課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型課程
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代,行業(yè)迎來跨界競爭,深刻影響到消費(fèi)者的行為方式和企業(yè)組織的根本變革,從而也使企業(yè)與客戶的關(guān)系有了新的變化。
企業(yè)市場營銷的基本任務(wù)就是吸引顧客和維持顧客。吸引一名新顧客是保留一名老顧客成本的5~8倍。這就使企業(yè)不再僅僅關(guān)注單次交易所產(chǎn)生的顧客的價(jià)值,而是更加關(guān)注**維持顧客、獲得顧客忠誠、與顧客建立長期關(guān)系來獲得**大的顧客終生價(jià)值(Life Time Value),會(huì)給企業(yè)帶來基本利潤、收入增長、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)和價(jià)值溢價(jià)的增加。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的管理,創(chuàng)造顧客價(jià)值,已成為當(dāng)下企業(yè)營銷中一個(gè)重要課題。企業(yè)如何調(diào)整自己,調(diào)整營銷,來維系良好的客戶關(guān)系,培養(yǎng)忠誠的客戶呢?
以往的客戶關(guān)系維系強(qiáng)調(diào)提升企業(yè)服務(wù)水平,以滿足客戶需求,進(jìn)而提升滿意度。但本課程首先從重新審視客戶開始,順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為,同時(shí)有效管理客戶期望與維系客戶的方法則強(qiáng)調(diào)從客戶角度著手,有效引導(dǎo)客戶期望,并結(jié)合企業(yè)端系統(tǒng)服務(wù)管理方法,雙管齊下提升客戶滿意度和忠誠度。
理論講授示范練習(xí)視頻觀摩 角色扮演引導(dǎo)式互動(dòng)游戲分組討論故事分享案例分析互動(dòng)式
【課程收益】
提高培訓(xùn),使學(xué)員能夠深入理解互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代行業(yè)發(fā)展趨勢,認(rèn)識(shí)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義,掌握消費(fèi)者的基本特點(diǎn),通過客戶服務(wù)理念、服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變,了解客戶關(guān)系維系的基礎(chǔ)知識(shí),學(xué)會(huì)各種不同的維系方式的技巧和關(guān)鍵點(diǎn),建立積極心態(tài),掌握客戶投訴的技能方法,調(diào)節(jié)自我,提升客戶滿意,增強(qiáng)客戶的忠誠度,從而營造和諧的客戶關(guān)系。
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)分管總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)部主任等
【課程內(nèi)容】
第一模塊 我們面臨著怎樣的環(huán)境?
我們面臨著怎樣的客戶群?
個(gè)性化選擇的自主性
選擇的個(gè)性化
選擇的多樣化
選擇的效用性
選擇的互動(dòng)性
消費(fèi)的信息化和國際化
信息流-信息獲取的便捷高效
對企業(yè)產(chǎn)品的比較分析能力加強(qiáng)
互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代企業(yè)及與客戶之間關(guān)系的轉(zhuǎn)換
傳統(tǒng)的溝通方式的弊端
單向溝通,效率低下
溝通的被動(dòng)性—消費(fèi)者被動(dòng)接受、銷售人員被動(dòng)營銷
消費(fèi)者接受的信息量過大,信息加工任務(wù)繁重
互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代溝通方式的特點(diǎn)
雙向互動(dòng)性
消費(fèi)者主動(dòng)參與式營銷
消費(fèi)的快捷與高效
服務(wù)的體貼和以及相關(guān)需求的開發(fā)和滿足
參與到企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值并進(jìn)行分配
營銷方式的轉(zhuǎn)變
口碑營銷盛行
充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的優(yōu)勢
關(guān)系營銷的盛行企業(yè)與顧客合作共贏的關(guān)系
客戶關(guān)系維系人員面臨的挑戰(zhàn)?
服務(wù)意識(shí)、客戶價(jià)值觀念淡薄;
基礎(chǔ)系統(tǒng)支撐能力與模式的障礙;
服務(wù)銷售技巧、專業(yè)性需提升;
考核指標(biāo)與服務(wù)客戶之間的沖突;
不可理喻的客戶;
瞬息萬變的市場和技術(shù)與相對穩(wěn)定的消費(fèi)者素養(yǎng)之間的矛盾;
巨大的學(xué)習(xí)壓力和適應(yīng)困難;
第二模塊 客戶關(guān)系管理實(shí)施之道
什么是CRM?
關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景
交易營銷、關(guān)系營銷、公共關(guān)系營銷;
客戶關(guān)系的三大模塊-銷售、市場營銷、客戶服務(wù)
維系客戶關(guān)系的價(jià)值所在;
認(rèn)知客戶及自我
正確的角色定位 :是誰?我來干什么?怎么干?
服務(wù)的價(jià)值所在(個(gè)人、企業(yè))
樹立正確的經(jīng)營理念:做事先做人!
明確“舍”與 “得”的關(guān)系
服務(wù) 客戶=企業(yè)價(jià)值?
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代溝通方式的特點(diǎn)
雙向互動(dòng)性
消費(fèi)者主動(dòng)參與式營銷
消費(fèi)的快捷與高效
服務(wù)的體貼和以及相關(guān)需求的開發(fā)和滿足
參與到企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值并進(jìn)行分配
第三模塊 怎樣維系客戶關(guān)系?
客戶關(guān)系維系的策略
客戶維系關(guān)鍵點(diǎn)
客戶維系的兩個(gè)步驟;
關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作
快速見效的溝通渠道及技巧
電話溝通營銷技
登門拜訪溝通技巧
網(wǎng)站社區(qū)溝通技巧
新媒體—微信、微博、大眾評論的溝通技巧
案例:耐克的客戶互動(dòng)參與平臺(tái)
基于信任建立客戶關(guān)系
引起注意,增加選擇可能
除了靠傳統(tǒng)的大量廣告和促銷手段
虛擬網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)體網(wǎng)絡(luò)資源有效結(jié)合
案例:紐 約時(shí)報(bào)的注冊營銷
說服顧客,獲得許可
吸引參與,增強(qiáng)黏合度
建立顧客私人信息數(shù)據(jù)庫,提醒或建議加強(qiáng)與顧客的溝通
顧客感到尊重、理解和關(guān)懷,從而使顧客關(guān)系私人化
企業(yè)顧客一體化,使顧客和企業(yè)休戚相關(guān)
打造滿意,維系關(guān)系
質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)
各個(gè)部門無縫對接服務(wù)
增加顧客和服務(wù)以及產(chǎn)品之間的黏度
不同類型的客戶采取的策略—個(gè)人、家庭、集團(tuán)
對處于不同客戶關(guān)系生命周期的人采取不同策略
發(fā)展忠誠,增進(jìn)關(guān)系—行為忠誠、意識(shí)忠誠、情感忠誠
為顧客增加財(cái)務(wù)利益、社交利益、結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益來實(shí)現(xiàn)
對顧客進(jìn)行情感投資
第四模塊 從客戶滿意到客戶忠誠
對客戶服務(wù)的全面思考
思考:服務(wù)為何如此重要?
思考:客戶為什么而離開
什么是客戶滿意度
客戶滿意度、忠誠度與終生價(jià)值的關(guān)系
客戶滿意度于企業(yè)的重要意義
服務(wù)利潤鏈模型—從員工滿意到客戶忠誠
客戶滿意度提升的原則
尋找業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián),尋求突破重點(diǎn)
定位客戶不滿與不滿的展現(xiàn)渠道
全員協(xié)作,追求整體滿意度
客戶滿意度提升策略
關(guān)聯(lián)問題分析與帕累托定律
滿意度提升的感興驅(qū)動(dòng)力與理性驅(qū)動(dòng)力
研究對象的調(diào)整:滿意與不滿意的客戶
客戶感知提升的四種方式和“驚喜”服務(wù)
客戶期望值的控制
NPS從客戶滿意到客戶忠誠
什么是NPS客戶忠誠度的凈推薦值?
NPS客戶忠誠度計(jì)算規(guī)則
NPS計(jì)算公式的邏輯
NPS客戶忠誠度的凈推薦值優(yōu)勢分析
NPS值釋義
NPS體系釋義
世界500強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用NPS體系案例分析
全美汽車租賃公司
英國天然氣公司
德國電信
通過NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)
第五模塊 客戶投訴價(jià)值及處理技巧
客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎?
當(dāng)客戶不滿時(shí)的五大心理考量
思考:如何正確看待來投訴的客戶
客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴?
思考:是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴?
五種客戶投訴類型的對應(yīng)側(cè)重點(diǎn)
思考:非補(bǔ)償型的投訴會(huì)因?yàn)槭裁炊兂裳a(bǔ)償型投訴?
如何防止客戶升級投訴?
有可能的升級投訴,應(yīng)如何處理?
及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴,就沒有轉(zhuǎn)彎的余地?
投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過程,是不是也是服務(wù)的過程?
案例:客戶從投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“
思考:如何在投訴處理“用心服務(wù)”?
案例:投訴處理中得體和失當(dāng)?shù)男袨橐?br />
投訴處理中的“語氣與措詞”
客戶投訴的情感需求
如何尊重客戶?
如何理解客戶?
如何保全客戶的面子
案例分析:如此處理,滿足了客戶情感需求了嗎?
客戶投訴的理性需求
案例分析:為客戶解決問題是關(guān)鍵
如何補(bǔ)償客戶
如何承諾改正以獲得客戶滿意?
結(jié)合案例分析:如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎?
投訴處理的六大禁忌
“他山之石,可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)
案例分析:投訴處理技巧運(yùn)用
練習(xí):如何處理如此投訴?
企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/293230.html
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