課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：鐘旭
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)站產(chǎn)品服務
培訓對象：
互聯(lián)網(wǎng)客服人員
培訓目標：
-通過用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷與服務思考點；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營銷與服務模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務優(yōu)化的關鍵點。
-從頁面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣點展示、銷售及業(yè)務辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，學習提升網(wǎng)站轉化率、提升網(wǎng)站服務用戶滿意度的方法；
-通過學習頁面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣點展示、銷售及業(yè)務辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，掌握提升網(wǎng)站轉化率、提升網(wǎng)站服務用戶滿意度的方法。
課程大綱：
*體驗——互聯(lián)網(wǎng)思維下的網(wǎng)絡營銷設計
1：網(wǎng)絡客戶服務心理解讀
-用戶來了很迷茫，不知道他去哪能操作
-用戶來了很迷茫，不知道他具體怎么操作
-用戶來了很苦惱，想做某個任務不可用
-用戶來了很苦惱，想操作某個功能不可用
-用戶來了很苦惱，基本疑問得不到幫助指引
2：網(wǎng)站轉化率影響因素分析
-品牌因素
-品牌知名度
-品牌可信度
-用戶體驗因素
-站內(nèi)搜索
-購買流程
-網(wǎng)站設計
-網(wǎng)站訪問速度
-商品吸引力因素
-商品特色
-商品價格
-商品描述
-商品質量
-顧客行為因素
-用戶真實需求
-重復購買
-老客戶轉介紹
-用戶真實點評
-客戶服務因素
-支付手段
-及時解答
-物流服務
3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷體驗設計
-互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用定律
-“0-3”簡約化定律
- “1”一點登陸
-“2”兩次點擊
-“3”不超過3秒等待
-產(chǎn)品服務用戶體驗細節(jié)管理
-不要讓用戶思考!
-讓用戶控制
-讓用戶知道
-按鈕
-鏈接
-失效的處理
-確認與取消
-特效
-五點提升用戶體驗
-Skill 1：爽的點一定要記下來，仔細體味原因
-Skill 2：不要過分系統(tǒng)化的思考問題，做產(chǎn)品的人的思維都是很發(fā)散的
-Skill 3：把自己當成“傻瓜”，去完成一個“任務”，看看能不能比較簡單的搞定
-五點提升用戶體驗
-更多功能豐富的Web app
-畫面交互更加精彩
-方便的在應用之間切換
-隨時打開均為*頁面
-跨平臺、用戶體驗豐富一致
1）通過用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷與服務思考點；
2）掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營銷與服務模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務優(yōu)化的關鍵點。全面提升網(wǎng)站轉化率——網(wǎng)站體驗設計優(yōu)化討論：如何提升用戶滿意度？
-優(yōu)化網(wǎng)站信息架構
-優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)部搜索
-優(yōu)化網(wǎng)站導航設計
-優(yōu)化相關內(nèi)容推薦
1：網(wǎng)站頁面設計優(yōu)化
-色彩心理
-注重網(wǎng)站**感
-注重網(wǎng)站質量
2：如何打造商品吸引力
-突出商品特色
-品質特色
-價格優(yōu)勢——折扣促銷；有獎促銷；免費促銷；積分返現(xiàn)促銷
-產(chǎn)品包裝文案設計
-分解產(chǎn)品屬性
-指出利益：從對方出發(fā)
-定位到使用情景
-找到正確的競爭對手
案例：加多寶-比防上火的中藥更好喝
-視覺感
案例：mp3廣告： “纖細靈動，有容乃大！”
-附著力—建立聯(lián)系
案例：喬布斯發(fā)布**代iPhone時，并沒有直接推出iPhone講解功能，而是說要發(fā)布3個產(chǎn)品—1個電話、1個大屏幕iPod、1個上網(wǎng)設備，這3個產(chǎn)品都是大家熟悉的。然后喬布斯才說，實際上我們只發(fā)布一個產(chǎn)品，它具備上面3個產(chǎn)品的功能，那就是—iPhone。
-提供“導火索”
-展示形式
-內(nèi)容文字介紹
-圖片真實美觀
-視頻動態(tài)展示
3：如何提升網(wǎng)站用戶體驗
-網(wǎng)站易用性優(yōu)化
-要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的
-讓用戶知道這個欄目是做什么的
-盡量讓用戶減少鼠標移動和點擊次數(shù)
-讓用戶知道他在哪里，哪個欄目
-網(wǎng)站設計美觀度因素
-頁面布局清晰直觀
-文字字體設置合理而且要普及
-色搭配得當合理，從目標客戶的群體出發(fā)
-各個板塊風格要一致
-頁面問跳轉要合理，各級頁面間要層次清晰
-每個頁面長度控制
4：如何優(yōu)化網(wǎng)站購買流程
-產(chǎn)品展示界面
-使用階梯型購物按鈕：立即購買， 放入購物車。
-顏色搭配：個性化提示感
-增加收藏功能
-提示性承諾，比如30天無條件保修，滿30免運費
-提高客服溝通技巧
-快速應答，重視黃金6秒
-善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
-了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象
-溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易
-購買流程便捷性
-刪掉不必要的字段
-把注意力集中在表單區(qū)域
-使用干凈、簡潔的布局
-明確指示填寫的步驟和進度
-提供安全和保密措施
-表單區(qū)域設計
-表單的背后設置淺色背景（但要注意保證文本的易讀性）
-在表單周圍加上邊框
-表單區(qū)域用彩色
-使用箭頭
-使用干凈、簡潔的布局
-適當?shù)牧舭?，行間距的控制
-結算流程設計
-區(qū)分按鈕的優(yōu)先級
-整個結算流程的步驟要清晰
-盡量減少和優(yōu)化步驟
-展示需要購買的條目
-收集物流信息并驗證
-收集賬單和付款信息并驗證
-鏈接到一個付款接口，接受或處理付款
-訪客的一般問題從頁面組織、產(chǎn)品包裝優(yōu)化、賣點展示、銷售及業(yè)務辦理流程優(yōu)化等內(nèi)容，學習提升網(wǎng)站轉化率、提升網(wǎng)站服務用戶滿意度的方法；干貨：人性化網(wǎng)站案例——谷歌1：客戶體驗指標
-三個指標評估
-Come:到達客戶
-Stay：活躍客戶
-Pay：付費用戶
-三大策略提升
-服務營銷整合
-健全門戶服務功能
-強化網(wǎng)絡營銷推廣
-優(yōu)化用戶體驗
-便捷業(yè)務辦理方式
-便捷營銷活動參與方式
-引導客戶互動
-網(wǎng)站訪問活躍
-營銷活動活躍
-業(yè)務行為活躍
2：設計方向
-設計原則：減法設計
-趨向扁平化和卡片化
-隱藏設計或者減法設計
-分區(qū)或分類
-幫用戶做決策
-提高交互創(chuàng)新設計
-讓人有爽快感和新奇感
-在設計中浸入情感，把握用戶的心理
-如何設計首頁
-按照用戶習慣進行網(wǎng)站設計
-網(wǎng)頁層次感強
-文字要凸顯
-會變的APP啟動頁
-如何導航設計
-如何有效布局
工具：優(yōu)勢APP首頁欣賞網(wǎng)站大全
工具：APP界面設計模板素材本模塊收益：
通過用戶使用網(wǎng)站的體驗指標入手，找到網(wǎng)站或產(chǎn)品頁面人性化操作的具體事例介紹和分析。
網(wǎng)站產(chǎn)品服務
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281625.html
