)重塑用戶體驗(yàn)的方法
a優(yōu)化情感曲線
b優(yōu)化排序,提升服務(wù)價(jià)值感
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):結(jié)合本職能部門業(yè)務(wù)實(shí)況,在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上,繪制用戶旅程圖1.0
第三講:服務(wù)于組織和商業(yè)模式的服務(wù)藍(lán)圖
一、規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖:重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式
1、服務(wù)設(shè)計(jì)=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)
2、中后臺(tái)才是造成前臺(tái)差異的核心原因
3、員工體驗(yàn)支撐用戶體驗(yàn)
案例:Airbnb、谷歌、順豐
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):以組為單位,結(jié)合企業(yè)實(shí)況,繪制服務(wù)藍(lán)圖1.0
二、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點(diǎn)
1、服務(wù)缺口模型的五大缺口
1)傾聽缺口
2)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口
3)表現(xiàn)缺口
4)溝通缺口
5)顧客缺口
2、服務(wù)缺口模型的運(yùn)用
1)服務(wù)分析與檢視
2)業(yè)務(wù)流程改善
3)招聘識(shí)人反饋
4)培訓(xùn)落腳點(diǎn)
5)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)
工具:服務(wù)質(zhì)量差距模型
用戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/261938.html
已開課時(shí)間Have start time
- 吳娥
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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