課程描述INTRODUCTION
卓越服務(wù)培訓(xùn)
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱:
一、客服定義,“*客服”概念的導(dǎo)入
1.“*”概念的導(dǎo)入
2.“*客服”概念的導(dǎo)入
3.“*客服”的核心
4.WIIFM-對我有什么好處?
二、客服技巧–提升溝通技巧,發(fā)揮影響力
1.第一印象至關(guān)重要
2.溝通技巧之“冰山理論”
3.“喬哈里”咨詢窗
4.發(fā)生誤會和造成溝通障礙的5大原因
三、投訴的客人是你最“棒”的客人
1.應(yīng)對“暴跳如雷”客戶的五部曲
2.處理客戶投訴的十二要訣
3.如何讓投訴的客人滿意?
4.“*客服”的3個實(shí)戰(zhàn)技巧
四、超越客戶的預(yù)期,給客戶帶來驚喜
1.“*客服”的*
2.變“被動服務(wù)”變“主動服務(wù)”
3.超越自己的工作責(zé)任范疇,給客戶帶來驚喜
4.深入了解你客戶的七種方式
五、以客戶服務(wù)為主導(dǎo)核心的營銷方式
1.產(chǎn)品特性VS產(chǎn)品益處-探知客戶的需求
2.了解“FAB”的重要性
3.解析產(chǎn)品銷售過程中的-“望,聞,問,切”
4.產(chǎn)品銷售的4大技巧+1大法寶
應(yīng)對不同類型的客戶
案例分析和點(diǎn)評
六、售后服務(wù)–客戶服務(wù)營銷模式的關(guān)鍵
1.服務(wù)營銷是一種營銷理念
2.產(chǎn)品銷售是服務(wù)客戶的起點(diǎn)
3.售后服務(wù)是衡量服務(wù)好壞的重要標(biāo)桿
4.售后服務(wù)應(yīng)該注意些什么
5.“WOM”–WordofMouth–“口碑式”營銷
6.360度全方位服務(wù)營銷
總結(jié)
培訓(xùn)師介紹:岳鵬飛
資深海歸講師和職業(yè)經(jīng)理人。
曾供職于澳洲*的銀行--澳洲聯(lián)邦銀行CBA(CommonwealthBankofAustralia),使他對國外銀行特別是零售銀行的操作、運(yùn)營、流程非常熟悉,對國外銀行產(chǎn)品有深刻的了解。此外,作為一個長期帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作的領(lǐng)導(dǎo)人,他對銀行的內(nèi)部管理富有經(jīng)驗(yàn)。曾在澳洲*基金管理公司--ColonialFirstState任職。負(fù)責(zé)基金產(chǎn)品的銷售和客服培訓(xùn)、電話中心流程和客服培訓(xùn)等。后被新加坡和澳洲兩地管理學(xué)院特聘為企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)高級講師,獨(dú)創(chuàng)“*客服(ECS)”的理念,很受眾多知名企業(yè)的推崇。
身為澳籍華人,岳先生中英雙語流利,對兩種語言的文化背景都有深刻和獨(dú)到的把握,這保證了他對任何課程都能夠進(jìn)行雙語授課。
具備金融業(yè)國際化及中國國情的雙重背景,充滿激情,富有創(chuàng)造力和表現(xiàn)力,有強(qiáng)烈的責(zé)任感。幽默風(fēng)趣的個性、深厚的知識和經(jīng)歷、先進(jìn)的理念使他在培訓(xùn)業(yè)游刃有余,受到了國內(nèi)外眾多知名企業(yè)的歡迎。
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/5017.html
已開課時間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男