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銀行網(wǎng)點互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型策略

【課程收益】
1、思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念。
2、服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系.提升服務(wù)質(zhì)量.建立客戶忠誠.引領(lǐng)變革服務(wù)。
3、服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能.服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建。
4、八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗。
【課程形式】
分組學(xué)習(xí)+理論講解+案例分析+提問互動+分享總結(jié)

【課程大綱】
第一講：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
一、新常態(tài)下客戶財富的變革
1、多元財富
2、理性財富
3、專業(yè)財富
4、個性財富
5、全球財富
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革
1、多元化服務(wù)
2、體驗式服務(wù)
3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1、細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)
2、新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3、時勢造“英雄”也造“狗熊”

第二講：互聯(lián)網(wǎng)+時代網(wǎng)點服務(wù)定位剖析
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代的網(wǎng)點服務(wù)定位
1、四類網(wǎng)點的服務(wù)差異化定位
2、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
3、與競爭對手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng)+時代網(wǎng)點服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型
1、客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
2、競爭對手服務(wù)差異化
3、網(wǎng)點目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
小組研討： 結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢

第三講：互聯(lián)網(wǎng)+時代網(wǎng)點服務(wù)模型
導(dǎo)入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點服務(wù)
1、外部客戶的服務(wù)理念
2、內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3、服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務(wù)功能定位
1、銀行角度的服務(wù)功能
1）新業(yè)務(wù)展示體驗
2）形象展示
3）銷售功能
4）服務(wù)功能
2、用戶角度的服務(wù)功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務(wù)種類豐富
4）熟練的業(yè)務(wù)技能
5）主動熱情的態(tài)度
6）隨時隨地的參與感

三、服務(wù)產(chǎn)品
1、業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2、情感產(chǎn)品
3、客戶體驗
四、服務(wù)渠道
1、廳內(nèi)服務(wù)渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2、廳外服務(wù)渠道
1）網(wǎng)絡(luò)
2）活動
3）一對一
4）媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第四講：互聯(lián)網(wǎng)+時代的網(wǎng)點服務(wù)八大體驗
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶價值模型
1、用戶至上
2、用戶體驗
3、用戶參與
4、用戶習(xí)慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)+時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗
1、環(huán)境服務(wù)
2、大堂服務(wù)與管理
3、柜員服務(wù)與效率
4、貴賓服務(wù)
5、員工服務(wù)
6、售后服務(wù)
7、服務(wù)文化
8、信息服務(wù)
三、八大服務(wù)體驗如何創(chuàng)造客戶價值
小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第五講：互聯(lián)網(wǎng)+時代網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)策略
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
1、服務(wù)制度
2、服務(wù)監(jiān)測
3、投訴處理
4、應(yīng)急處置
5、服務(wù)考核
6、服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)
1、服務(wù)團(tuán)隊理念的變革
2、服務(wù)表現(xiàn)的四個層次
3、打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織
1）尋求人力領(lǐng)先
2）個人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)
3）對變革進(jìn)行管理
4）漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)策略的進(jìn)階
1、建立客戶關(guān)系
2、提高服務(wù)質(zhì)量
3、建立客戶忠誠
4、引領(lǐng)變革服務(wù)
5、服務(wù)補救與反饋

第六講：網(wǎng)點微信銀行營銷推廣方法
（1）如何開展朋友圈口碑營銷
（2）讓附近的客戶主動找上門來
（3）游戲和表情也能創(chuàng)造商機(jī)
（4）拓寬微信支付的財路
（5）打造有價值的“菜單”
（6）有聲有色的推廣技巧

第七講：網(wǎng)點微信銀行營銷活動策劃
（1）營銷策劃活動前的準(zhǔn)備工作
（2）如何打造特色鮮明的營銷活動
（3）“搖轉(zhuǎn)”大獎激發(fā)用戶參與積極性
（4）創(chuàng)意游戲產(chǎn)生巨大吸引力
（5）將節(jié)假日變成熱門“營銷日”
（6）活動后臺的重要性不可忽視

第八講：七大微信銀行營銷模式生財有道
（1）民生微信銀行的O2O模式
（2）農(nóng)業(yè)銀行的CRM客戶管理模式
（4）招商銀行精準(zhǔn)的LBS服務(wù)模式
（5）華夏銀行取長補短的雙號運營模式
（6）北京銀行的“微網(wǎng)站”品牌模式
（7）平安銀行潛力無窮的社交分享模式

銀行網(wǎng)點互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型策略