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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)主管能力提升
 
講師:顏梅 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:顏梅    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)主管能力課程

【課程背景】
4G時(shí)代,話音業(yè)務(wù)全面向流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型,穩(wěn)定存量客戶、提升客戶感知、做好新型銷售型營業(yè)廳的全面服務(wù)管理工作,已成為了戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果企業(yè)還沒有把構(gòu)建*營業(yè)廳渠道放在戰(zhàn)略位置上,就等于把明天讓給對手。一個(gè)成功的營銷模式很容易被模仿,而一個(gè)完善的服務(wù)管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍、好的客戶體驗(yàn)卻很難被他人復(fù)制,真正的勝利者是用心管理服務(wù)的企業(yè)。
然而,在當(dāng)前競爭趨勢之下,客戶服務(wù)管理工作也面臨著復(fù)雜的競爭格局,信息龐雜,鋪天蓋地,許多深層次服務(wù)問題被海量的數(shù)據(jù)和個(gè)案所掩蓋,許多蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)問題有待發(fā)現(xiàn),需要運(yùn)營企業(yè)加強(qiáng)對客戶滿意程度的數(shù)據(jù)分析,多角度、全方面的考慮問題,增強(qiáng)對客戶期望的有效管理?!斗?wù)主管能力提升培訓(xùn)》以北美學(xué)派5GAPMODEL服務(wù)質(zhì)量差距模型為課程發(fā)展原理,將引導(dǎo)學(xué)員通過對客戶端信息進(jìn)行全面收集、有效整理、深入分析,實(shí)現(xiàn)對企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測和預(yù)警,推動公司的各級部門真正解決各項(xiàng)焦點(diǎn)和難點(diǎn)的服務(wù)問題,幫助學(xué)員掌握服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、服務(wù)短板的診斷及問題定位、服務(wù)活動策劃等基本知識,促進(jìn)客戶滿意度的提升。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程目標(biāo)】
1、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范制定、監(jiān)控執(zhí)行、結(jié)果反饋、校準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析等基本常識;
2、掌握服務(wù)質(zhì)量分析的方法,啟發(fā)學(xué)員邏輯思維,使其在服務(wù)分析中形成邏輯思維的各種技巧;
3、了解客戶滿意度、客戶投訴、社會熱點(diǎn)、競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿等服務(wù)常規(guī)分析的分析框架;
4、了解常見服務(wù)質(zhì)量專題分析類型,掌握服務(wù)專題分析的框架與內(nèi)容,這學(xué)習(xí)常見商業(yè)過程的專題分析方法;
5、認(rèn)識客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知,了解營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn),掌握營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式;
6、了解營業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷定位,掌握服務(wù)效率提升的方法和營業(yè)廳的投訴處理技巧;
7、了解顧客需求與滿意度調(diào)查的目的、方法,掌握廳店現(xiàn)場輔導(dǎo)的相關(guān)策略和方法

【培訓(xùn)對象】
服務(wù)主管、駐廳服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)人員

【課程內(nèi)容】
時(shí)間
課程內(nèi)容
授課形式
課程收益

第一天
9:00-12:00
第一單元、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
一、客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知
1、感知因素
1)服務(wù)主動性
2)服務(wù)態(tài)度
3)人員素質(zhì)
4)服務(wù)效率
5)服務(wù)環(huán)境
6)解決問題能力
2、營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn)
1)服務(wù)意識
2)人員質(zhì)量
3)過程質(zhì)量
4)環(huán)境設(shè)施
案例討論:創(chuàng)業(yè)路營業(yè)廳的監(jiān)測重點(diǎn)與問題
3、營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式
1).神秘客稽核
a)明確稽核與神秘客稽核之差異
b)該如何扮演一個(gè)稱職的神秘客
c)神秘客稽核之關(guān)鍵
d)神秘客稽核標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)紀(jì)錄方式
2).電話滿意度
電話滿意度調(diào)查
a)電話滿意度查問卷設(shè)計(jì)
b)電話滿意度調(diào)查計(jì)算與配分關(guān)鍵
c)電話滿意度分析與質(zhì)量評估
4、數(shù)據(jù)分析
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
認(rèn)識客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知
了解營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn)
掌握營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式
13:30-17:30
第二單元、營業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)分析
一.營業(yè)廳的報(bào)表分析種類
1.出勤率及報(bào)表分析
2.在位率(天/時(shí)段)
3.增值服務(wù)推廣成功率
4.客戶服務(wù)滿意度
5.人員管理綜合分析
6.電話營銷數(shù)據(jù)分析
二、營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析的方法與工具
1、Excel的基礎(chǔ)與進(jìn)階運(yùn)用
1)Excel基礎(chǔ)功能介紹與練習(xí)
2)鏈接與函數(shù)運(yùn)用
3)圖表的選擇與運(yùn)用
4)顏色與框線使用
2、營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析技巧與討論
1)內(nèi)在因素
a)人員因素
b)營銷活動差異
c)系統(tǒng)或流程修改
2)外在因素
a)季節(jié)因素
b)政策及市場因素
小組討論:數(shù)據(jù)分析技巧討論
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)的分析

第二天
9:00-12:00
第三單元、營業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷及問題定位
一、客戶分流系統(tǒng)診斷定位
1.常規(guī)分流
2.基于多維度客戶識別的分流
3.人-機(jī)-環(huán)境的分流運(yùn)用
4.分流的誤區(qū)
二、主動服務(wù)營銷系統(tǒng)診斷定位
1.“四流三率”的提升
2.客戶動線與接觸點(diǎn)綜述
3.主動營銷“峰-終”*
4.主動服務(wù)營銷誤區(qū)
三、視覺營銷系統(tǒng)診斷定位
1.視覺營銷系統(tǒng)活性化
2.視覺營銷誤區(qū)
四、支撐系統(tǒng)診斷定位
1.營業(yè)督導(dǎo)體系簡介
2.營業(yè)督導(dǎo)職責(zé)與作用
3.營業(yè)督導(dǎo)工具箱簡介
案例分析:天水移動營業(yè)廳哪里出錯了?
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷定位
13:30-17:30
第四單元、提升服務(wù)效率的四個(gè)階段
一、接待客戶階段的服務(wù)規(guī)范與技巧:
1.儀容儀表儀態(tài)的具體要求
二、理解客戶階段的技巧
1.傾聽客戶的注意點(diǎn)
2.如何有效提問
3.減少和規(guī)避客戶的投訴的技巧:復(fù)述
三、幫助客戶階段的技巧
1.應(yīng)對客戶可以滿足需求的細(xì)節(jié)規(guī)范
2.面對無法滿足客戶需求三部曲
四、送別客戶階段的規(guī)范
1.1.送別客戶階段必做事宜及規(guī)范要求
五、現(xiàn)場訓(xùn)練與角色扮演
角色扮演:營業(yè)廳投訴處理
1.營業(yè)廳運(yùn)營的轉(zhuǎn)變
2.深圳移動投訴案例
3.客戶的情感需求
4.細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)無小事
云南玉溪移動龍馬路營業(yè)廳的案例
5.投訴處理技巧
湖南電信的案例
6.客戶抱怨處理法則
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握服務(wù)效率提升的方法
掌握營業(yè)廳的投訴處理方法

第三天
9:00-12:00
第五單元、客戶滿意度提升
一、顧客需求與滿意度調(diào)查的目的
1、了解顧客真正需求
2、了解顧客真正滿意程度
3、確認(rèn)措施與策略是否有效
4、可以比較是否有進(jìn)步
5、真正找出問題點(diǎn)所在
6、進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí),進(jìn)而超越對手
二、了解顧客需求的方法
1.將心比心
2.顧客咨詢小組
3.深入人群
4.顧客訪談
5.流失顧客調(diào)查
6.顧客抱怨
7.問卷調(diào)查
三、通過調(diào)查不同的客戶,有針對性的分區(qū)了解
1、優(yōu)越區(qū)
2、有待改善區(qū)
3、過剩區(qū)
4、不必費(fèi)心區(qū)
游戲演練:我們來找茬
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
了解顧客需求與滿意度調(diào)查的目的
了解顧客需求的方法
13:30-17:30
第六單元、現(xiàn)場輔導(dǎo)方法及技巧
一、員工輔導(dǎo)的策略
1.因材施教:態(tài)度與能力
2.什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)?
3.績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系
二、員工的在職輔導(dǎo)
1.班組成員輔導(dǎo)的教練五步法
2.在職輔導(dǎo)OJT技巧
3.班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高?
三、員工業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)
1.4G新業(yè)務(wù)的理解與認(rèn)知輔導(dǎo)能力塑造
2.4G新業(yè)務(wù)特點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
3.4G新業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
4.4G新業(yè)務(wù)利益點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
5.業(yè)務(wù)輔導(dǎo)中員工提出的常見問題解答技巧
四、員工服務(wù)能力輔導(dǎo)
1.服務(wù)營銷技能的組合認(rèn)知
2.服務(wù)中穿插銷售的輔導(dǎo)方式
3.銷售中的服務(wù)環(huán)節(jié)解讀方式
案例分析:老李和小李
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握提升滿意度的方法
掌握現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的相關(guān)策略

服務(wù)主管能力課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296813.html

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    參加課程:服務(wù)主管能力提升

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