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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

【課程背景】：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，
客戶(hù)重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客
戶(hù)的服務(wù)感知和體驗(yàn)，營(yíng)造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程
通過(guò)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，。同時(shí)，通過(guò)聆聽(tīng)客
戶(hù)投訴聲音，反觀銀行自身在服務(wù)中存在的不足，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升銀行整
體的服務(wù)客戶(hù)的能力。

【課程收益】：
1、導(dǎo)入卓越客戶(hù)服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
2、樹(shù)立客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶(hù)期望值的方法
5、了解如何通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)
6、了解客戶(hù)投訴的成因
7、如何正確地面對(duì)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶(hù)的機(jī)遇

【課程對(duì)象】:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

【授課方式】:講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。

【課程大綱】：
第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)是什么？
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿(mǎn)意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.難忘服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大招數(shù)
1. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不變和難處
2.換位思考
3.達(dá)到客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4.制定有效的服務(wù)方案
5.提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
6.建立友好的客戶(hù)關(guān)系
課堂討論：做好服務(wù)對(duì)銀行、網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人的好處是什么？

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求
四種客戶(hù)性格分析及對(duì)策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
二、客戶(hù)服務(wù)的流程
1.接待客戶(hù)
2.理解客戶(hù)
3.幫助客戶(hù)
4.挽留客戶(hù)
三、客戶(hù)關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴(lài)度
四、客戶(hù)服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶(hù)優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問(wèn)負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時(shí)辦結(jié)制
6.全面體驗(yàn)制
案例分享：海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)
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第三講 客戶(hù)投訴成因分析
一、為什么銀行特別重視投訴
1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2.客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3.有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)
案例分析：三星手機(jī)note7爆炸事件
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二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)
1.顧客應(yīng)該擺在什么位置
2.面對(duì)投訴的客戶(hù)時(shí)，積極的心態(tài)是什么
3.面對(duì)客戶(hù)最糟糕的應(yīng)對(duì)類(lèi)型
三、客戶(hù)投訴抱怨分析
1.顧客的常見(jiàn)6種心理需求
分析討論：如何滿(mǎn)足顧客的心理需求？
2.銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因分析
分析討論：如何降低顧客過(guò)高的期望值？

第四講 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理流程
一、現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理“七步詩(shī)”
1. 迅速隔離客戶(hù)
2. 安撫客戶(hù)情緒
3. 充分地道歉
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶(hù)意見(jiàn)
7. 跟蹤服務(wù)
二、難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)及策略
1. 以感情用事訴說(shuō)者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見(jiàn)者
4.有備而來(lái)者
5.有社會(huì)背景，宣傳能力
三、客戶(hù)經(jīng)理自身心理調(diào)節(jié)
1.合理的宣泄
2.轉(zhuǎn)移注意力
3.學(xué)會(huì)傾訴
4.處理人之間多溝通
5.找到成就感
6.多從事有益于身心健康的活動(dòng)

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