課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的學(xué)習(xí)
課程介紹
服務(wù)新時(shí)代,真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本身的需求使他滿意,所以客戶主義就顯得尤為重要!客戶與我們的每一次接觸,都給了我們一次互動(dòng)的機(jī)會(huì),把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,與客戶進(jìn)行積極互動(dòng),才能共創(chuàng)溫暖服務(wù)體驗(yàn),讓客戶從我們的服務(wù)中感受到關(guān)懷,并幫助他們發(fā)掘我們產(chǎn)品的價(jià)值;客戶會(huì)把這種好感銘刻于心,成為我們的忠誠客戶,也才會(huì)借助對(duì)服務(wù)的溫暖感知,通過客戶口碑影響更多的人。
課程目標(biāo)
1. 更好地認(rèn)知客戶,了解現(xiàn)時(shí)代客戶已經(jīng)升級(jí)的訴求,以及客戶主義的重要性;
2. 掌握有效溝通的模型,學(xué)會(huì)互動(dòng)技巧,關(guān)注客戶情感,增強(qiáng)客戶感知;
3. 學(xué)會(huì)如何主動(dòng)地向客戶提出合理的建議,體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值,提高服務(wù)效率;
4. 針對(duì)不同的場景,深入了解背后的原因,掌握異議和投訴處理的方法。
課程對(duì)象
服務(wù)人員、業(yè)務(wù)骨干,需提升服務(wù)溝通能力的人員
課程大綱
課程導(dǎo)入1:現(xiàn)時(shí)代客戶的升級(jí)訴求
課程導(dǎo)入2:客戶主義的重要性
第一章:服務(wù)意識(shí)提升篇
何為“服務(wù)意識(shí)”?
服務(wù)意識(shí)導(dǎo)致的服務(wù)水平(服務(wù)現(xiàn)狀分析)
從對(duì)方角度出發(fā)的服務(wù)原則
主動(dòng)服務(wù)的幾大好處
訓(xùn)練一:服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練方法
服務(wù)意識(shí)測評(píng)、測評(píng)結(jié)果解析
第二章:服務(wù)溝通技巧篇
討論:一次好的被服務(wù)經(jīng)歷
結(jié)論:客戶認(rèn)知決定選擇
案例:營服務(wù)系列案例 視頻:這樣對(duì)待客戶對(duì)不對(duì)系列
-認(rèn)知從哪里來?
-關(guān)鍵時(shí)刻的含義是什么?
-營業(yè)廳、裝維、熱線等的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻有哪些?
服務(wù)溝通四部曲
-熱情歡迎
-探尋需求
-及時(shí)響應(yīng)
-滿足需求
1、熱情歡迎
-打造服務(wù)親和力
-如何讓客戶感受到被尊重、被關(guān)注(客戶主義)
-和諧氛圍營造的技巧
訓(xùn)練二:服務(wù)親和力訓(xùn)練方法
互助伙伴交叉練習(xí)、學(xué)員錄像自評(píng)、小組呈現(xiàn)、老師總結(jié)提煉
2、探尋需求
-傾聽的三個(gè)層次:內(nèi)容、感受、需求
-關(guān)注情感:客戶有話說
-提問的技巧
-了解對(duì)方的要求與期望
訓(xùn)練二:客戶有話說
每句話背后的情感訴求,提高服務(wù)敏感度和情感力量的重要性
案例引出,鼓勵(lì)學(xué)員思考客戶行為的背后訴求
3、及時(shí)響應(yīng)
-主動(dòng)提出合適的服務(wù)建議
-主動(dòng)在服務(wù)中如何落地
-合適在服務(wù)中如何落地
-變拒絕為主動(dòng)的方法
訓(xùn)練三:常見的拒絕場景以及技巧練習(xí),變被動(dòng)為主動(dòng)
4、滿足需求
-滿足需求的5C原則
-5C原則如何在服務(wù)中落地
-檢測滿意度
-超出客戶期望
第三章:營銷技巧提升篇
案例《營業(yè)員小花的故事》
-網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶的溝通方式變化
-網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶的消費(fèi)行為變化
銷售的前提是和諧氣氛
-產(chǎn)生好感
-建立信任
-日常維系
-關(guān)懷的價(jià)值
-高價(jià)值客戶的關(guān)注點(diǎn)
產(chǎn)品推薦
-FABE法則的實(shí)操運(yùn)用
-探尋客戶消費(fèi)需求的技巧
-如何將產(chǎn)品與客戶需求進(jìn)行鏈接
-從客戶的角度出發(fā),訴說產(chǎn)品給客戶帶來的好處和利益
訓(xùn)練四:FABE賣點(diǎn)推薦
異議處理
訓(xùn)練五:異議場景訓(xùn)練
第四章:投訴處理技能篇
客戶投訴心理分析
-馬斯洛:心理需求層次
-投訴過程中的心理期望
-投訴客戶的心理類型分析
同理心溝通
-同理心溝通的概念
-同理心溝通四要素
-同理心溝通在投訴處理中的運(yùn)用
典型案例研討與解析
案情介紹、話術(shù)解析、處理流程、處理技巧、總結(jié)復(fù)盤、交流研討
-案例名稱《套餐生效時(shí)間爭議》
-案例名稱《營銷宣傳歧義的處理》
-案例名稱《營銷受理爭議的處理》
-案例名稱《吉祥號(hào)的發(fā)放回收問題》
-案例名稱《補(bǔ)換卡糾紛》
-案例名稱《手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)問題》
客戶服務(wù)的學(xué)習(xí)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/279933.html
已開課時(shí)間Have start time
- 曲瑋
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