課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴流程優(yōu)化
課程簡(jiǎn)介
如何安撫投訴客戶情緒?該用怎么樣的流程來處理投訴?怎樣轉(zhuǎn)怒為喜,怎樣變?cè)V為金,怎樣規(guī)避投訴?我們?cè)诿骺偨Y(jié)中得出很多技巧和方法,然而,面對(duì)諸多管理問題,很多投訴管理者依然呈現(xiàn)忙、盲、盲的狀態(tài)。
眾所周知,投訴本身企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的試金石,然而如何推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)?部門權(quán)限下,投訴工作的跨部門協(xié)調(diào)如何達(dá)到高效?運(yùn)營(yíng)管理中,投訴管理的流程如何優(yōu)化?改進(jìn)機(jī)制中,投訴的狀況分析如何呈現(xiàn)?團(tuán)隊(duì)管理中,何種獎(jiǎng)懲最有效?投訴團(tuán)隊(duì)如何管理?……
本課程從投訴管理者的常見困惑著手,幫助投訴管理者掌握管理工具,學(xué)習(xí)投訴管理高效思路,更有利用互聯(lián)網(wǎng)思維視覺看投訴管理,打破常規(guī)好投訴管理與管理創(chuàng)新。
核心知識(shí)與學(xué)員收獲
掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴管理的創(chuàng)新思路
了解國(guó)標(biāo)接軌的投訴管理并掌握投訴流程優(yōu)化規(guī)則
比對(duì)投訴管理中的懲獎(jiǎng)機(jī)制
掌握投訴報(bào)告呈現(xiàn)的要素與方式
掌握投訴管理中的跨部門協(xié)作與持續(xù)改善機(jī)制的策略
適用對(duì)象
企業(yè)顧客服務(wù)投訴處理人員,服務(wù)經(jīng)理、總監(jiān)、投訴處理經(jīng)理、投訴主管、投訴組長(zhǎng)
課程大綱
歸根結(jié)底,服務(wù)還是為了顧客滿意
【課程特色】
【課程內(nèi)容】
導(dǎo)言:打破常規(guī)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴管理視覺
互聯(lián)網(wǎng)投訴管理視覺——是時(shí)候打破常規(guī)了!
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的堅(jiān)守與挑戰(zhàn)
全媒體環(huán)境對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
政策監(jiān)管環(huán)境對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
企業(yè)變革對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
為底線而堅(jiān)守
利用大數(shù)據(jù)——從無序到有序,從常規(guī)到價(jià)值超越
投訴管理中的創(chuàng)造性思維
第一把劍:標(biāo)準(zhǔn)回望——投訴管理的流程優(yōu)化,管理規(guī)范
比對(duì)國(guó)標(biāo)——關(guān)于投訴處理的三個(gè)文件
投訴管理九項(xiàng)原則:
透明,方便,響應(yīng),公正,免費(fèi),保密,顧客焦點(diǎn),責(zé)任,持續(xù)改進(jìn)
顧客投訴處理流程建立與優(yōu)化
一般性流程 – 從接待到回訪
時(shí)間管理流程 – 確保有效回應(yīng)
緊急事件響應(yīng)機(jī)制
重大投訴升級(jí)機(jī)制
內(nèi)部追責(zé)與處罰機(jī)制
回顧、分享與學(xué)習(xí)
以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系
顧客滿意度模型
從服務(wù)規(guī)范入手,剖析5Gaps
發(fā)現(xiàn)沖突與協(xié)調(diào)沖突
案例研討
第二把劍:決勝距離——投訴管理的績(jī)效與獎(jiǎng)懲
投訴管理要訣:“責(zé)權(quán)利”對(duì)等
投訴處理的考核機(jī)制
考核什么:產(chǎn)品和業(yè)務(wù)瑕疵
考核什么:服務(wù)補(bǔ)救過程
將投訴處理流程與追責(zé)機(jī)制分開
勿以投訴量為考核依據(jù)
對(duì)投訴響應(yīng)時(shí)效考核的考核
對(duì)投訴處理結(jié)果的考核
投訴處理中的獎(jiǎng)懲機(jī)制
再談將處理流程與追責(zé)機(jī)制分開
投訴管理中的“獎(jiǎng)”
正式獎(jiǎng)勵(lì)與非正式獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果,鼓勵(lì)過程
投訴管理中的“罰”
懲罰不是目的
懲罰的手段方法
第三把劍:創(chuàng)享綻放——投訴分析的管理視角
投訴分析的地位與作用
投訴個(gè)案分析
投訴案由描述
投訴產(chǎn)生原因與責(zé)任分析
投訴解決與建議
持續(xù)改善建議
專題投訴分析呈現(xiàn)
類型定義和典型個(gè)案
現(xiàn)狀和嚴(yán)重程度
數(shù)據(jù)細(xì)分與成因
改善建議
附:老七種工具
投訴管控綜合分析
定期分析呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)!數(shù)據(jù)!數(shù)據(jù)!
決策樹:顧客投訴動(dòng)向預(yù)判
案例:毫無價(jià)值的分析報(bào)告
第四把劍:步步為贏——投訴團(tuán)隊(duì)的選培與發(fā)展
會(huì)有人喜歡這份工作嗎?
投訴處理人員的選拔
投訴處理人員的性格特征
投訴處理人員的基礎(chǔ)能力
技能梯次與素質(zhì)模型
投訴專家梯隊(duì)的建設(shè):優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
投訴處理人員的訓(xùn)練與培養(yǎng)
第五把劍:長(zhǎng)袖善舞——輿情管理與特殊顧客應(yīng)對(duì)
輿情管理與投訴處理的異同
面對(duì)輿情:四個(gè)最基本的原則
容忍偏見,不要與禽獸打架
從“攔堵封”到“疏傳平”
對(duì)人要軟,對(duì)事要硬
快速響應(yīng),重視觀眾的感知
應(yīng)對(duì)“特殊顧客”
政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)
記者和律師
行業(yè)專家與“習(xí)慣性投訴者”
網(wǎng)紅、大v和“不可描述者”
再談責(zé)權(quán)與協(xié)作
第六把劍:芝麻開門——投訴管理中的跨部門合作
理解部門間沖突
為什么他們不配合我?
人際沖突的擴(kuò)展
不同的視野,不同的價(jià)值
崗位職責(zé)對(duì)立
案例:究竟誰(shuí)的錯(cuò)
面對(duì)部門沖突的5種態(tài)度
強(qiáng)制和遷就
回避與妥協(xié)
合作
促成部門間配合的策略
“懶骨頭”不是天生的
尋找共同點(diǎn):目標(biāo),任務(wù)和觀念
利用評(píng)估工具
“關(guān)系”是紐帶
第七把劍:非常廣角——投訴助力持續(xù)改進(jìn)
小案例:我們真有進(jìn)步嗎?
功夫在詩(shī)外:服務(wù)不僅僅是服務(wù)部門的任務(wù)
改善機(jī)制介紹:六希格瑪管理體系
Define:定義
Measure:測(cè)量
Analyst:分析
Improve:改善
Control:控制
在投訴管理中應(yīng)用案例
改善機(jī)制介紹:TQM全面質(zhì)量管理體系
三種質(zhì)量思想:QC,QA 和 QM
QCC小組
質(zhì)量改善過程
在投訴管理中應(yīng)用案例
結(jié)尾:投訴管理的雙刃劍,思考與總結(jié)
什么是成功的企業(yè),有標(biāo)準(zhǔn)嗎?
投訴管理,在企業(yè)發(fā)展中,起到什么作用?
顧客服務(wù)部門,在投訴管理工作中,角色和責(zé)任是什么?
投訴流程優(yōu)化
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283675.html
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