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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
五星級柜面的卓越服務(wù)
 
講師:溫在磉 瀏覽次數(shù):2557

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 其他人員· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:溫在磉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)

課程對象:
臨柜人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)(零售)經(jīng)理

課程目的:
銀行柜面作為對外服務(wù)的窗口,不僅直接體現(xiàn)銀行的公眾形象,而且對維護(hù)客戶關(guān)系起到非常重要的橋梁作用,如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的柜面員工

課程內(nèi)容:
一、樹立卓越服務(wù)理念
一個(gè)中心
價(jià)值營銷,提高客戶忠誠度
三大紀(jì)律
先服務(wù)再營銷!
先服務(wù)好初次來辦理業(yè)務(wù)的客戶
多做一點(diǎn),主動(dòng)服務(wù),超越期望,贏得忠誠客戶
五項(xiàng)注意
積極正面的服務(wù)情感體驗(yàn)
持續(xù)的客戶教育與指導(dǎo)
提供客觀的意見
一致的服務(wù)感受
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

二、如何說好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和做對柜面服務(wù)動(dòng)作
柜面服務(wù)12句話
柜面服務(wù)動(dòng)作
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
激情新型晨會

三、柜面服務(wù)禮儀
銀行員工職業(yè)形象管理
銀行員工儀容儀表禮儀
工前職業(yè)形象一分鐘檢查操
銀行員工儀態(tài)及接待禮儀
形體儀態(tài):站、坐、行、蹲要求;
接待禮儀
致意禮儀
遞接物品
引導(dǎo)引領(lǐng)
手勢指示
握手
遞送名片
介紹禮儀
臨柜服務(wù)原則
“四聲”
六個(gè)一樣
六個(gè)主動(dòng)
六個(gè)嚴(yán)禁
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范
銀行大堂現(xiàn)場管理

四、大堂服務(wù)一日流程
工前準(zhǔn)備:
迎接、分流、引導(dǎo)客戶(優(yōu)先叫號):
指導(dǎo)填單:
識別、挖掘、管理、營銷目標(biāo)客戶:
自助服務(wù)區(qū)管理:
引領(lǐng)VIP流程:
咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程:
工作結(jié)束:
大堂常見問題處理
客戶要求代為填單
下班了,客戶要求辦理業(yè)務(wù),
換零錢的他行客戶
吞卡要求馬上拿卡
客戶要求護(hù)送現(xiàn)金
一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶
被客戶誤解時(shí)
卡消磁了
ATM機(jī)出鈔慢,經(jīng)常出錯(cuò)。
客戶的假鈔
卓越服務(wù)4A原則
Accept接受客戶
Appreciate 欣賞客戶
Admire 贊美客戶
Affinity 親和力

五、客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧
客戶投訴處理原則
客戶排隊(duì)6大對策
投訴客戶回訪技巧
化解客戶抱怨原則
投訴抱怨處理7步法及4大原則
媒體曝光等危機(jī)處理
網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)圖改造
投訴處理演練通關(guān)演練

柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/271597.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:五星級柜面的卓越服務(wù)

    單位名稱:

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  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
溫在磉
[僅限會員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)