課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)課程
課程對(duì)象:電力搶修師傅
課程方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱:
前言:為什么要服務(wù)好客戶?
一、案例分析:
家庭停電的負(fù)面影響
小區(qū)停電的負(fù)面影響
企業(yè)停電的負(fù)面影響
二、結(jié)論:將心比心,理解對(duì)方心情、給予對(duì)方快速、高效地服務(wù)
第一章、搶修服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語(yǔ)言;
3、態(tài)度、
4、情緒信心
訓(xùn)練:提高信心能力訓(xùn)練
二 、營(yíng)造溝通氛圍
1、溝通地點(diǎn)
2、溝通時(shí)間
3、雙方情緒
4、燦爛笑容
5、贊美肯定
6、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
(一)面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
(二)對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三)情感處理三步曲
(四)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(五)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
(六)如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版:提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版:*引導(dǎo)技巧
(五)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
(二)、第2層-核心問(wèn)題層面:詢問(wèn)、建議、忠告、要求
(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
(一)營(yíng)造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查
九、電話溝通禮儀規(guī)范
(一)語(yǔ)音、用語(yǔ)和聆聽(tīng)規(guī)范訓(xùn)練
(二)服務(wù)電話接聽(tīng)規(guī)范訓(xùn)練
(三)常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
案例分析:搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛
視頻教學(xué):喜來(lái)樂(lè)如何運(yùn)用溝通三明治看病
第二章、客戶抱怨投訴及緊急情況處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)客戶的三種需求
(二)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
(四)客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(五)超越客戶滿意的三大策略
案例分析:
經(jīng)典呼叫中心投訴案例
客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
客戶因服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨:
客戶滿意* VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情;
四、避免10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3.出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4.完全沒(méi)反應(yīng)
5.粗魯無(wú)禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任
7.非語(yǔ)言排斥
8.質(zhì)問(wèn)客戶
9.語(yǔ)言地雷
10.忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄—(傾聽(tīng)、提問(wèn))
4、表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)
5、五個(gè)同步
6、三換原則
八、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級(jí):直接拒絕技巧
2、初級(jí)版:巧妙訴苦技巧
3、中級(jí)版:巧妙引導(dǎo)技巧
4、高級(jí)版:三明治技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)行為細(xì)節(jié)
(三)三換原則
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
十二、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉(zhuǎn)移!
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)快速呈現(xiàn)解決方案
(三)快速解決問(wèn)題技巧
案例分析:
搶修人員技術(shù)差,招致客戶不滿
搶修人員用心血和汗水兌現(xiàn)諾言
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
(一)息事寧人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白臉配合策略
(四)上級(jí)權(quán)利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農(nóng)村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
(十)同一戰(zhàn)線策略
(十一)息事寧人策略、
(十二)快刀斬亂麻策略
十五、緊急情況處理的策略與技巧
(一)公司原因造成的抱怨投訴
(二)騷擾客戶抱怨投訴
(三)惡意投訴
十六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
(一)面對(duì)客戶受傷或生病
(二)面對(duì)客戶不在家
(三)面對(duì)同事受傷或生病
(四)面對(duì)公司派不出搶修工程車
(五)面對(duì)搶修工具和材料不足
(六)面對(duì)火災(zāi)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、搶修人員服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)規(guī)范
一、滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
(一)滿意服務(wù)作用
(二)滿意服務(wù)法則
(三)滿意服務(wù)內(nèi)容
(四)滿意服務(wù)方法
二、客戶滿意度提升技巧
(一)態(tài)度決定一切
(二)微笑+耐心
(三)標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
(四)如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案?
(五)形式比內(nèi)容更重要
(六)沒(méi)有最好,只在更好,只有最快速的改進(jìn);
(七)以客為師;
三、超越客戶滿意的三種方法
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
四、搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
(一)語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)行動(dòng)細(xì)節(jié)
(三)形象細(xì)節(jié)
五、搶修師傅親和力訓(xùn)練
(一)如何做到三句一回應(yīng)
(二)親和力存在的困惑
(三)、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
(四)建立親和力三大技巧
案例分析:
搶修師傅說(shuō)錯(cuò)話,客戶很生氣!
搶修師傅的感人瞬間
六、供電服務(wù)禮儀的基本要求
(一)文明服務(wù)
(二)禮貌服務(wù)
(三)主動(dòng)服務(wù)
(四)熱情服務(wù)
(五)周到服務(wù)
七、搶修人員服務(wù)形象訓(xùn)練
(一)服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(二)配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)化妝禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”
(四)儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
八、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
(一)準(zhǔn)備工作
(二)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
(三)作業(yè)前準(zhǔn)備
(四)居民客戶故障搶修
(五)非居民客戶故障搶修
(六)客戶確認(rèn)
(七)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)
模擬演練
第四章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動(dòng)出擊
凡事全力以赴、
短片觀看:別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(二)自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰、優(yōu)秀員工展示天地
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
案例分析或短片觀看:
中國(guó)移動(dòng)搶修人員壓力化解與情緒管理案例
電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
搶修師傅壓力過(guò)大的負(fù)面案例
模擬演練:情緒調(diào)整
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/50960.html
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