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客戶投訴服務(wù)課程

培訓(xùn)模塊內(nèi)容大綱
第一部分
緒言【課程背景】：
95598中心作為客戶服務(wù)的第一線，其溝通技能、技巧在服務(wù)中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類(lèi)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須具備真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的處理流程、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和靈活的應(yīng)對(duì)方式。那么95598客服人員在實(shí)際的日常工作中該如何去做呢？電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師唐吟嘉老師據(jù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)就95598投訴處理及壓力調(diào)試，為了我們做了如下分享：
1.最近有些小區(qū)因某些原因經(jīng)常停電，小區(qū)用戶意見(jiàn)很大，而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通；
2.面對(duì)客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位；
3.其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會(huì)的責(zé)任，最后卻把責(zé)任推給供電局工作人員卻不會(huì)去做溝通；
4.有些客戶會(huì)去媒體投訴，而工作人員該如何來(lái)面對(duì)媒體。
一、現(xiàn)場(chǎng)趣味互動(dòng)：按摩操+微笑訓(xùn)練
作為學(xué)員，由“我來(lái)了，我聽(tīng)了，我樂(lè)了，回去就忘了”轉(zhuǎn)變?yōu)?br /> “我來(lái)了，我聽(tīng)了，我樂(lè)了，我記了，回去我就用了。”的正能量思維方式；
二、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對(duì)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第二部分
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴有效處理模式
（案例分析+情景模擬）
（國(guó)家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)）各省級(jí)供電公司、供電局、縣級(jí)供電公司案例/音頻評(píng)析——就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)案例點(diǎn)評(píng)
例：南網(wǎng)某?。?014年11月,某供電公司搶修值班室接到95598遠(yuǎn)程站派單，反映小區(qū)近期頻繁停電，因該小區(qū)物業(yè)物業(yè)管理處未設(shè)置專(zhuān)職電工，一直處于無(wú)人管理狀況，該區(qū)戶外開(kāi)關(guān)站一路進(jìn)線開(kāi)關(guān)保護(hù)定值設(shè)置太小，引起跳閘停電。故向住戶解釋“并非供電公司責(zé)任”，引起客戶不滿……
——音頻分析
通過(guò)入住酒店投訴環(huán)節(jié)引出主題
一、機(jī)場(chǎng)投訴：“服務(wù)是一種感覺(jué)”各省客戶投訴現(xiàn)狀分析——正確認(rèn)識(shí)投訴
例：國(guó)家電網(wǎng)95598業(yè)務(wù)上收對(duì)各省電力公司提出了更高的要求
二、客戶投訴的真相：
（一）投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過(guò)不去”，相反，客戶投訴是對(duì)供電企業(yè)一種信任
（二）客戶投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
（三）投訴實(shí)際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式。
（四）完美無(wú)缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
三、近幾年來(lái)，各省電力公司客戶投訴主要在哪些方面？
（一）供電質(zhì)量方面例：低電壓?jiǎn)栴}長(zhǎng)期得不到解決
（二）故障搶修方面例：故障停電長(zhǎng)時(shí)間不能恢復(fù)的問(wèn)題
（三）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面例：計(jì)量換表后電費(fèi)退補(bǔ)拖延不辦的問(wèn)題
例：電表故障處理中的收費(fèi)問(wèn)題
四、客戶投訴的本質(zhì)原因：事兒沒(méi)給人辦好，心受委屈了
五、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程：
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
六、“難纏”客戶投訴類(lèi)型的心理分析及應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：
（一）理性刁難型（權(quán)威、愛(ài)擺資格、愛(ài)提要求但容易滿足）
1、對(duì)客溝通的法寶——贊美（視頻、案例、趣味情景模擬）
1)使用標(biāo)簽效應(yīng)（案例：上海某超級(jí)投訴處理終結(jié)者）
2)在罵聲中贊美顧客（案例：山西省電力公司某投訴處理高手）
3)殺手锏（案例：李云龍如何贊美+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)
（二）問(wèn)題解決型（愛(ài)挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
案例：上海某電力營(yíng)業(yè)廳客戶與抄表員的糾紛
視頻：客戶在營(yíng)業(yè)廳咬傷民警
——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)
（三）情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
1、對(duì)客服務(wù)中的有效說(shuō)服力訓(xùn)練：
視頻：?jiǎn)碳掖笤赫f(shuō)服力
2、有效說(shuō)服的三大分類(lèi)：
1)情感類(lèi)說(shuō)服（案例：周星馳超級(jí)投訴處理情感說(shuō)服案例同邊理論+不同場(chǎng)景話題說(shuō)服）
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：“2014年11月12日，某供電所值班室接到報(bào)修電話：一小區(qū)變壓器打火。搶修中心人員到現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的公變噴油燒壞，由于材料存放的原因，當(dāng)晚無(wú)法修復(fù)，需要明天白天才能更換。有一位王先生情緒非常激動(dòng)，一直打電話過(guò)來(lái)罵人、爆粗口……作為當(dāng)日值班工作人員，你該怎么情感說(shuō)服？”
話術(shù)訓(xùn)練：客戶反映頻繁停電搶修現(xiàn)場(chǎng)
-給客戶一個(gè)聽(tīng)起來(lái)合理的回復(fù)-不盲目推卸/承擔(dān)責(zé)任
2)專(zhuān)業(yè)化說(shuō)服
3)藝術(shù)化說(shuō)服
如何化解矛盾：對(duì)客服務(wù)溝通藝術(shù)性的表達(dá)
——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)
（四）轟動(dòng)效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動(dòng)效應(yīng)
視頻：沒(méi)事找事型客戶、蘋(píng)果電腦投訴
在對(duì)客溝通中，客戶要求賠償時(shí)候怎么應(yīng)答？
話術(shù)訓(xùn)練:客戶要求賠償時(shí)
投訴問(wèn)題徹底解決需補(bǔ)償金的細(xì)節(jié)：
——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)
七、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：
情緒激動(dòng)的老太太和受理員小王
“7月某天，有位老太太拿著一張退補(bǔ)電費(fèi)通知書(shū)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，該通知書(shū)上寫(xiě)明：根據(jù)國(guó)家通知，由于文件時(shí)間差原因，現(xiàn)需補(bǔ)收此戶電費(fèi)十余元，退補(bǔ)電費(fèi)的具體時(shí)間也已在通知上寫(xiě)得很清楚……”
——該情景模擬中，小王的投訴處理流程是否正確？
為什么明明我們說(shuō)的是有道理的，客戶卻不理解？
為什么說(shuō)大部分的投訴其實(shí)源自于心靈對(duì)壘？….
八、讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的有效投訴處理模板（各省電力公司使用版）：
(一)理解客戶（個(gè)性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理）
視頻：實(shí)拍北京望京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度惡劣
(二)表達(dá)立場(chǎng)（三級(jí)道歉）
1.第一級(jí)初期道歉
2.第二級(jí)中期道歉
3.第三級(jí)末期道歉
（三）讓其發(fā)泄（清茶原理+記錄方法+重復(fù)）
（四）引導(dǎo)客戶（客戶思維停頓+封閉式+開(kāi)放式問(wèn)法+主動(dòng)權(quán)時(shí)機(jī)）
那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有6個(gè)方法，如果占了2個(gè)方面，就可以判斷他思維停頓了：分別是
（五）解決問(wèn)題（備案選擇+框式引導(dǎo)+傾聽(tīng)力+說(shuō)服力）
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：“某營(yíng)業(yè)廳的自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)由于機(jī)器故障，所以失效，導(dǎo)致連續(xù)8名客戶繳了費(fèi)，但是卻未能充進(jìn)電，這時(shí)，一位50多歲的客戶……”
話術(shù)參考：由于機(jī)器故障所以導(dǎo)致客戶繳費(fèi)不成功時(shí)
九、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、沒(méi)有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則(音頻播放分析：工作人員在柜臺(tái)里面玩手機(jī)都不給我們買(mǎi)電)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（南方電網(wǎng)：大沙田區(qū)小王）
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（湖北某供電局：被二次投訴）
4、完全沒(méi)反應(yīng)（浦北：非語(yǔ)言溝通引起投訴）
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任（福建某供電公司：推諉責(zé)任的結(jié)果）
7、非語(yǔ)言排斥（南方電網(wǎng)某供電局：來(lái)自香港的“奇特”客戶）
8、質(zhì)問(wèn)顧客（案例分析）
十、客戶抱怨時(shí)想要得到什么？
1、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；
3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；（案例分享）
4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；
5、顧客對(duì)機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理；（案例分享）
6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；
十一、案例分析與解決：（具體模擬）
十二、常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)
3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、遇到客戶提出建議時(shí)
9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)
11、遇到客戶致歉時(shí)
12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀……

第三部分
案例分析與情景模擬模塊一、案例分析與解決：（具體模擬）
例：2014年8月12日，一位東北的阿姨打95598嚷著說(shuō)要供電局賠償她損失，要求見(jiàn)局領(lǐng)導(dǎo)….據(jù)了解，該名客戶是一個(gè)“候鳥(niǎo)族”，3月回了東北，8月底又過(guò)來(lái)了北海，走的時(shí)候忘記存電費(fèi)，供電局多次催交無(wú)果，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)該客戶進(jìn)行了停電。
該客戶就認(rèn)為供電局沒(méi)有盡到義務(wù)，在多次發(fā)放催費(fèi)通知無(wú)果的情況下
——現(xiàn)場(chǎng)案例分析情景模擬+參考方法及工具
二、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽答測(cè)試：
1、應(yīng)答后遇到客戶不說(shuō)話/聲音太小，我們?cè)撊绾位卮穑?br /> 2、應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶的講話時(shí)，我們?cè)撊绾位卮穑?br /> 3、當(dāng)客戶無(wú)法聽(tīng)清客戶代表聲音時(shí)我們?cè)撊绾位卮穑?br /> 4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶？
三、其他場(chǎng)景處理話術(shù)
附：規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)
各種情景下的問(wèn)題分析與解決

第四部分
陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理面對(duì)顧客/領(lǐng)導(dǎo)異議，你該這么辦？
一、現(xiàn)場(chǎng)壓力測(cè)評(píng)---測(cè)試結(jié)果
二、認(rèn)識(shí)壓力的來(lái)源---是什么讓我們情緒不穩(wěn)？讓我們感受到壓力?
1.軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中：
一線營(yíng)業(yè)廳員工更易患內(nèi)心恐懼癥；
工作超過(guò)5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類(lèi)似病癥…
內(nèi)心恐懼癥：也叫負(fù)面期待或者負(fù)面暗示。
2.心理性壓力源：缺乏目標(biāo);選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
案例分享：溫家寶總理：“信心比黃金更重要!”
案例分享：漢高祖劉邦“沛公中箭”
服務(wù)分享：《致電力企業(yè)員工》
“你也做服務(wù)，我也做服務(wù)，
為什么我做得事事如意，你做得日日無(wú)趣？
你也做服務(wù)，我也做服務(wù)，
為什么我做得更有朝氣，你做得只有怨氣？…”

第五部分
陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理
社會(huì)性壓力源：競(jìng)爭(zhēng)壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問(wèn)題;生活變故;經(jīng)濟(jì)問(wèn)題;角色轉(zhuǎn)變或沖突;糾紛投訴
案例分享：2011年8月29日國(guó)際田聯(lián)第13屆世界田徑錦標(biāo)賽在韓國(guó)大邱體育場(chǎng)，男子110米欄決賽中，中國(guó)選手劉翔獲得銀牌。
電力企業(yè)員工的壓力——績(jī)效曲線/鐘擺原理:
競(jìng)爭(zhēng)的壓力無(wú)處不在，適當(dāng)?shù)膲毫梢宰屓双@得工作的原動(dòng)力！
文化性壓力源：環(huán)境變遷;風(fēng)俗習(xí)慣;語(yǔ)言溝通問(wèn)題
案例分享：“欣賞型探尋”——妻子等丈夫回家
壓力管理之——有效的現(xiàn)場(chǎng)管理：
1)問(wèn)題：“當(dāng)下怒氣如何發(fā)泄？”
場(chǎng)景一：客戶突然沒(méi)來(lái)由的就開(kāi)始罵人，一直罵了我十分鐘！我作為坐席員/受理員，我既不能反駁他，也不能沉默不聽(tīng)，更不能語(yǔ)言過(guò)激，那么，在當(dāng)下我自己的怒氣要如何發(fā)泄呢？”
——參考方法和工具
2)“如何處理客戶情緒？”
問(wèn)題：“如何處理客戶情緒？”
場(chǎng)景二：客戶突然致電，情緒比較激動(dòng)，我如何讓他安靜下來(lái)，保持平和，聽(tīng)我的處理和安排呢？
（視頻分享：電話投訴處理）
——參考方法和工具
3)問(wèn)題：“如何改變敵對(duì)情況？”
場(chǎng)景三：客戶雖然不是咄咄逼人，但就是很喜歡說(shuō)話，老覺(jué)得我們受理員是和他對(duì)著干的，也不聽(tīng)我的勸阻？
（視頻分享：周星馳的客戶處理）
——參考方法和工具
4)問(wèn)題：“如何安撫自己情緒以迎接下一位客戶？”
場(chǎng)景四：由于我沒(méi)處理好客戶的抱怨，所以我被班長(zhǎng)說(shuō)了幾句…雖然也不是很?chē)?yán)重的譴責(zé)，但是我自己心里還是有些難過(guò)的…我該怎么用壓力管理的方法安撫自己？
——參考方法和工具
壓力管理的基本類(lèi)型：
1.自我覺(jué)知型
2.逆來(lái)順受型
3.難以自拔型
思考題：大象與螞蟻的區(qū)別是什么
最近，*密歇根大學(xué)心理學(xué)家南迪·內(nèi)森在一次研究中發(fā)現(xiàn)：一般人一生平均有十分之三的時(shí)間處于情緒不佳的狀態(tài)。
壓力管理之——有效的長(zhǎng)期壓力管理:
問(wèn)題一：每天沒(méi)什么特別的？
場(chǎng)景一：小王早上起來(lái)背著包走在路上，心里默念：“一大清早起來(lái)，也沒(méi)覺(jué)得有什么特別開(kāi)心的事情…哎….天天如此…工作唄！”
參考方法與工具：贊美是一種藝術(shù)：（視頻分享）
該方法如何作用于工作：參考方法
問(wèn)題二：最近都覺(jué)得工作壓力好大？
場(chǎng)景二：小王：“早上起來(lái)都沒(méi)什么精神……最近工作壓力好大啊…”
參考方法與工具：放眼世界，看看別人的壓力：（班操視頻欣賞、綜合型晨會(huì)視頻分享）
該方法如何作用于工作：參考方法
問(wèn)題三：生活瑣事讓你不快？
場(chǎng)景三：小王：“今天我剛出門(mén)，哪個(gè)王八蛋從樓上倒水下來(lái)！就滴在我頭上??！倒霉透了?。?！…”
參考方法與工具：阿Q精神哲學(xué)
該方法如何作用于工作：參考方法
問(wèn)題四：覺(jué)得家庭、父母、孩子、丈夫、戀人…讓人快瘋了？
場(chǎng)景四：
小王：“我的寶寶真讓人頭疼…”
小王：“這個(gè)男人太不貼心貼肉了…….好煩，我也要工作，我也要做很多事情啊…”
小王：“我爸也是真的…也不幫幫我們這個(gè)家庭…不關(guān)心我啊…哎…工作壓力更大了..”
參考方法與工具：學(xué)會(huì)品味細(xì)節(jié)：（視頻欣賞）
該方法如何作用于工作：參考方法
問(wèn)題五：覺(jué)得工作久了有點(diǎn)麻木？
場(chǎng)景五：小王：“天天重復(fù)同樣的工作，也就領(lǐng)這些工資，不多不少，剛好吃飽,沒(méi)什么別的想法…”
參考方法與工具：為自己設(shè)定目標(biāo)
該方法如何作用于工作：參考方法
問(wèn)題六：會(huì)向周?chē)吮г构ぷ鲏毫Υ螅?br /> 場(chǎng)景六：
小王：“我的工作煩死了！又累！”
小陳：“哎呀你都是在電網(wǎng)公司那么好的單位上班怎么還煩??！”
小王：“你不知道…我們天天加班還被罵..天天又累壓力又大，還是你們好啊！自己開(kāi)個(gè)小門(mén)面…”
參考方法與工具：向每一個(gè)人傾訴你事業(yè)的成就感和快樂(lè)，而非抱怨
該方法如何作用于工作：參考方法
問(wèn)題七：覺(jué)得工作久了有點(diǎn)麻木？
場(chǎng)景七：小王：“那個(gè)小陳今天怎么都沒(méi)理我呢？難道是我得罪他了？不至于啊…”
參考方法與工具：每天做一件好事
該方法如何作用于工作：參考方法

第六部分
明察秋毫以小組為單位進(jìn)行分享與總結(jié)，切實(shí)讓學(xué)員學(xué)有所獲，并真真正正運(yùn)用到工作中去，并在后期跟進(jìn)中不斷給予咨詢服務(wù)，保證課程效果與質(zhì)量。

第七部分
案例分享附錄
（部分）遇到?jīng)]聽(tīng)清楚或不明白客戶意思時(shí)
如客戶想直接撥打其他部門(mén)電話時(shí)
遇到客戶情緒激動(dòng)、破口大罵時(shí)
遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)
遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶的咨詢時(shí)
遇到客戶致歉時(shí)
遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)
遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
遇到應(yīng)答后遇客戶不說(shuō)話時(shí)（無(wú)聲電話）
應(yīng)答后雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶的講話時(shí)

客戶投訴服務(wù)課程