商業(yè)銀行智能大堂團(tuán)隊服務(wù)能力提升
講師:封冰斐 瀏覽次數(shù):2566
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師:封冰斐
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)對象:銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新設(shè)崗位-客服經(jīng)理(原高低柜人員、原大堂經(jīng)理、原服務(wù)專員)
學(xué)習(xí)目標(biāo):大堂服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)能力,大堂團(tuán)隊綜合管理的培育與發(fā)展
課程收益:
1. 解讀中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對大堂服務(wù)工作的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。
2. 廳堂大堂服務(wù)團(tuán)隊需掌握對該崗的考核和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要點。
3. 智能化機具下對客戶服務(wù)的理解。
4. 創(chuàng)造*服務(wù)體驗的路徑和方法。
5. 大堂團(tuán)隊服務(wù)流程的優(yōu)化和話術(shù)技巧。
學(xué)習(xí)工具說明:提供落地工具、大堂團(tuán)隊管理行動技巧。
課程內(nèi)容:
第一模塊 BANK 4.0 暢想未來銀行模式
1.4.0時代的業(yè)務(wù)暢想
2.深度融合時代到來,1+1》2大勢所趨
3.開啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4.金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
案例分享:主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享
第二模塊 BankX.0的第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實應(yīng)用及思考
1、 第一性原理是什么?
2、 抖音為何發(fā) “火”?
3、 智能設(shè)備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰?
2、客戶在哪里?如何觸服客戶?客戶真實的需求是什么?
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶?
4、如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細(xì)化管理的價值?
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務(wù)定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第三模塊:推動智能廳堂服務(wù)“第一人”管理機制
1. 一個優(yōu)秀大堂團(tuán)隊要具備的基本素質(zhì)
2. 大堂團(tuán)隊卓越服務(wù)意識
3. 解讀“第一人”的履職要求
4. 解讀“兩類人”的履職要求
5. 解讀坐堂網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履職要求
第四模塊:解讀智能大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范項標(biāo)準(zhǔn)及實施標(biāo)準(zhǔn)
1. 解讀智能大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范
2. 解讀智能大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范指
3. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之一:迎來送往
4. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之二:一步走
5. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之三:一次分流
6. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之四:二次分流
7. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之五:一杯水
8. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之六:團(tuán)隊協(xié)作
9. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之七:首問負(fù)責(zé)制
10. 解讀大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范其他標(biāo)準(zhǔn)之環(huán)境設(shè)施篇
11. 解讀大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之服務(wù)行為篇
12. 服務(wù)規(guī)范檢查防失分技巧
第五模塊:模擬大堂團(tuán)隊“三九二”工作法
1.“三九二”工作法之三:營業(yè)前工作規(guī)范
1) 一清
2) 二驗
3) 三整理
2.“三九二”工作法之九:營業(yè)中工作規(guī)范
1) 做好客戶主動迎候
2) 做好客戶分流引導(dǎo)
3) 做好等候秩序維護(hù)
4) 做好自助服務(wù)保障
5) 做好貴賓客戶識別
6) 做好特殊客戶服務(wù)
7) 做好現(xiàn)場巡視管理
8) 做好客戶投訴處理
9) 做好客戶禮貌送別
3. “三九二”工作法之二:營業(yè)后工作規(guī)范
1) 一清
2) 二停
第六模塊:優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗
1. 解讀中銀協(xié)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
2. 解讀柜面服務(wù)差異化服務(wù)
3. 優(yōu)化柜面服務(wù)流程
4. 柜面效率提質(zhì)
5. 柜面形象提升
6. 柜面服務(wù)異議個案分享
銀行大堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301025.html
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- 封冰斐
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