課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務(wù)管理課程
【課程背景】:
隨著中國(guó)金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展,中國(guó)銀行業(yè)將面臨一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)
爭(zhēng)。中國(guó)商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。可以說:
未來銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關(guān)鍵所在。打造一支
訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊(duì)伍,已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。
【培訓(xùn)對(duì)象】:
銀行柜面服務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】:
生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流等使培訓(xùn)效果
達(dá)到最好!
【培訓(xùn)工具】:
多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位,學(xué)員以4—6人為一小組進(jìn)行分配
【培訓(xùn)要求】
學(xué)員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服,佩戴工牌。
【課程收益】:
通過服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳
遞企業(yè)形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務(wù)心
態(tài);掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性;大量
的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了銀行柜員如何更加有效地把握客戶的心理、識(shí)
別高價(jià)值客戶、處理突發(fā)事件的能力。
單元一 卓越服務(wù)意識(shí)
1、 什么是服務(wù)
2、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
3、銀行服務(wù)的最高境界-“努力使客戶感動(dòng)”
單元二 端莊職業(yè)形象
課堂互動(dòng):首因效應(yīng)的啟示
1、微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)
2、男士發(fā)型要求
3、女士發(fā)型要求
4、男士著裝要求
5、女士著裝要求
6、配飾首飾
7、鞋襪搭配
8、錯(cuò)誤形象細(xì)節(jié)分析
單元三 溫暖服務(wù)禮儀
1、親切的目光語
2、親切的表情語
3、挺拔的站姿
4、端莊的坐姿
5、大方的行姿
6、表達(dá)尊重的服務(wù)手勢(shì)
7、溫暖的服務(wù)溝通
案例分析:某銀行柜面服務(wù)視頻
圖片案例糾錯(cuò)
課堂互動(dòng):自檢與互檢
客戶異議處理365法則演練
單元四 柜員服務(wù)十步曲流程規(guī)范
第一講:柜員服務(wù)十部曲流程實(shí)操
第二講:銀行廳堂服務(wù)手語操
第三講:情景模擬小劇場(chǎng)
卓越服務(wù)管理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273603.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張敏
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男