課程描述INTRODUCTION
理賠服務(wù)提升
· 一線員工· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
理賠服務(wù)提升
【課程背景】
理賠是保險(xiǎn)營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它的最終目的,是讓客戶真真切切地感受到保險(xiǎn)公司履行了保險(xiǎn)責(zé)任,兌現(xiàn)了承諾。因?yàn)楸kU(xiǎn)產(chǎn)品并不像大宗商品那樣,在售前和售中有真實(shí)的用戶體驗(yàn),唯有理賠時(shí)才能讓客戶完全感知產(chǎn)品的特性,更全面地了解公司,所以理賠和服務(wù)密不可分,理賠服務(wù)也就成了介紹保險(xiǎn)的一個(gè)窗口。同樣理賠服務(wù)作為銷售的一種延伸,銷售的并不是客觀產(chǎn)品,而是銷售的一種理念。
理賠服務(wù)構(gòu)成了保險(xiǎn)公司的軟實(shí)力之一,推動(dòng)理賠服務(wù)的有效落地,提升理賠服務(wù)服務(wù)意識(shí),推動(dòng)創(chuàng)新性改革也是保險(xiǎn)公司需要思考的問(wèn)題。
【課程收益】
1、明確理賠工作的重要意義
2、掌握理賠中糾紛處理的技巧
3、掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)
【課程對(duì)象】
保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員
【課程大綱】
第一講理賠服務(wù)決定了保險(xiǎn)公司能否長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)!
一、買保險(xiǎn)就是買服務(wù)
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)
三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展
案例分析:該賠的沒(méi)賠,讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)
第二講理賠服務(wù)的基本原則
一、主動(dòng)
二、迅速
三、準(zhǔn)確
四、合理
五、案例學(xué)習(xí)
1、理賠服務(wù)明星是如何煉成的?
2、某公司是怎么做好理賠服務(wù)的
六、演練
1、營(yíng)業(yè)廳客戶接待
2、報(bào)案處理
第三講理賠糾紛案例分析:一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里?
二、雙方的責(zé)任在哪里?
三、處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方?
四、如果是我們會(huì)怎么處理?
第四講面對(duì)糾紛、我們?cè)撚械牧?chǎng)
一、首先我們自己經(jīng)營(yíng)要合規(guī)
二、我們既是經(jīng)營(yíng)者也是消費(fèi)者,多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解決好,最終“吃虧”的還是我們
第五講糾紛是如何產(chǎn)生的?
一、屬于我們的主要原因有哪些?
1、誤導(dǎo)宣傳
2、輕許承諾
3、態(tài)度不好
二、客戶典型心理分析
1、偏激型
2、鉆空子、故意搗亂型
3、客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償
第六講處理技巧大全
一、處理順序
1、先處理情緒,再處理事情
2、先弄清問(wèn)題,再解決問(wèn)題
案例分析:10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步迅速隔離
第二步安撫情緒
第三步充分道歉
第四步了解情況
第五步解決方案
第六步征求意見(jiàn)
第七步跟蹤服務(wù)
案例分析:2017年6月某保險(xiǎn)公司集體群訴事件的處理
三、常見(jiàn)的糾紛處理思路
1、覺(jué)得賠少了或拒賠
2、退保時(shí)本金損失
3、當(dāng)客戶訴求我們無(wú)法滿足時(shí)
-替代方案
-巧妙示弱
-巧妙轉(zhuǎn)移
4、降低客戶期望值技巧
-巧妙訴苦
-表示理解
-巧妙請(qǐng)教
-同一戰(zhàn)線
四、演練:不同場(chǎng)景下糾紛快速處理
1、客戶沒(méi)有弄清賠付范圍而鬧場(chǎng)
2、客戶退保本金損失
理賠服務(wù)提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/263353.html
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