課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)的課程
學(xué)習(xí)目的:
本課程從實戰(zhàn)角度,實操動作進行培訓(xùn),傳授物業(yè)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何提升接待客戶服務(wù)的工作技能,學(xué)會提升接待客戶的思路,方法,從而提升物業(yè)公司企業(yè)形象力.
課程對象:物業(yè)公司人員
課程內(nèi)容
本次課程分為以下幾個部分:
第一講:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二講:星級名片的打造
第三講:贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀
第四講:口乃心之門戶——言談禮儀
第五講:不同崗位接待/拜訪禮儀實操演練
第六講:用餐禮儀
第七講:課程總結(jié)
課程內(nèi)容:
(服務(wù)意識、職業(yè)化形象塑造、接待禮儀規(guī)范、場景實操演練)
一:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
(一) 服務(wù)人員的角色定位及心態(tài)
1、服務(wù)禮儀的含義、本質(zhì)
2、服務(wù)禮儀的基本要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶動心
案列:迪士尼“享樂”之旅—演職人員
(二) 良好服務(wù)意識的打造
討論:什么是良好的服務(wù)?
1、什么是服務(wù)意識?
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
3、物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:海底撈你永遠學(xué)不會
討論:物業(yè)人員如何提升服務(wù)的金點子
二: 星級名片的打造
(一) 親和力與專業(yè)度的打造
1、形于內(nèi):精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
2、形于外:視覺形象 、語言形象、 體態(tài)形象
(二) 打造星級名片的SOP
1 、首因效應(yīng)----7秒定輸贏
2、“赫拉別恩法則”在個人形象打造上的應(yīng)用
3、一切從“頭”開始
4、細節(jié)決定成敗
5、如何打造賞心悅目的工作妝容
視頻—6歲小女孩的變裝經(jīng)歷
6、物業(yè)公司不同崗位的著裝原則
7、飾品佩戴的禁忌
8、男性的儀容禮儀
發(fā)型 面部 服裝 指甲 襯衫 領(lǐng)帶 鞋子
(課程小結(jié) 學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升)
三、 贏在舉手投足間—— 儀態(tài)禮儀
游戲—我是大偵探 (別讓細節(jié)出賣你——微行為背后的秘密)
(一)表情管理
1、不同場合目光的運用
2、微笑到底有多重要?
視頻—星巴克的微笑
模擬實操
(二)基本儀態(tài)與位次禮儀規(guī)范
1、站姿禮儀
-站姿的規(guī)范要求
-站姿步位
-站姿手位
-站姿禁忌
-站立姿勢的練習(xí)
2、坐姿禮儀
-坐姿的規(guī)范要求
-女子的優(yōu)美坐姿
-男子的得體坐姿
-坐姿手臂位置的擺放
-坐姿注意事項
3、 蹲姿禮儀
-女士的優(yōu)雅蹲姿
-男士的正式蹲姿
4、 走姿禮儀
-走姿的規(guī)范要求
-端莊氣質(zhì)的走姿訓(xùn)練
-走姿的注意事項
5、握手禮儀
6、接遞禮儀
7、指引禮儀
8、電梯禮儀
9、奉茶禮儀
-托盤使用規(guī)范
-奉茶時的站位
-奉茶時茶杯的擺放
-奉茶時的注意事項
情景模擬演練----物業(yè)人員不同服務(wù)場景的模擬演練
(三)常見儀態(tài)舉止禁忌
四、 口乃心之門戶——言談禮儀
視頻—我的青春我做主
(一)好心情從問候開始
1、問候禮儀
-重要的**聲
-問候的肢體語言與動作
-問候的注意事項
2、稱呼禮儀
-文雅稱呼
-接待禮儀,稱呼客人“四不用”
3、介紹禮儀
-自我介紹的注意事項及方法
-為他人介紹的順序與手勢
(二)言之有術(shù)
1、問答贊溝通技巧
2、如何有效傾聽
3、怎樣贊美陌生客人
4、通聯(lián)禮儀——電話、微信的禮儀
-電話溝通的流程與技巧
-開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象
-電話溝通中容易忽視的細節(jié)
-接聽時間
-記錄方式
-有效的電話溝通
-留意事項
五、 不同崗位接待/拜訪禮儀
(一)、接待禮儀
1、乘車的禮儀
-座次的安排
-乘坐禮節(jié)
-需要注意的細節(jié)問題
2)客服服務(wù)流程演練
-第一步:具體而完善的準(zhǔn)備
-第二步:主動招呼來訪者
-第三步:迅速、準(zhǔn)確地傳達聯(lián)絡(luò)
-第四步:介紹客人的禮儀
-第五步:入座,備茶
-第六步:當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時
3)保潔人員遇到訪客時的接待禮儀
4)水吧人員接待禮儀
-奉茶禮儀
-更換煙灰缸的注意事項
5)電瓶車接待禮儀
6)樣板間接待禮儀
7)迎賓崗位接待禮儀
(二)、拜訪禮儀
1、工程人員拜訪禮儀
2、客服人員拜訪禮儀
六、 用餐禮儀實操演練
1、就餐形象
2、就餐位次禮儀
3、點菜技巧
4、敬酒禮儀
5、中餐禁忌
6、沙盤演練及總結(jié)
七、 課程總結(jié)
(15分鐘 優(yōu)秀學(xué)員分享)
物業(yè)服務(wù)的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/285761.html
已開課時間Have start time
- 仲琪
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 全渠道客戶體驗服務(wù)專項培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全運會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男