亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
“訴戰(zhàn)速決”-銀行客服中心投訴處理技巧與客戶應對溝通技能提升
 
講師:李竹影 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:李竹影    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學習投訴處理技能

課程背景:
當客戶在市場中越來越處于主導地位,銀行同業(yè)質(zhì)檢競爭日趨激烈的環(huán)境下,對于銀行客服中心而言,處理好客戶的投訴及抱怨,即為我們樹立企業(yè)品牌形象,增加客戶黏度的第一站,只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下,我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關懷營銷、服務營銷、外呼營銷等等渠道;另一方面,開發(fā)一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍因此,我們不得不說,投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關系管理發(fā)展的基礎,也是重中之重,投訴處理技能也應當是每個一線坐席都掌握的關鍵性技能!
由此,李竹影老師綜合近20年行業(yè)經(jīng)驗及17年培訓咨詢經(jīng)驗,研發(fā)出《“訴戰(zhàn)速決”-投訴處理技巧與客戶應對溝通技能提升班》,為一線坐席伙伴帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應對技巧。通過有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務補救,最終將這些投訴客戶轉變?yōu)闈M意客戶,從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。

 課程大綱:
第一單元: 視訴為金--投訴處理者的核心價值
-那些年我們一起處理過的“投訴”
-【互動】與學員互動分享投訴處理的經(jīng)歷,引入課題
-投訴處理者的核心價值
-使命召喚,我們代表著的是“品牌”和“榮譽”
-價值的體現(xiàn)究竟在何處?
你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”
-你是價值可能是銷售人員的27倍?!

第二單元:投訴客戶類型及心理分析
-客戶的投訴從何而來
-企業(yè)/產(chǎn)品原因
-服務人員的原因
-客戶自身/第三方原因
-典型投訴客戶模型:Talker & Walker
-Talker投訴者的細分與基本應對策略
平和型Talker客戶特點分析及應對方法:聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
華麗型Talker客戶特點分析及應對方法:聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
-Walker投訴者的細分與基本應對策略
嚴厲型Walker客戶特點分析及應對方法:聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
孤僻型Walker客戶特點分析及應對方法:聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略
-投訴客戶真實的目的與心理需求分析
-“感性”VS“理性”
-客戶投訴的實際需求與個性需求
-客戶投訴的理性需求與理性需求

第三單元:高效客訴處理流程及應對技巧
-個案分析:“王女士”的經(jīng)典投訴案例
-投訴處理核心原則:
-先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧
-立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的**張*
-傾聽客訴的技巧
-核心技巧:信息過濾,Get關鍵客訴點
-管理客戶期望的技巧
-核心技巧:管理客戶期望VS超越客戶期望
-超越客戶期望的五個出發(fā)點
-回應與建立共鳴技巧
-核心技巧:“充分致歉” “回應安撫客戶的情感”
-軟問題緩和情勢技巧
-核心技巧:軟問題搜集足夠的信息&緩和情勢
-給出解決方案、達成一致
-平衡客戶利益與企業(yè)利益(判斷投訴的合理性及合理程度)
-給客戶參與權:讓客戶二選一,他會更樂于接受
-跟蹤服務:投訴處理過程中讓客戶實時知曉
-電話/短信 報備處理進度
-處理完成,及時回訪,避免二次投訴

第四單元:高效客訴處理全流程場景化演練
-依據(jù)不同場景化情況設計全流程客訴處理話術

學習投訴處理技能


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281109.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:“訴戰(zhàn)速決”-銀行客服中心投訴處理技巧與客戶應對溝通技能提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李竹影
[僅限會員]