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網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)培訓(xùn)

【項(xiàng)目背景】
銀行網(wǎng)點(diǎn)，作為銀行達(dá)成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的前沿陣地和一線運(yùn)營(yíng)單位，在銀行區(qū)域綜合競(jìng)爭(zhēng)力中扮演重要角色。伴隨著“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”高速的發(fā)展，客戶消費(fèi)行為由線下向線上遷徙，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量逐漸下降?！禕ank4.0》中預(yù)言的“金融服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)”的局面已現(xiàn)端倪。
在4G時(shí)代已經(jīng)在“客戶流量”爭(zhēng)奪戰(zhàn)中落敗于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；商業(yè)銀行如何在5G時(shí)代“換道超車”？各家銀行都祭出“殺手锏”，準(zhǔn)備通過(guò)團(tuán)隊(duì)崗位的優(yōu)化（隊(duì)伍體系）、廳堂的智能化改造客戶經(jīng)營(yíng)的線上化（渠道體系）、網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)的重新定位（服務(wù)體系）等手段（如下圖）再度領(lǐng)先。
鑒于此，商業(yè)銀行以打破傳統(tǒng)“運(yùn)維思路”束縛的條條框框?yàn)榛A(chǔ)，“會(huì)計(jì)主管”的崗位職責(zé)勢(shì)必要應(yīng)社會(huì)變化、客戶變化和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而變，從原來(lái)的管運(yùn)營(yíng)、管內(nèi)部甚至狹義的理解為“管柜員”，轉(zhuǎn)變?yōu)楣墁F(xiàn)場(chǎng)、管廳堂并成為網(wǎng)點(diǎn)的大當(dāng)家或稱為“內(nèi)勤行長(zhǎng)”（詳見下圖）。在廳堂發(fā)生的所以的事情，包含柜員、大堂和外勤團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷行為，都在“內(nèi)勤行長(zhǎng)”的管轄范圍內(nèi)。“運(yùn)營(yíng)主管”崗位的技能必須要有一個(gè)“質(zhì)的飛躍”
基于此，為了提升會(huì)計(jì)主管的廳堂管理和服務(wù)營(yíng)銷技能，特設(shè)計(jì)如下項(xiàng)目方案。

【課程內(nèi)容】
（內(nèi)容為暫定內(nèi)容，視具體情況可調(diào)整）
第一天
（6H）
課程開班
一、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行開班致辭
二、班主任介紹本期培訓(xùn)班課程內(nèi)容與授課講師
模塊一
轉(zhuǎn)型后運(yùn)營(yíng)主管的角色認(rèn)知和基礎(chǔ)履職
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各崗位職責(zé)解讀
1、會(huì)計(jì)主管
2、柜員（或柜面經(jīng)理）
3、大堂經(jīng)理
4、客戶（理財(cái)）經(jīng)理
二、運(yùn)營(yíng)主管的管理技能詳解“六到位”
1、氛圍分區(qū)到位
（1）打造井井有條的網(wǎng)點(diǎn)廳堂
①網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境
②網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)（需要激發(fā)層的布置要點(diǎn)）
③案例：智能化改造后的15個(gè)分區(qū)
（2）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
①VMD（視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)）的重要性
②打造營(yíng)銷氛圍的技能-廣告心理學(xué)AIDMA學(xué)說(shuō)
③案例分析
2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)到位
①員工的動(dòng)力來(lái)源-行為績(jī)效模式
②團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的常用方法
③案例：大腦研究成果-獎(jiǎng)賞網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用
2、資源（人員）分配到位
（1）資源到位
 案例分享
（2）人員到位
①各崗位職責(zé)清分
②如何安排人員排班
③案例分享
3、崗位聯(lián)動(dòng)到位
（1）崗位聯(lián)動(dòng)的關(guān)鍵
（2）崗位聯(lián)動(dòng)主要過(guò)程指標(biāo)
4、客戶管理到位
（1）意向客戶跟進(jìn)流程
（2）存量客戶盤活流程
（3）透視化管理：如何監(jiān)督銷售行員完成工作任務(wù)？
（4）工具使用：客戶檔案建立、商機(jī)管理、每日聯(lián)系表等
5、日常管理到位
（1）網(wǎng)點(diǎn)日常銷售管理流程
（2）“兩會(huì)、三巡、兩示范”
（3）用制度減輕負(fù)擔(dān)
①好制度的標(biāo)準(zhǔn)
②高效網(wǎng)點(diǎn)需要的制度
③制度執(zhí)行的技巧

第二天
（6H）
模塊二
廳堂各崗位服務(wù)營(yíng)銷技能提升
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)客戶“五步營(yíng)銷”法
二、“五步營(yíng)銷”法對(duì)應(yīng)各崗位營(yíng)銷技能詳解
1、步驟一：接觸客戶
（1）柜員“3+1”營(yíng)銷話術(shù)
（2）大堂經(jīng)理的二次分流和“廳堂微沙龍”
2、步驟二：需求引導(dǎo)
（1）*銷售法
①摸底問(wèn)題
②疑難問(wèn)題
③暗示問(wèn)題
④利益問(wèn)題
3、步驟三、產(chǎn)品推介，突出專業(yè)性
（1）AIDA法則在產(chǎn)品銷售中的應(yīng)用
（2）金融產(chǎn)品的特點(diǎn)與營(yíng)銷技巧
①產(chǎn)品演示要突出效果性
②產(chǎn)品演示要突出功能性
③產(chǎn)品演示要突出專業(yè)性
（3）三維立體評(píng)價(jià)一個(gè)金融產(chǎn)品
4、步驟四：拒絕處理-不慌不忙，運(yùn)用套路
5、步驟五：促成交易-順從心理學(xué)的具體運(yùn)用
模塊三
存量客戶開發(fā)、維護(hù)、提升
1、銀行客戶的“數(shù)據(jù)挖掘”
（1）對(duì)客戶的初步分類
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成成析客戶的習(xí)慣
③學(xué)習(xí)管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
案例-客戶信息收集
2、客戶經(jīng)理技能提升
（1）線上客戶經(jīng)營(yíng)方式（三種）
①電話
②短信
③微信
（2）線下客戶經(jīng)營(yíng)方式（兩種）
①電話
②短信
案例-客戶關(guān)系管理就是數(shù)字法則
模塊四
課程小結(jié)
1、課程小結(jié)
2、課程考試

網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)培訓(xùn)