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服務(wù)式管理培訓(xùn)

課程大綱：
一、客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)理念
.活動(dòng)：王子救公主
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始 
什么是客戶、服務(wù)是什么
客戶滿意的概念
8-1=0
客戶服務(wù)的三個(gè)考慮因素
  .客戶需求
  .客戶的期望值
  .客戶的后顧之憂

滿意因子與不滿意因子
客服就是要達(dá)到或超越客戶的期待
好的和不好的客戶會(huì)造成的結(jié)果
  .為什么失去客戶
  .活動(dòng)：傳話
  .顧客滿意的后果推演
  .顧客不滿意的后果推演

2、服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 
  .傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧
  .說(shuō)的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫 
  .問(wèn)的技巧
1.投訴管理及應(yīng)對(duì)
  .分析投訴 
  .什么是客戶投訴 
  .投訴是怎么產(chǎn)生的？ 
  .客戶希望通過(guò)投訴獲得什么 
  .客戶投訴的三個(gè)級(jí)別 

2.對(duì)待投訴——共情共贏 
  .共情 
  .傾聽 
  .記錄 
  .感謝 
  .道歉 
  .定心丸 

3.共贏 
  .預(yù)防和化解分歧 
  .掌握主動(dòng)權(quán) 
  .達(dá)成一致 
  
4.處理投訴
  .探索 
  .提議 
  .行動(dòng) 
  .確認(rèn) 

5.對(duì)內(nèi)客戶服務(wù)
  .管理者和員工的管理
  .對(duì)立？壓榨？
  .互相依存，互惠共贏
  .船和船員

6.管理者應(yīng)該以什么心態(tài)面對(duì)員工
  .共同的目標(biāo)
  .有效的組織結(jié)構(gòu)
  .恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)
  .相關(guān)的技能
  .合適的分工
  .積極的合作
  .靠大家的手來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)
  .活動(dòng)：放鞭炮
  
7.解決問(wèn)題
  .計(jì)劃執(zhí)行的PDCA
  .執(zhí)行中產(chǎn)生偏差
  .主管有義務(wù)支持員工的執(zhí)行結(jié)果
  .協(xié)助解決問(wèn)題
  .輔導(dǎo)員工成長(zhǎng)
  .問(wèn)題的定義
  .問(wèn)題的分類
  .維持性問(wèn)題
  .績(jī)效性問(wèn)題

8.找尋問(wèn)題原因的5P
.突破問(wèn)題的5M
.從管、卡、壓改變成反饋、提醒、支持

9.內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs?）：
.關(guān)懷（CARE）
.合作（COOPERATIO.）
.溝通（COMM..ICATIO.）。
.內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識(shí)：

10.三有三不
.內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
.站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題
.支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）

11.多贏模式(?s.pportive?attit.de?&?wi.-wi.?mode.)
.活動(dòng)：大花轎
.評(píng)價(jià)服務(wù)
.衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
.學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制

12.影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)?
.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
.內(nèi)部客戶服務(wù)的重點(diǎn)
.內(nèi)部客戶需求
.超越內(nèi)部客戶期望

13.分組討論
.我們的客戶需求和期望值
.后勤線
.專業(yè)線
.營(yíng)銷線

14.內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
.尊重為本，意識(shí)跟上；
.問(wèn)題導(dǎo)向及對(duì)事不對(duì)人原則；
.少聽多聽，避免妄下結(jié)論；
.避免惡性爭(zhēng)論和情緒污染；
.學(xué)會(huì)換位思考與寬容；
.不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同；
.不要忘記彼此的鼓勵(lì)與激勵(lì)；
.帶上微笑和幽默感

服務(wù)式管理培訓(xùn)