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中國企業(yè)培訓講師
好服務(wù)贏得大業(yè)務(wù)--銀行信用卡客戶挽留技巧
 
講師:李竹影 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:李竹影    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶維護挽留

設(shè)計背景及培訓目標:
當客戶在市場中越來越處于主導地位,企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下,對于企業(yè)而言,維護好現(xiàn)有的存量客戶,不斷提升客戶對于我方的忠誠度,即為我們樹立企業(yè)品牌形象,增加客戶黏度的第一站,只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下,我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營銷、服務(wù)營銷、外呼營銷等等渠道;
另一方面,開發(fā)一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍,因此,我們不得不說,做好客戶挽留,不僅是繼續(xù)為企業(yè)增加營收 ,更是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ),也是重中之重!
而從溝通技巧上而言,存量客戶維護與客戶挽留技巧有一定的相通之處,都需要在提問、聆聽之間不斷判斷客戶內(nèi)心真實想法;同時也存在一定差異,如客戶挽留技巧中,我方需要增加說服能力,提升效能。
故針對于存量客戶保有與客戶挽留技巧而言,設(shè)計本次課程,力爭在培訓課程中達成以下培訓目標:
1、協(xié)助學員建立正確且具有持久性的服務(wù)營銷觀念。
2、協(xié)助學員明確呼入、呼出、服務(wù)、銷售之間的在客戶存量維護上的不同著力點。
3、協(xié)助學員客戶挽留技巧的溝通技巧及常規(guī)溝通流程。
4、協(xié)助學員在課程期間能基本完成相關(guān)的話術(shù)劇本設(shè)計。

課程大綱:
第一部分:剖析客戶的內(nèi)心世界
導入討論:客戶的內(nèi)心期望是什么?
一、呼叫中心的四個組合主要職責
1、呼入服務(wù)——解決各種來電問題,涉及到存量保有與挽單處理
2、呼出服務(wù)——維護存量客戶的主要渠道
3、呼入銷售——服務(wù)中尋找再營銷機會,增加客戶黏度
4、呼出銷售——推動主營產(chǎn)品的營銷主要渠道
二、客戶類型群組分析
1、群組分類的依據(jù)
2、不同群組的特性

第二部分:客戶提出“離開”的原因剖析
一、制造方角度分類
1、企業(yè)/產(chǎn)品原因
2、服務(wù)人員原因
3、客戶自身/第三方原因
二、客戶準備離開的行為表現(xiàn)
1、Talker——客戶表現(xiàn)與分析
2、Walker——客戶表現(xiàn)與分析
三、客戶提出離開的內(nèi)心需求
1、感性需求—情感宣泄
2、理性需求—解決問題

第三部分:客戶挽留技巧的關(guān)鍵技巧
一、聽——誠心傾聽
1、客戶表達了什么
2、客戶沒有表達什么
二、應——精準回應
1、精準回應的定義
2、精準回應的四種類型與運用時機
3、四種類型的精準回應的話術(shù)示范
三、轉(zhuǎn)——輕巧轉(zhuǎn)折
輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞示范
四、問——靈活提問
1、進一步收集客情為后續(xù)鋪路的軟問題
2、突出我方服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)勢的優(yōu)勢問題
(1)、優(yōu)勢問題的定義、目的
(2)、優(yōu)勢問題的類型與話術(shù)示范
【隨堂練習】分期業(yè)務(wù)或是其他服務(wù)的優(yōu)勢問題話術(shù)練習
3、引發(fā)客戶思考提升說服力的思考題
(1)、思考題的定義、目的
(2)、思考題的話術(shù)示范
【隨堂練習】針對不同類型客戶在分期業(yè)務(wù)上或其他服務(wù)的思考題話術(shù)練習
五、說——給出方案
1、平衡客戶利益與企業(yè)利益(判斷投訴的合理性及合理程度)
2、理性表達我方具體行為、感性訴求客戶可得利益
3、給客戶參與權(quán):讓客戶二選一,他會更樂于接受
【課堂全流程話術(shù)練習】模擬不同類型客戶線上實際問題,結(jié)合信用卡產(chǎn)品、分期業(yè)
務(wù)或是其他服務(wù),進行客戶挽留技巧的五步處理法話術(shù)練習。

客戶維護挽留


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281111.html

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    參加課程:好服務(wù)贏得大業(yè)務(wù)--銀行信用卡客戶挽留技巧

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李竹影
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