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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)
 
講師:李博文 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

員工服務(wù)意識建立

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李博文    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

員工服務(wù)意識建立

一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念:
1、了解服務(wù):
-服務(wù)的內(nèi)涵
-服務(wù)的特性
-服務(wù)的價值
2、服務(wù)的對象:
-服務(wù)自己
-服務(wù)同事
-服務(wù)親朋
-服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則:
4、評估服務(wù)現(xiàn)狀:
-評估現(xiàn)有服務(wù)水平
-找出差距,區(qū)分服務(wù)好和壞
分析:員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例!
解析:員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:員工服務(wù)意識建立與提升課程案例分析!

二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響:
-服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個人素養(yǎng),體現(xiàn)企業(yè)形象
-“千里之堤,潰于蟻穴”——細(xì)節(jié)決定成敗
討論:員工服務(wù)意識建立與提升經(jīng)典案例討論!
分組:員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:員工服務(wù)意識建立與提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱!

三、提升服務(wù)客體的外在形象:
1、形象的重要性:
-形象是一個人的全面素質(zhì),一個秀外慧中的動態(tài)印象。
-成功的形象塑造決定成功的人生道路。
-老總是品牌,職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
-55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài);
-38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì);
-7% 內(nèi)容——說的什么?反映我們每個人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力;
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng):
-讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
互動:員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例評估
分享:某集團(tuán)員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識建立與提升案例分析示范

四、服務(wù)心態(tài)調(diào)整:
1.服務(wù)心態(tài): 積極;主動;空杯;雙贏;包容;自信;行動;給予;學(xué)習(xí);
2.服務(wù)用心:氣質(zhì)源于內(nèi)心;服務(wù)回報真心;品質(zhì)保證愛心;換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價值心態(tài)
價值觀與三層級
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態(tài)的評估
目標(biāo)確立和實行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用
分享:企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識建立與提升?

五、對待服務(wù)難點:
1、客戶需求分析:
-基本需求分析
-人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴:
-分析顧客投訴
-處理不同的顧客投訴
學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
-把生氣的顧客變成忠實一族
分享:員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)四部曲!
分享:員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟!
分享:企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升六技巧!
分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的員工服務(wù)意識建立與提升難題!

六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅:
-積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀
-有效傾聽與溝通的技巧
-微笑
-記住顧客名字
-利用機(jī)會回報客戶
-從錯誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議
分析:領(lǐng)導(dǎo)者員工服務(wù)意識建立與提升做什么?
分析:員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要?
分析:員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要?

七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
-了解并超越乘客的期望
-學(xué)會打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值;
-只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
-如何了解客戶的期望值
-畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

員工服務(wù)意識建立


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/266351.html

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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李博文
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預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)