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服務(wù)創(chuàng)新管理課程

【課程背景】
4G時(shí)代，如何在新的競(jìng)爭(zhēng)格局下取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從混亂的局面中脫穎而出，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品牌是破解這個(gè)難題的有效方法。時(shí)至今天，各大通信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量更加是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間共同關(guān)注的焦點(diǎn)。在客戶(hù)感知的問(wèn)題上，由于全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的格局，致使存量客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求更高、新增客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供商的選擇更多；在服務(wù)管理的問(wèn)題上，由于產(chǎn)品組合模式的變化，致使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化運(yùn)營(yíng)發(fā)生改變，服務(wù)形象及服務(wù)品質(zhì)必須跟上營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的變化；服務(wù)軟性環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新措施有一定提升空間，通過(guò)建標(biāo)立制并有效實(shí)施的手段，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量。
以往客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳：繳交話(huà)費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)；
現(xiàn)時(shí)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳：享受終端流量購(gòu)機(jī)一條龍服務(wù)。  
以前營(yíng)業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶(hù)辦理客戶(hù)即可。
現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳管理者要需要更多考慮的是：
客戶(hù)購(gòu)機(jī)渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，會(huì)將我們的廳店視做購(gòu)買(mǎi)*么？
如何建立銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳新形象和新位置，提供差異化服務(wù)，讓客戶(hù)處處有驚喜？
如何讓客戶(hù)的感知是滿(mǎn)意的？不排隊(duì)或少排隊(duì)？
如何將滿(mǎn)意的客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)，轉(zhuǎn)化客戶(hù)為持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力？
如何促進(jìn)店內(nèi)銷(xiāo)量？動(dòng)線設(shè)計(jì)的影響？促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展？人員規(guī)范執(zhí)行銷(xiāo)售流程？
作為廳店管理者，如何在思維方式、管理方法、關(guān)注重心方面，是否有所改變？
新型營(yíng)業(yè)廳要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，運(yùn)營(yíng)商的“服務(wù)”好與差，運(yùn)營(yíng)商的“新形象”等對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最主要還是通過(guò)與營(yíng)業(yè)廳的接觸建立的。營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)與企業(yè)連接的“終端”，承載著上層設(shè)計(jì)到基層落地的重要作用?！稜I(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新》課程將從營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型背景分析、營(yíng)業(yè)廳管理者經(jīng)營(yíng)角色定位、廳店動(dòng)線設(shè)計(jì)、廳店傳播管理、服務(wù)管理、客戶(hù)排隊(duì)管理、銷(xiāo)售環(huán)境氛圍營(yíng)造等維度進(jìn)行剖析，以期幫助營(yíng)業(yè)廳管理者適應(yīng)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型新形勢(shì)，建立起對(duì)新型營(yíng)業(yè)廳管理的信心，掌握新型營(yíng)業(yè)廳管理的方法和技巧，實(shí)現(xiàn)4G時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳成為客戶(hù)體驗(yàn)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和購(gòu)買(mǎi)的*。
理論講授示范練習(xí)視頻觀摩 角色扮演引導(dǎo)式互動(dòng)游戲分組討論故事分享案例分析互動(dòng)式

【課程收益】
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員能夠深入理解銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)商由話(huà)音向流量轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和定位，掌握智能終端產(chǎn)品的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)，**手機(jī)硬件功能要素分析、功能介紹步驟話(huà)術(shù)、賣(mài)場(chǎng)氛圍營(yíng)造、銷(xiāo)售執(zhí)行管理、店面微信營(yíng)銷(xiāo)、賣(mài)點(diǎn)分析提煉、促進(jìn)交易話(huà)術(shù)、技巧等等知識(shí)的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員完成角色轉(zhuǎn)型，提高銷(xiāo)售能力。

【課程特色】
特色之一：內(nèi)容新。課程核心內(nèi)容與運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略緊密結(jié)合；
特色之二：務(wù)實(shí)性強(qiáng)。內(nèi)容組織具有完善的、科學(xué)的理論體系，與營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)智能終端銷(xiāo)售過(guò)程緊密相關(guān)，為改進(jìn)學(xué)員銷(xiāo)售行為提供指引。
特色之三：教學(xué)目的明確。講授與角色模擬、示范演練緊密結(jié)合，旨在培養(yǎng)學(xué)員工綜合實(shí)戰(zhàn)能力。

【培訓(xùn)對(duì)象】 
服務(wù)管理者、營(yíng)業(yè)廳管理人員、廳經(jīng)理

【課程內(nèi)容】
第一部分  營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型背景分析
4G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析
從“交費(fèi)廳”到新型營(yíng)業(yè)廳 ——新型超市化、賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳解讀
思考：是“誰(shuí)”讓營(yíng)業(yè)廳變？
第一節(jié)  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型
小組研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下人們的消費(fèi)特征與消費(fèi)習(xí)慣？
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型之路
小組研討：新型營(yíng)業(yè)廳“新”在哪？
新型營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化改造解讀
第二節(jié)  營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型潮到來(lái)
案例分析：三大運(yùn)營(yíng)商自有營(yíng)業(yè)廳“變臉”
案例：廣東電信、聯(lián)通、移動(dòng)新型營(yíng)業(yè)廳實(shí)況對(duì)比
經(jīng)驗(yàn)借鑒：香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式借鑒
第三節(jié)  賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳的“問(wèn)題”與“機(jī)遇”
案例分析：聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的聲音
案例分析：來(lái)自一線的聲音
研討：新型營(yíng)業(yè)廳如何成為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)4G手機(jī)終端的“*”？

第二部分  銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳管理角色定位與能力塑造
第一節(jié)  營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)者角色管理
變，思變——營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理角色管理
思考：4G時(shí)代，對(duì)新型營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有什么新的要求？
研討：新型營(yíng)業(yè)廳里要管什么？
第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)者
經(jīng)營(yíng)者的任務(wù)與責(zé)任
研討：自助終端的價(jià)值與存在的管理誤區(qū)
案例分析：如下?tīng)I(yíng)業(yè)廳經(jīng)理“錯(cuò)”在哪？
營(yíng)業(yè)廳終端銷(xiāo)售庫(kù)存管理
第三節(jié)  營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)者的自我修煉
對(duì)利潤(rùn)執(zhí)著——如何死盯業(yè)績(jī)？
對(duì)問(wèn)題敏感——如果避免因錯(cuò)而失業(yè)績(jī)？
對(duì)執(zhí)行關(guān)注——如何避免“虎頭蛇尾”？
對(duì)自我嚴(yán)格——如何提升自己綜合能力？
案例模擬：社區(qū)服務(wù)店開(kāi)張以后

第三部分  營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)氛圍營(yíng)銷(xiāo)--展陳活化
第一節(jié)  顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的感受
案例分析；
環(huán)境賣(mài)場(chǎng)的定義
環(huán)境賣(mài)場(chǎng)化的原理
現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)
運(yùn)營(yíng)商賣(mài)場(chǎng)與傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的區(qū)別
第二節(jié)  賣(mài)場(chǎng)應(yīng)涵蓋的功能區(qū)
門(mén)頭櫥窗區(qū)------**視覺(jué)觸點(diǎn)------吸引客戶(hù)入店
產(chǎn)品陳列區(qū)------**聽(tīng)覺(jué)觸點(diǎn)------初探客戶(hù)需求
互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)------體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)------建立客商信任
業(yè)務(wù)辦理區(qū)------再營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)------深挖潛在需求
配件銷(xiāo)售區(qū)------一站式服務(wù)點(diǎn)------提供全程服務(wù)
除了終端我們還可以陳列什么？
功能分區(qū)應(yīng)用
為動(dòng)線管理打基礎(chǔ)
客戶(hù)動(dòng)線能帶來(lái)哪些便捷？
門(mén)迎是客戶(hù)分流與感知的要素
功能分區(qū)——休息區(qū)
第三節(jié) 陳列設(shè)計(jì)理念
視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的人性化考慮因素
日本賣(mài)場(chǎng)陳列案例分析
讓體驗(yàn)機(jī)亮起來(lái)
體驗(yàn)機(jī)擺放的三大要素
第四節(jié) 賣(mài)場(chǎng)型廳店宣傳陳列技巧
產(chǎn)品宣傳陳列---吸引客戶(hù)主動(dòng)關(guān)注
營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列----櫥窗陳列
營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列--禮品/堆頭的擺放
營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列----POP海報(bào)制作標(biāo)準(zhǔn)及陳列技巧
營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列----店面聲色氣氛營(yíng)造

第四部分  客戶(hù)接待服務(wù)規(guī)范及消費(fèi)心理判斷
第一節(jié)  決定是否購(gòu)買(mǎi)的心理因素：
定價(jià)
客戶(hù)懷舊心理
消費(fèi)流行
商品擺放恰當(dāng)
第二節(jié) 消費(fèi)心理四大原理
認(rèn)知對(duì)比原理
短缺原理
社會(huì)認(rèn)同原理
承諾和一致原理
第三節(jié)  智能終端銷(xiāo)售七步曲
歡迎問(wèn)候
挖掘需求
產(chǎn)品推薦
演示體驗(yàn)
促成交易
售后及增值服務(wù)
送別客戶(hù)

第五部分  營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié)  背景下客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)
中國(guó)通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)分析
“3G 4”時(shí)代對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響
客戶(hù)滿(mǎn)意度研究問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路
多渠道的融合對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響使得滿(mǎn)意度研究出現(xiàn)新特點(diǎn)
4G競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)滿(mǎn)意度考核指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系
新形勢(shì)下，客戶(hù)滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
多接觸點(diǎn)服務(wù)管理工作新思路
第二節(jié)  服務(wù)的價(jià)值
視頻分享：服務(wù)是如何起作用的
思考：服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)的“變”與“不變”
案例分享：為什么標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能帶來(lái)客戶(hù)感動(dòng)
第三節(jié) 從“客戶(hù)至上”到“用戶(hù)思維”
用戶(hù)≠客戶(hù)
與客戶(hù)保持連接
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)的消費(fèi)權(quán)力
思考：如何看待“粉絲經(jīng)濟(jì)“？
第四節(jié) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展
客戶(hù)服務(wù)之互聯(lián)網(wǎng)化
客戶(hù)服務(wù)之精益化
客戶(hù)服務(wù)之分享化
客戶(hù)服務(wù)之一體化
研討：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)該如何跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對(duì)服務(wù)的新要求？
第五節(jié) 如何在客戶(hù)滿(mǎn)意的狀態(tài)下導(dǎo)入銷(xiāo)售？
排隊(duì)等候管理與等候客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)捕捉
影響客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)分析及解決經(jīng)驗(yàn)；
人員操作經(jīng)驗(yàn)不足
咨詢(xún)引導(dǎo)人員工作區(qū)域不明確；
人手不足；
研討：新型營(yíng)業(yè)廳如何克服客戶(hù)自助服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)缺失？
自助區(qū)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)捕捉
無(wú)購(gòu)買(mǎi)目的客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)捕捉
投訴客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)捕捉
研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)“微創(chuàng)新”
第六節(jié)  從“等客上門(mén)”到“培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)”
思考：新型營(yíng)業(yè)廳如何培育“種子客戶(hù)“？
案例分享：土曼科技——朋友圈營(yíng)銷(xiāo)**案例
思考：“朋友圈營(yíng)銷(xiāo)”的價(jià)值和亂像
研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何培養(yǎng)廳店“粉絲“？
情景模擬與演練

服務(wù)創(chuàng)新管理課程