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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范

課程介紹
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對你的期望也
更多。如果你的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的
企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效
法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的金融服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技
能與方法。

課程目的
-增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
-提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺主動地做
到以禮待客。
-塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感
覺。
-使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的
舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

授課對象
銀行服務(wù)單位的中高層管理者及客戶服務(wù)的一線人員

授課提綱
模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
營業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象
營業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)
小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？
你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？
特別提示：一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職
業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)
模塊（二）營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念
服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識
服務(wù)的黃金法則
1%的服務(wù)理念
客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
客戶服務(wù)八大鐵律
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
特別提示：理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位
服務(wù)人員的思想觀念，“心”不變，一切都沒有依附點(diǎn)
模塊（三）、營業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工
作的自覺性就會提高
模塊（四）營業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
特別提示：你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊（五）營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對象
重視服務(wù)對象
贊美服務(wù)對象
小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問題？
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可
作到溝通無障礙
模塊（六）營業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見問題
小組討論：著裝的誤區(qū)
特別提示：一個(gè)人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對
自己的態(tài)度
模塊（七）營業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導(dǎo)的手勢
身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)接待手勢、表情訓(xùn)練
特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達(dá)我們內(nèi)心對別人的尊重
的一種方式
模塊（八）營業(yè)廳服務(wù)人員的語言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、
告別語等
現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提
是心靈的美好
模塊（九）銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
要做得超過顧客的期望值
永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”
養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗
模塊（十）營業(yè)廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
特別提示：
笑起來，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢?ldquo;聽”出你的形象
模塊（十一）營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)
客戶抱怨的三個(gè)層次
客戶抱怨時(shí)想得到什么
客戶發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做
消除客戶抱怨的10個(gè)訣竅
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十二）、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估
你對客戶的看法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我
服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范