課程描述INTRODUCTION
服務(wù)規(guī)范和禮儀培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)規(guī)范和禮儀培訓(xùn)
課程背景:
在眾多服務(wù)行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:
■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀
■ 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗不佳
■ 員工服務(wù)意識薄弱,服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性
■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn),未熟練運用于工作場景
■ 客戶在不同員工體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致
■ 企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn),效果一般
服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”“行”合一,注重培訓(xùn)效果的評估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果!
課程收益:
● 讓學(xué)員說出服務(wù)禮儀的重要性,改善服務(wù)心態(tài);
● 讓學(xué)員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn);
● 通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象;
● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工新形象,提升員工自身素質(zhì),讓學(xué)員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實際工作中,并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。
課程對象:服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工
課程大綱
導(dǎo)引:
1)企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2)服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心:內(nèi)化于心、外化于行、實化于做、固化于制
第一講:內(nèi)化于心——服務(wù)禮儀之形象美
一、禮儀的文化應(yīng)用
互動:微笑游戲破冰
1. “禮”的內(nèi)涵和三個角度
2. 服務(wù)禮儀在實踐中應(yīng)把握的五大原則
- 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則
二、服務(wù)人員魅力形象的真諦
案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導(dǎo)入:個人形象六要素
1. 第一印象
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
三、五大可信服力職業(yè)形象打造標(biāo)準(zhǔn)
1. 面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2. 妝容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5. 首飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
演練:妝容實操
演練:盤發(fā)實操
練習(xí)考核:一練、二檢、三通過
第二講:外化于行——服務(wù)禮儀之行為美
一、舉止儀態(tài)行為修煉
互動:梅拉賓法則引發(fā)思考
行為一:塑造親和力的微笑
分享:因微笑服務(wù)感動的案例
行為二:溫和目光傳遞善意
思考:觀看電視劇《三十而已》片段總結(jié)視頻中的禮儀要點
行為三:站姿挺拔彰顯氣度
行為四:坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)
行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
行為六:手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)
行為七:鞠躬致意大國風(fēng)范
行為八:謙卑蹲姿盡顯格局
練習(xí):禮儀操展示
二、舉止實操行動修煉
行動一:溝通禮儀
1)稱呼禮儀
分享:有禮的稱呼和稱呼的禁忌
2)問候禮儀
3)介紹禮儀
4)握手禮儀
練習(xí):介紹禮+握手禮同時進(jìn)行練習(xí)
行動二:引領(lǐng)禮儀
1)引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)
實操演練:四大場景下的引領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
場景一:走廊
場景二:樓梯
場景三:電梯
場景四:房門
行動三:物品遞送禮儀
1. 一般遞送禮儀動作要領(lǐng)
實操演練:三大常用物品遞送要領(lǐng)
物品一:文件、單據(jù)
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
行動四:電話禮儀
1)撥打電話禮儀
課堂演練:撥打電話公式
2)接聽電話禮儀
課堂演練:接聽電話公式
3)轉(zhuǎn)接電話禮儀
課堂演練:轉(zhuǎn)接電話公式
第三講:實化于做——服務(wù)禮儀之流程美
一、流程美之服務(wù)態(tài)度
案例分享:航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶
二、流程美之服務(wù)素養(yǎng)
互動:小游戲《反方向》引發(fā)思考
素養(yǎng)一:精通業(yè)務(wù)
素養(yǎng)二:堅守崗位
素養(yǎng)三:勤奮工作
素養(yǎng)四:團(tuán)結(jié)協(xié)作
三、流程美之服務(wù)意識
思考:四種人“CAI”
1. 服務(wù)三個層次
1)基礎(chǔ)
2)滿意
3)感動
區(qū)別:服務(wù)意識與服務(wù)能力
2. 服務(wù)意識六要素
要素一:服務(wù)態(tài)度
要素二:精神狀態(tài)
要素三:職業(yè)覺悟
要素四:觀察能力
要素五:推理能力
要素六:執(zhí)行能力
案例分享:海馬體攝影機(jī)構(gòu)的一次拍攝體驗
四、流程美之服務(wù)形式
導(dǎo)入:最美空姐案例分析引發(fā)*何滿足客戶需求的細(xì)節(jié)
1. 用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費者的共性需求
2. 用個性化的服務(wù)滿足顧客的個性化需求
案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié)
五、流程美之服務(wù)用語
1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲
1)來有迎聲
2)走有送聲
3)問有答聲
4)贊有謝聲
5)錯有歉聲
2. “禮”遇成功之三A原則
案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照
演練活動:天使簽名
注意:服務(wù)忌語四不原則
3. 溝通服務(wù)言談技巧
技巧一:有效聆聽,適當(dāng)呼應(yīng)
技巧二:善于提問,巧妙插話
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達(dá),從容行事
技巧五:語言溝通,六大禁忌
課堂互動:視頻案例分析引發(fā)思考
第四講:固化于制——服務(wù)禮儀之體驗美(實戰(zhàn)演練)
分享:在體驗中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事
總結(jié):用心打造五感服務(wù)(視聽嗅觸味五覺)
案例分享:*安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計
方法:服務(wù)在客戶未開口之前
方法一:服務(wù)行為四到
1)眼到
2)手到
3)心到
4)口到
方法二:探索服務(wù)行業(yè)的*
1)探索
2)提議
3)行動
4)確認(rèn)
方法三:SOFTEN原則
方法四:服務(wù)流程七步法
第一步:主動問候
第二步:分流引導(dǎo)
第三步:機(jī)器指導(dǎo)
第四步:產(chǎn)品推薦
第五步:客戶等候
第六步:情緒安撫
第八步:客戶離開
情景模擬:(結(jié)合客戶情況需求進(jìn)行場景設(shè)計)
實操:各組自編情景進(jìn)行演練,學(xué)員互相點評評選
頭腦風(fēng)暴:各小組發(fā)言總結(jié)客戶服務(wù)與異議處理要點
講師總結(jié):客戶服務(wù)場景要點
成果:突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè):小組為單位,海報制作服務(wù)關(guān)鍵時刻
討論:未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美
分享與回顧
服務(wù)規(guī)范和禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/267285.html
已開課時間Have start time
- 王文婷