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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《新形勢(shì)下的存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)》—北京講師
 
講師:劉力存 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)

· 銷(xiāo)售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉力存    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)

課程背景:
經(jīng)過(guò)幾十年的高速發(fā)展和擴(kuò)張,銀行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)金融訴求的不斷提升、金融監(jiān)管的日益規(guī)范都對(duì)銀行業(yè)提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。為了應(yīng)對(duì)形勢(shì)的變化,各家銀行都在積極轉(zhuǎn)型,不管是智能化網(wǎng)點(diǎn)的打造還是近兩年異?;鸨耐馔貭I(yíng)銷(xiāo)其核心都是為了提升客戶(hù)體驗(yàn)、增加客戶(hù)資源。存量客戶(hù)作為網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)資源的最重要部分,如何維護(hù)好現(xiàn)有的存量客戶(hù)(也包括由外拓等其它形式拓展而來(lái)成為存量客戶(hù)的)顯得尤為重要。本課程旨在梳理存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的背景與趨勢(shì),建立相應(yīng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)流程,使存量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成為一個(gè)系統(tǒng)的、可供直接實(shí)踐應(yīng)用的工作。同時(shí),結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展以及客戶(hù)行為變化,為大家提供一種“跳出銀行做銀行,跳出產(chǎn)品做產(chǎn)品”的新模式—異業(yè)聯(lián)盟。最后,給了大家方向和思維更要給實(shí)現(xiàn)的路徑,所以對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的一系列客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)能力做了進(jìn)一步分析和分享,幫大家更好的掌握和實(shí)踐這門(mén)課程。

課程大綱/要點(diǎn):
第一章  存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的背景與趨勢(shì)
1、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)到行業(yè)外競(jìng)爭(zhēng)
2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的前世今生
3、當(dāng)前客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)面臨的問(wèn)題
 (1)大客戶(hù)不來(lái),小客戶(hù)不走
 (2)客戶(hù)流失率越來(lái)越高
 (3)維護(hù)手段單一,產(chǎn)品導(dǎo)向嚴(yán)重
 (4)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏必要的開(kāi)發(fā)維護(hù)技巧和方法
4、未來(lái)客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)發(fā)展的趨勢(shì):搶產(chǎn)品到搶客戶(hù)
 (1) 跟著客戶(hù)跑到引著客戶(hù)走
 (2)借助非金融服務(wù)增加高頻互動(dòng)
 (3)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的全員營(yíng)銷(xiāo)流程
 (4)客戶(hù)差異化經(jīng)營(yíng)和維護(hù)
 (5) 打造特色網(wǎng)點(diǎn)

第二章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的基本流程
1 、客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的制度支持
(1) 合理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
(2) 關(guān)注結(jié)果更關(guān)注過(guò)程
2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的基本流程
(1)存量客戶(hù)梳理
(2)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),定向維護(hù):客戶(hù)分層分類(lèi)(信息治理;按資產(chǎn);按社群; 按頻率;按年齡等)
(3)確定維護(hù)形式:電話(huà)邀約;客戶(hù)拜訪(fǎng);活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);微沙;異業(yè)聯(lián)盟等
(4)設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)、組織活動(dòng)、頭腦風(fēng)暴:日常關(guān)懷;專(zhuān)業(yè)關(guān)懷;特殊關(guān)懷;增值關(guān)懷
(5)開(kāi)展實(shí)施,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),反饋迭代
3、幾種常見(jiàn)的社群客戶(hù)維護(hù)方式
(1)老年人客戶(hù)
(2)女性客戶(hù)
(3)商貿(mào)客戶(hù)
(4)農(nóng)民工客戶(hù)

第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)的新思維:跨界合作,異業(yè)聯(lián)盟
   1、客戶(hù)的需求分析
   2、銀行的需求分析
   3、商戶(hù)的需求分析
   4、異業(yè)聯(lián)盟對(duì)客戶(hù)、銀行和商戶(hù)的優(yōu)勢(shì)
   5、發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟的基本方法
        商家的選擇與分類(lèi)
        客戶(hù)的選擇與細(xì)分
        常見(jiàn)的合作形式
        案例分享:建材城合作;女子高端會(huì)所合作;某電器商家合作

第四章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)能力提升
  1、溝通能力
       高效溝通的基本方法
       尋找共鳴,產(chǎn)生共情
       真誠(chéng)贊美,獲得認(rèn)可   
  2、客戶(hù)心理行為分析能力
       沉沒(méi)成本;心理賬戶(hù);比例偏見(jiàn);價(jià)格錨點(diǎn);損失規(guī)避;雞蛋理論
  3、產(chǎn)品展示能力
       讓你的產(chǎn)品能說(shuō)話(huà):講故事;用數(shù)據(jù);形象描繪;富蘭克林
  4、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)能力:情景—沖突——問(wèn)題——方案
  5、處理異議能力:不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)爭(zhēng)共識(shí)
        讓步處理法;以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法;除疑去誤法;請(qǐng)教咨詢(xún)法;優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
  6、促成交易能力
        以送為辦法;二選一法;假設(shè)成交法;期限成交法;從眾成交法;次要理由法
  7、自我管理能力
       主動(dòng)積極;以終為始;要事第一;知彼解己;雙贏思維;統(tǒng)合綜效;不斷更新

存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)


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    參加課程:《新形勢(shì)下的存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)》—北京講師

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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劉力存
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