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認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

【課程背景】
服務(wù)的概念“滿足或超越客戶的需求”，可是在日常服務(wù)的過程中我們經(jīng)常會(huì)看到以下情況：
有想法說不明白
團(tuán)隊(duì)邊界不清，自己為業(yè)務(wù)合作權(quán)限畫地為牢
心情EMO，做事跟著感覺走
不能接受變化，不能接受沖突
沒有歸屬感，沒有安全感
工作效能不高，職場(chǎng)定位漂移
由于實(shí)體店已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而且線下消費(fèi)已經(jīng)成為周邊經(jīng)濟(jì)，所以門店的服務(wù)氛圍和門店的整體環(huán)境已經(jīng)成為業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)、線下和線上銷售對(duì)比的殺手锏，以上狀況足以讓一家門店經(jīng)營(yíng)受到影響，尤其在自媒體時(shí)代，輿論影響已經(jīng)成為不容喘息的一種勢(shì)能，所以，加強(qiáng)員工的情緒管理，加強(qiáng)員工的意志力，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和客情維護(hù)的能力，是線下門店不斷加強(qiáng)客情維護(hù)的解決方案。
本課程從情緒管理出發(fā)，通過心理學(xué)測(cè)試，讓學(xué)員了解自己的性格特點(diǎn)的同時(shí)，能夠?qū)W會(huì)和不同的客戶進(jìn)行溝通，做到對(duì)客戶的維護(hù)，課程設(shè)定現(xiàn)場(chǎng)情景，對(duì)客戶重新定義，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行剖析，落地到優(yōu)秀員工的意志力，使用老師獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)提升SMC模型，讓員工了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘，掌握控制情緒的方法，形成優(yōu)良的職場(chǎng)意志，對(duì)職場(chǎng)和職業(yè)生涯進(jìn)行定位，從而實(shí)現(xiàn)字自我賦能，達(dá)到意志不斷完美，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造完美團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】
了解情緒，掌握情緒、提升控制情緒能力
認(rèn)知沖突，改善對(duì)沖突的知，提升耐壓能力
了解優(yōu)秀職場(chǎng)人的五種心態(tài)
認(rèn)知自我，了解性格分類，掌握和不同性格的溝通方式
提升溝通技能，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通方式
掌握服務(wù)概念，認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)層級(jí)

【課程對(duì)象】
各層級(jí)員工

【課程形式】
講授+互動(dòng)+視頻+案例分析

【課程需求】
1.培訓(xùn)場(chǎng)地：
投影、白板、白板筆、話筒、音響
2.培訓(xùn)輔料
白板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白板筆(紅、黑、藍(lán))、A4紙

【課程大綱】
破冰：講師介紹、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，課間紀(jì)律公布，主題索引（20分鐘）
完美團(tuán)隊(duì)和多彩個(gè)人
1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神（40分鐘）
1.1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1.1.2團(tuán)隊(duì)組成要素
1.1.3團(tuán)隊(duì)的發(fā)展歷程和團(tuán)隊(duì)類型
1.1.4工作群體和團(tuán)隊(duì)的區(qū)別
1.1.5團(tuán)隊(duì)中的8種角色
1.1.6團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人
1.1.7高效團(tuán)隊(duì)的特征
1.1.8團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)及個(gè)人的益處
1.2了解性格，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力（60分鐘）
性格測(cè)試：DISC性格測(cè)試
1.2.1關(guān)于性格測(cè)試和DISC性格由來
1.2.2DISC性格系統(tǒng)解析
1.2.3D型性格特征及應(yīng)用
1.2.4I型性格特征及應(yīng)用
課間休息：10分鐘
1.2.5S型性格特征及應(yīng)用
1.2.6C型性格特征及應(yīng)用
1.3沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
卓越職場(chǎng)的5種心態(tài)（60分鐘）
2.1心態(tài)掌握在我們自己手中
2.1.1費(fèi)斯汀格法則及應(yīng)用
2.1.2為什么需要積極心態(tài)
培訓(xùn)互動(dòng)：積極心態(tài)激勵(lì)體驗(yàn)
體驗(yàn)感悟論壇：深化積極心態(tài)的作用
2.1.3怎樣才能具備積極心態(tài)
2.2關(guān)于空杯心態(tài)
2.3為什么要感恩
2.4關(guān)于寬容我們應(yīng)該怎么做
2.5人人需要老板心態(tài)
下午課程內(nèi)容
復(fù)盤：10分鐘
掌控情緒（80分鐘）
3.1理解情緒
《情緒類型測(cè)試》
3.1.2關(guān)于情緒常見誤區(qū)解析
《知識(shí)實(shí)驗(yàn)》：識(shí)別不同情緒
3.1.3情緒影響力應(yīng)用
3.1.4常用調(diào)節(jié)情緒方式
3.2認(rèn)知沖突
3.2.1情景互動(dòng)：思維群體雕塑
互動(dòng)論壇：思維感悟
3.2.2心理需求決策路徑模型
3.2.3溝通基礎(chǔ)模型
3.2.4影響溝通的要素
3.2.5溝通障礙四象限模型
知識(shí)實(shí)驗(yàn)：認(rèn)知圖形實(shí)驗(yàn)
3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型
3.2.5.2解決疑問的WWH格式化模型
3.2.5.3觀點(diǎn)陳述結(jié)構(gòu)：PREP
課間休息：10分鐘
3.3情商與共情
3.3.1情商與智商
3.3.2情商指數(shù)測(cè)試
3.3.3急速共情的四個(gè)階段
3.3.4如何提升共情能力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
4.1視頻播放《我是誰(shuí)》
視頻研討：我是誰(shuí)
4.2弗洛伊德需求冰山理論
4.3關(guān)于服務(wù)
4.3.1服務(wù)的本質(zhì)和價(jià)值
4.3.2正確的服務(wù)理念SMC
4.3.3服務(wù)的層次
4.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
情景再現(xiàn)：體驗(yàn)服務(wù)AB面
4.4.1客戶滿意度決定因素
4.4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
S:微笑
M：態(tài)度
I：興趣
L：傾聽（認(rèn)知傾聽，學(xué)會(huì)傾聽）
E熱忱
4.5為優(yōu)質(zhì)服務(wù)加分的“十字秘訣”
全天復(fù)盤，結(jié)業(yè)儀式
備注：覆蓋培訓(xùn)要求需2天時(shí)間，本次大綱調(diào)整后時(shí)間按照一天（6小時(shí)）排序，授課時(shí)會(huì)根據(jù)學(xué)員的接受和反應(yīng)情況對(duì)進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。

認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程