客戶管理和維護
講師：王翔 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
客戶管理和維護
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王翔
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶管理和維護
【課程背景】
在市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何保持長盛不衰？
哪些客戶對于公司來說是非常關(guān)鍵的，影響公司未來的發(fā)展？
企業(yè)的客戶在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？
我們?nèi)绾晤A(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展方向？
如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？
【課程收益】
《客戶管理和維護》可以使與客戶打交道的人員明白如何定位客戶，理解市場的波特模型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。理解與客戶建立合作伙伴的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
同時學(xué)員將會學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計劃書，如何與客戶決策團隊維護好關(guān)系，如何推動項目前行。
《客戶管理和維護》將有助于您實現(xiàn)以下目標：
● 正確定位自身和客戶；
● 理解與客戶合作的矩陣模型；
● 如何制定年度計劃書；
● 與客戶關(guān)鍵決策團隊制定溝通策略；
● 掌握項目管理能力，推動合作落地；
● 不斷提升與客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
【課程對象】
公司營銷、客服部門經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門的高級管理人員
企業(yè)各部門中有資深經(jīng)驗（通常6-10年），有較強影響力的員工
【課程大綱】
第一講：理解客戶管理的內(nèi)涵
一、什么是客戶管理
1、為什么要進行客戶管理？
2、客戶管理的內(nèi)涵
3、客戶管理的結(jié)果
二、客戶經(jīng)理的角色
1、客戶經(jīng)理的任務(wù)
2、客戶經(jīng)理的職責(zé)
3、客戶管理的組織架構(gòu)發(fā)展
互動研討：為什么要以客戶為導(dǎo)向，從而實施客戶管理；
第二講：客戶管理的相關(guān)知識
一、明確在市場、客戶中的定位
1、在客戶中的定位
1） 客戶的吸引力
2） 供應(yīng)商的可靠性
2、市場中的定位
1） 市場中的分析
2） 波特五力模型
3、自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數(shù)
二、關(guān)鍵的績效指標
1、評價客戶的績效指標
2、客戶的管理矩陣
3、不同客戶的管理策略
工具運用：客戶管理矩陣
第三講：管理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)
一、建立客戶業(yè)務(wù)計劃書
1、客戶的業(yè)務(wù)目標
1）理解客戶的方向
2）界定客戶的目標
2、建立客戶計劃書的各項步驟
1）客戶計劃書的建立
2）對計劃書的認可
3）計劃書的共同執(zhí)行
二、風(fēng)險評估和防范
1、計劃書的風(fēng)險
1）風(fēng)險的評估
2）風(fēng)險的防范
工具運用：風(fēng)險防范和評估表
第四講：管理客戶的決策團隊
一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)
1、客戶發(fā)展人際關(guān)系的過程
1） 人際關(guān)系的層次
2） 建立人際關(guān)系的步驟
2、客戶的決策架構(gòu)
1）客戶的組織架構(gòu)
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案
1、客戶關(guān)系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級
3）針對不同人員的關(guān)系解決方案
工具：決策團隊溝通策略
2、增進信任
1）增進信任的幾個層面
2）需要避免的幾個方面
工具：客戶關(guān)系的三要素
第五講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、建立客戶關(guān)系的有效時機
1、建立客戶關(guān)系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2、客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
3、禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1、專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2、模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點和思維模式
3、積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1、識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2、運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認可
練習(xí)：同理心的語言
客戶管理和維護
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/267812.html
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- 王翔
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