課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)培訓(xùn)?
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)培訓(xùn)?
課程背景:
銀行大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心人物,被譽(yù)為:“客戶接觸第一人、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第一站”,大堂經(jīng)理的一言一行都體現(xiàn)著銀行的服務(wù)形象和管理水平,都會(huì)影響客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成。
課程收益:
1、明確大堂經(jīng)理是“網(wǎng)點(diǎn)核心”的身份定位;
2、掌握大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧,為客戶帶來(lái)良好的情緒體驗(yàn);
3、提升大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,為網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊;
4、提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧,提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度;
5、訓(xùn)練大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力
培訓(xùn)時(shí)間:1天(6課時(shí))
培訓(xùn)對(duì)象:銀行大堂經(jīng)理
培訓(xùn)方式:行動(dòng)學(xué)習(xí)、模擬演練、影視賞析、小組研討、案例分析、講授
培訓(xùn)人數(shù):10-30人
場(chǎng)地要求:空間足夠大、桌椅可以移動(dòng)、可供張貼海報(bào)的墻面
物資要求:馬克筆每組1套、海報(bào)紙(60cm*90cm)100張、便利貼每組2本、A4紙一盒
課程大綱:
第一單元大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)的核心作用
1、做好“核心人物”身份定位
不做“消防員”,要做“安全員”
案例:“三頭六臂”的大堂經(jīng)理
結(jié)論:大堂經(jīng)理的職責(zé)是把隱患消除于萌芽之中,使?fàn)I業(yè)廳能正常有序的辦公。
2、發(fā)揮大堂經(jīng)理的“核心作用”
客戶接觸第一人
展示“職業(yè)形象”和“專(zhuān)業(yè)素質(zhì)”,以獲取客戶良好的第一印象
案例:小林的形象
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第一站
為客戶帶來(lái)良好的情緒體驗(yàn)
為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊
有效識(shí)別潛在客戶
第二單元大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)分流技巧
導(dǎo)入案例:大堂經(jīng)理的覺(jué)察
1、不同類(lèi)型客戶的分流
2、客戶分流的目的與原則
案例分析:張經(jīng)理做了什么?
二、大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧
導(dǎo)入案例:一句提醒
1、以客戶利益為中心的“關(guān)聯(lián)告知”
2、言出必行、言出必準(zhǔn)
案例分析:這樣的客戶要如何應(yīng)對(duì)?
三、大堂經(jīng)理投訴管理技巧
小組討論:處理客戶投訴的價(jià)值是什么?
小組分享:你處理過(guò)的投訴中有哪些成功的案例,成功的原因是什么?
1、投訴是麻煩還是機(jī)會(huì)?
案例:等待中的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)
2、尋找顧客投訴背后的真正原因
3、提升客戶滿意度的投訴處理技巧
4、避免使用易激怒客戶的語(yǔ)言
案例分析:你會(huì)怎么處理?
四、大堂經(jīng)理的服務(wù)程序和禮儀
1、尊貴迎客
2、動(dòng)線待客
案例:以解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)導(dǎo)向
3、貼心送客
第三單元銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力訓(xùn)練
視頻賞析:你接收到了什么信息?
一、55%視——儀容儀表儀態(tài)決定溝通效果
1、服務(wù)由心而發(fā)
2、服務(wù)禮儀與形象塑造
3、創(chuàng)造良好的情緒體驗(yàn)
二、38%聽(tīng)——聲音可以直接與潛意識(shí)溝通
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速是情緒的載體
1、訓(xùn)練柔和的語(yǔ)氣
2、升降語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
3、同步客戶的語(yǔ)速
練習(xí):語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
三、7%文字——內(nèi)容的優(yōu)化
1、邏輯清晰
2、言語(yǔ)積極
3、關(guān)注客戶情緒體驗(yàn)
4、先跟后帶的語(yǔ)言技巧
練習(xí):“100元假鈔”
第四單元綜合練習(xí)
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)培訓(xùn)?
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/30189.html
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