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客戶人員服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之行為規(guī)范與形象篇
【優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)與行為規(guī)范訓(xùn)練】
接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿
客戶人員鞠躬不僅是鞠身，更是鞠心
客戶人員的服務(wù)引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練
客戶人員交談儀態(tài)
營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
回答客戶提問(wèn)禮儀
遞送票據(jù)及物品
請(qǐng)客戶簽名禮儀
請(qǐng)客戶出示證件禮儀
請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通禮儀
等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通禮儀
【儀容、儀表形象管理】
客戶人員親和力訓(xùn)練
客戶人員社交表情訓(xùn)練
儀容禮儀：面帶三分笑禮數(shù)已先到
服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
客戶人員著裝TPO原則

第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
一、服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？
如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？
顧客是怎樣失去的？
顧客需要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
釣魚(yú)理論分享：要想釣到魚(yú)，先要問(wèn)魚(yú)吃什么？
二、看的技巧-如何觀察顧客
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
三、看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
四、聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
五、聽(tīng)的技巧-高品質(zhì)的陪伴
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
六、笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
微笑時(shí)愛(ài)上世界的表現(xiàn)
輕輕笑一笑拉近你我的距離
微笑應(yīng)該成為客服人員的“常規(guī)表情”
【案例分享】
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間

第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之?huà)故旖哟Y儀
一、電力窗口金牌服務(wù)的六大流程強(qiáng)化訓(xùn)練
1、迎接：笑相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：忙相問(wèn)、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二、溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1、使用顧客易懂的話語(yǔ)
2、簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3、生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4、順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談
5、充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式
6、避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞
7、公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)
三、接待視線交流禮儀
1、交談時(shí)視線要看著對(duì)方
2、視線要保持在社交范圍內(nèi)
3、視線要保持安全距離
4、眼神應(yīng)充滿親切感
四、迎客陪客禮儀
1、迎接客戶的三階段行禮
2、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅
3、樓梯電梯溫馨陪同禮儀
4、搭好彩虹橋做好介紹禮
5、陪客行進(jìn)禮儀會(huì)客待客座次安排禮儀
6、奉茶與接待
7、謙恭有禮送客禮儀
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀要素
1、來(lái)有迎聲尊稱(chēng)姓氏
2、問(wèn)有答聲對(duì)視露笑
3、雙手接遞關(guān)注確認(rèn)
4、暫離致歉走有送聲
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)電話禮儀
1、服務(wù)電話接聽(tīng)禮儀
接聽(tīng)電話的技巧提升訓(xùn)練
呼入電話溝通的8個(gè)要點(diǎn)
電話受理溝通記錄訓(xùn)練
2、電話回訪禮儀
選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭
好的聲音讓對(duì)方記憶猶新
語(yǔ)速輕重緩急
高品質(zhì)陪伴傾聽(tīng)
3、結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)
【案例分享】
某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級(jí)為投訴）
某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達(dá)不清）
七、電力優(yōu)質(zhì)溫馨語(yǔ)言規(guī)范
1、客戶人員溝通五字真經(jīng)
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽(tīng)：能聽(tīng)才得“挺”
問(wèn)：會(huì)問(wèn)才多“聞”
說(shuō)：巧說(shuō)才顯“爍”
2、客戶人員溫馨服務(wù)用語(yǔ)細(xì)則要求
常用十字文明用語(yǔ)
做到三聲服務(wù)
巧用講師稱(chēng)
“請(qǐng)”字當(dāng)頭
服務(wù)禁語(yǔ)

客戶人員服務(wù)培訓(xùn)