課程描述INTRODUCTION
提高服務(wù)意識培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提高服務(wù)意識培訓(xùn)
課程介紹
競爭經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競爭,歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,其實(shí)質(zhì)就是員工素質(zhì)的競爭;員
工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)工作,是在與客戶交往的過程中完成的,因
此,提高與客戶的溝通能力,規(guī)范客服人員的服務(wù)行為,提高為客戶服務(wù)的意識,是客
服人員做好服務(wù)工作的重要前提。
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難,難就難在,今天的客戶要求的更多,對你的期望也
更多;如果你的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望,他們就會不滿或抱怨。所以,當(dāng)今的
企業(yè)無論大小,產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效
法寶。
本課程可以幫助您掌握,在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
課程目的
-了解現(xiàn)今社會服務(wù)的地位和作用,增強(qiáng)客戶滿意的意識,始終保持以客戶為中心的
態(tài)度
-增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識,為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
-有效提升員工服務(wù)意識,樹立新的服務(wù)理念,使員工意識到,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),是
出自內(nèi)心的一種意愿
-提升職業(yè)化程度,塑造良好的服務(wù)形象,贏得客戶的信賴,讓客戶在接受服務(wù)的過
程中,享受美感,提高客戶的舒適感覺
-提高員工的服務(wù)親和力,掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧
-正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象
-學(xué)會自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極
授課提綱
模塊(一)客服人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
客服人員的職業(yè)化形象
客服人員的品格和素養(yǎng)
特別提示:一家服務(wù)單位的形象很大程度上來自于一線客服人員的外在形象;客服
人員的職業(yè)化形象是服務(wù)單位實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)
模塊(二)樹立客戶服務(wù)新理念
服務(wù)的內(nèi)涵
審視我們的服務(wù)品質(zhì)
客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
擁有一顆快樂服務(wù)心
做讓客戶感動的服務(wù)
關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
特別提示:理念決定行為,行為決定結(jié)果;優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升,首先要改變每一位服
務(wù)人員的思想觀念,觀念一變天地寬,觀念不變原地轉(zhuǎn)
模塊(三)服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
特別提示:你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來,也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊(四)客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對象
重視服務(wù)對象
贊美服務(wù)對象
特別提示:服務(wù)就是溝通,溝通無定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可
作到溝通無障礙
模塊(五)客服人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求:面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌
客服人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
特別提示:一個(gè)人外表有無魅力,不但決定了別人對他的態(tài)度,也影響這個(gè)人對
自己的態(tài)度
模塊(六)客服人員優(yōu)雅的舉止
客服人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢語:遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導(dǎo)的手勢
身勢語:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀:要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
特別提示:有修養(yǎng)的舉止,是利用外在的一舉一動來傳達(dá)我們內(nèi)心對別人的尊重
的一種方式
模塊(七)商務(wù)交往禮儀規(guī)范
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務(wù)接待禮儀
特別提示:員工在客戶面前的一舉一動代表公司的文明形象,一言一行展現(xiàn)個(gè)人
綜合素質(zhì)
模塊(八)如何贏得客戶的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
特別提示:如果你想改變他人的看法或行為,又不想傷害他人的感情,更有效的方法
是:試著去了解他,并站在對方的角度看問題
模塊(九)服務(wù)人員的語言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語:稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、
告別語等
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
特別提示:《詩經(jīng)》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提
是心靈的美好
模塊(十)有效處理客戶投訴的五步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息,了解問題所在
承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
讓客戶參與解決方案
特別提示:小心翼翼地呵護(hù)客戶的自尊心;失誤后立即解決,越拖延損失越大;敢
負(fù)責(zé)任麻煩越少,害怕責(zé)任問題越多
模塊(十一)如何減少客戶抱怨的產(chǎn)生
個(gè)人儀表;
專業(yè)的素質(zhì);
非語言溝通;
提供差異性的服務(wù)
提供超值服務(wù)
特別提示:耐心傾聽和詢問原因是處理投訴的正確方法;讓服務(wù)變成一項(xiàng)你好我好
大家都開心的工作
模塊(十二)保持樂觀情緒 締造陽光心態(tài)
情緒控制與職尚
積極思考,發(fā)現(xiàn)美好
抱怨命運(yùn)不如調(diào)整心態(tài)
工作著并快樂著
不做鉆進(jìn)瓶子里的章魚
締造積極的陽光心態(tài)
特別提示:工作中不是沒有快樂,而是沒有制造快樂的能力;用有發(fā)現(xiàn)快樂的眼睛
和制造快樂的能力,我們的工作場所就會是一個(gè)令人心情舒暢的會所
提高服務(wù)意識培訓(xùn)
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