課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后運(yùn)營(yíng)管理課程
課程對(duì)象:
廠商管理人員/經(jīng)銷(xiāo)商管理/售后經(jīng)理
授課模式:
導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。
課程大綱:
第一章節(jié):售后服務(wù)發(fā)展與關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析
1、售后服務(wù)的概述
汽車(chē)行業(yè)的后市場(chǎng)發(fā)展格局分析
售后服務(wù)的發(fā)展分析與利潤(rùn)組成分析
微利化時(shí)代的精細(xì)化管理要項(xiàng)分析
售后服務(wù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展與衍伸業(yè)務(wù)的開(kāi)展
2、指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注售后成本與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
財(cái)務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析,了解經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)戰(zhàn)略。
財(cái)務(wù)損益表分析,控制售后的收入與成本。
現(xiàn)金流與盈虧平衡分析,讓售后經(jīng)理掌握開(kāi)源與節(jié)流的關(guān)系。
3,售后管理常用的工具,方法論與經(jīng)驗(yàn)論的推導(dǎo)
售后經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實(shí)用方法論工具
方法論的工具分析(PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA,五力分析法)
根據(jù)分析制定售后的長(zhǎng)期,短期目標(biāo)值,并做目標(biāo)分解。
第二章節(jié):提升經(jīng)銷(xiāo)商與二網(wǎng)基礎(chǔ)管理水平
輔導(dǎo)售后經(jīng)理流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用(案例:服務(wù)流程分享,找到服務(wù)的重點(diǎn))
流程分享:主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車(chē)結(jié)算—客戶跟蹤。
沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)
售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟執(zhí)行分析
各個(gè)流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理
2,售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析,為企業(yè)管理提供支持
SA接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,KPI管控(維修工單準(zhǔn)確率/客戶維系率等)
車(chē)間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控(一次性修復(fù)率/交車(chē)延誤率等)
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析,KPI管控(庫(kù)存比例/周期配件存量等)
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析,KPI管控(績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn))
第三章節(jié):客戶管理與維護(hù)方法與技巧分析
1、售后服務(wù)的客戶管理與維護(hù)
保有客戶的管理與檔案管理
客戶的管理與分類(lèi),(活躍客戶/游離客戶/流失客戶)
提升保有客戶進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的技巧與方法
提升客戶單車(chē)產(chǎn)值的技巧與方法(增項(xiàng)/精品/二手車(chē)等)
提升客戶粘性營(yíng)銷(xiāo)的方法(延保/會(huì)員等)
2、提升客戶的滿意度指標(biāo)
廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析,第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益,包括:客戶忠誠(chéng)度,客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺(jué):一次就能把車(chē)修好;一句話就能把事情說(shuō)明白;一個(gè)窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力,相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。
第四章節(jié):服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與策略方法分析
1,如何打好品牌戰(zhàn),全面組合服務(wù)業(yè)務(wù),增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。
如何解讀汽車(chē)品牌與經(jīng)銷(xiāo)商品牌的文化與歷史,提升品牌的影響力。
品牌的市場(chǎng)定位(汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域)與對(duì)客戶的需求匹配。
整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì),做到客戶資源共享,企業(yè)資源共享。
案例:互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車(chē)友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等
以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體,以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。
2、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)策略
優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn),首先要縮減成本,車(chē)輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。
如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)(生活用品案例給我們的啟發(fā))
價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵,讓客戶感覺(jué)物超所值
案例分享:汽車(chē)核心價(jià)值
3,提升4S店的服務(wù)戰(zhàn),提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量(汽車(chē)衍生品組合,提升服務(wù))(研討為主)
超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,讓顧客有感覺(jué)----快
考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求,超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)
第五章節(jié):提升經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的管理技巧的理解
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展與市場(chǎng)占有率的重要性
售后服務(wù)的質(zhì)量與成本控制
全生命周期的客戶關(guān)系管理模式分析
售后運(yùn)營(yíng)管理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296048.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 馬誠(chéng)駿
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男