課程描述INTRODUCTION
電力收費(fèi)員服務(wù)技巧培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力收費(fèi)員服務(wù)技巧培訓(xùn)課程
課程對(duì)象:業(yè)務(wù)受理員/業(yè)務(wù)咨詢員/收費(fèi)員等
課程方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱:
第一章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
(一)影響溝通效果的因素
(二)營(yíng)造溝通氛圍
(三)溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
(四)深入對(duì)方情境
(五)客戶引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
(七、高效溝通四要訣
(八)高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析:
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶為何不高興?
電力營(yíng)業(yè)廳:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴?
示范指導(dǎo)與模擬演練
二、電力窗口服務(wù)六流程
(一)迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)送客:雙手遞、起立送
三、收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范
(一)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(二)、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)、化妝禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
四、服務(wù)語言禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
(二)、服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
(三)、服務(wù)溝通禮儀
(四)、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
五、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)營(yíng)業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))規(guī)范
(三)指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
(四)回答客戶提問禮儀
(五)接遞票據(jù)及物品
(六)請(qǐng)客戶簽名禮儀
(七)請(qǐng)客戶出示證件禮儀
(八)請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
(九)電腦故障溝通禮儀
(十)客戶短鈔溝通禮儀
(十一)遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十三)派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(十四)遇客戶不自覺排隊(duì)(取號(hào))溝通禮儀
(十五)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十六)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
案例分析:
優(yōu)超電量出差錯(cuò),應(yīng)急不足被投訴
欠費(fèi)停電太隨意,客戶不滿引糾紛
第二章、營(yíng)業(yè)廳客戶投訴心理分析
一、客戶的三種需求
(一)業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)傾訴發(fā)泄
(三)尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
投訴-潛在投訴-顯在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-潛在不滿
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)求發(fā)泄的心理
(二)求尊重的心理
(三)求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
(四)馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)精神滿足
(二)物質(zhì)滿足
六、超越客戶滿意的三大策略
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
案例分析:
營(yíng)業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴
盛夏停電之夜,客戶的無理取鬧心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
第三章、客戶抱怨投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄—(傾聽、提問)
4、表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)
5、五個(gè)同步(情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語言、行動(dòng))
6、三換原則
七、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級(jí):直接拒絕技巧
2、初級(jí)版:巧妙訴苦技巧
3、中級(jí)版:巧妙引導(dǎo)技巧
4、高級(jí)版:三明治技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
(一)目的
(二)共贏
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)語言細(xì)節(jié)
(二)行為細(xì)節(jié)
(三)三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉(zhuǎn)移
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)快速呈現(xiàn)解決方案
(三)快速解決問題技巧
案例分析(善意的抱怨投訴案例)
關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;
關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析;
關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;
粗暴無理型客戶投訴處理案例;
十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
(一)息事寧人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白臉配合策略
(四)上級(jí)權(quán)利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農(nóng)村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
(十)同一戰(zhàn)線策略
(十一)息事寧人策略、
(十二)快刀斬亂麻策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)商務(wù)談判的目的
(二)高效商務(wù)談判六步驟
(三)商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)公司原因造成的抱怨投訴
(二)騷擾客戶抱怨投訴
(三)惡意投訴
十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
(一)調(diào)查:收集信息
(二)分析:事件原因及客戶心理分析
(三)策劃:解決策略、流程及方案
(四)溝通:與客戶溝通,達(dá)成共贏意識(shí)
(五)實(shí)施:全面實(shí)施解決方案
(六)總結(jié):分析、檢討提升
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
(一)物品
(二)人員
(三)情感
(四)法律/合同
(五)公關(guān)
(六)政策
案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
特殊身份客戶抱怨投訴案例;
客戶訴訟的庭外和解案例;
第四章、收費(fèi)員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動(dòng)出擊
凡事全力以赴
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(二)、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
案例分析或短片觀看:
情緒調(diào)整的重要性
某電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
某電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員壓力過大的負(fù)面案例
電力收費(fèi)員服務(wù)技巧培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/50958.html
已開課時(shí)間Have start time
- 熊雨婷
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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