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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
培養(yǎng)服務(wù)感知力
 
講師:宋煒楠 瀏覽次數(shù):2533

課程描述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓(xùn)講師:宋煒楠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培養(yǎng)服務(wù)感知課程

【課程背景】
中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)社會(huì)各個(gè)行業(yè)的突飛猛進(jìn)。特別是現(xiàn)代對外交往的日益頻繁,酒店業(yè)在外觀裝飾、配套設(shè)施以及服務(wù)水平上的要求越來越高,目的就是要讓客人在酒店下榻有賓至如歸的感覺。
在國際化的經(jīng)營過程中,經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,第三產(chǎn)業(yè)蓬勃興旺,對外商務(wù)活動(dòng)日益頻繁,只有掌握一些現(xiàn)代服務(wù)禮儀規(guī)范,這樣才能使酒店服務(wù)走向國際化、規(guī)范化的道路,也是酒店業(yè)長期發(fā)展的法寶。顯然,以客人的需求為導(dǎo)向的酒店服務(wù)是酒店核心價(jià)值的重要體現(xiàn)。讓客人滿意的前提是了解客戶的需求,通過建立完善的賓客信息收集和分析系統(tǒng),動(dòng)態(tài)掌握并不斷滿足賓客需求,為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。
因此,現(xiàn)代酒店的基礎(chǔ)服務(wù)理念就是:微笑待人、顧客至上。在接待賓客時(shí),通過服務(wù)禮儀的熟練運(yùn)用,把握客戶服務(wù)的細(xì)節(jié),為酒店服務(wù)注入新的動(dòng)力,是現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀的最終目的。

【課程收益】
培養(yǎng)服務(wù)感知,激發(fā)服務(wù)意識(shí)
得體著裝形象,提升企業(yè)形象
陽光關(guān)愛溝通,體現(xiàn)溫暖如家
了解客戶需求,提供個(gè)性服務(wù)
規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成心理定勢
強(qiáng)化品牌價(jià)值,鏈接產(chǎn)生效益

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講:服務(wù)感知力的培養(yǎng)
從新解讀服務(wù)意識(shí)
書香世家——五香四美(企業(yè)文化的探索)
如果你是客戶
“五感”服務(wù)之美
禮貌服務(wù)鏈接客戶
何為禮儀
以賓客為尊,尊的是什么?

第二講:書香之美的專業(yè)服務(wù)形象
一、你是誰?
1、你是企業(yè)的名片
2、首映效應(yīng)
3、自我形象對照檢查
二、清新的儀容
1、男士儀容的修整
2、女士儀容的修整
3、配飾不失得體
三、形象是專業(yè)服務(wù)的傳遞
你的服飾告訴了所有人你是誰!
符合身份的著裝:職業(yè)相符合
遵守成規(guī):制服
配飾的規(guī)范:胸牌、配飾

第三講:書香之行無形的價(jià)值傳遞
一、神態(tài)傳遞真誠熱情
大方得體的眼神
用微笑塑造國際交流名片
二、用動(dòng)作引導(dǎo)管理客戶
1、用站姿體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)
2、用手勢管理客戶的行為
3、用欠身表達(dá)服務(wù)的主動(dòng)
4、用鞠躬傳遞服務(wù)的誠意
5、用蹲姿展示服務(wù)的素養(yǎng)
三、儀態(tài)的演練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 眼神——最專業(yè)的服務(wù)表達(dá)
9. 微笑——最溫暖人心的服務(wù)

第四講:書香之聲的溝通服務(wù)藝術(shù)
高質(zhì)量的服務(wù)需要平衡溝通
與自我的內(nèi)在溝通——怎么溝通讓人更舒服
與客戶的溝通——挖掘了解需求
與情景的關(guān)系——服務(wù)背景的合理規(guī)劃安排
二、服務(wù)互動(dòng)下的溝通技巧
1、禮貌且不失態(tài)度
2、合理且不失原則
3、婉轉(zhuǎn)拒絕回應(yīng)有聲
4、徹底溝通不留疑惑
三、細(xì)節(jié)決定你的服務(wù)與眾不同
1、禮貌用語的運(yùn)用
2、語氣、語速、語調(diào)的把控
3、情緒的調(diào)整
四、傾聽是最快了解客戶的方式
1、語言的認(rèn)同
2、神態(tài)的配合
3、肢體的搭配
4、積極的反饋

第五講:書香之約豎接待標(biāo)準(zhǔn)
接待前的個(gè)人整理
自我形象檢查
規(guī)范的站姿、坐姿
魅力的微笑
親和的眼神
*的狀態(tài)
迎接——聲感同迎
迎接“五聲”服務(wù)
面帶微笑表達(dá)
禮貌文明用語
欠身示意歡迎
主動(dòng)詢問來意
快速辦理事宜
清點(diǎn)保管物品
手勢指引方向
三、遞物——安全禮貌
遞送文件、簽字
遞送物品
四、引導(dǎo)——有禮有節(jié)
平步引領(lǐng)
電梯引領(lǐng)
樓梯引領(lǐng)
話務(wù)——通透清晰
話務(wù)的四標(biāo)準(zhǔn)
接聽電話
做好記錄
通話結(jié)束
撥打電話

第六講:書香之味的餐廳服務(wù)
迎客
備餐的準(zhǔn)備
禮貌用語
身體力行
服務(wù)
協(xié)助掛衣
引導(dǎo)入坐
拉椅動(dòng)作
遞送菜單
倒茶動(dòng)作
斟酒動(dòng)作
上菜動(dòng)作
分餐動(dòng)作
換碟動(dòng)作
離場動(dòng)作
餐具
餐具的擺放
餐具“五無”標(biāo)準(zhǔn)

第七講:書香之雅高端會(huì)務(wù)
會(huì)務(wù)的準(zhǔn)備
會(huì)議“五項(xiàng)”確定
會(huì)場布置
座次安排
傳統(tǒng)形式
討論形式
會(huì)中服務(wù)
會(huì)中“三輕”服務(wù)
茶水添置
巡場安保
應(yīng)急措施
會(huì)后清潔
清潔整理
物品歸檢
安全檢查
第八講:書香之旅的服務(wù)流程
接待流程
微笑迎客
站立示意
詢問預(yù)約
入住登記
確認(rèn)付款
卡證歸還
行李搬運(yùn)
通知客房
二、入住程序注意事項(xiàng)
1、預(yù)定房間的準(zhǔn)備工作
3、物品的遺留和歸還
4、團(tuán)單的對接和溝通

第八講:書香之畫的服務(wù)回顧
企業(yè)的品牌形象之畫
環(huán)境品質(zhì)的營造
員工點(diǎn)滴的形象
客戶的體驗(yàn)印象之畫
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
貼心的服務(wù)
感動(dòng)的服務(wù)

培養(yǎng)服務(wù)感知課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/299735.html

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    參加課程:培養(yǎng)服務(wù)感知力

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
宋煒楠
[僅限會(huì)員]