課程描述INTRODUCTION
銀行柜員服務(wù)禮儀 培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜員服務(wù)禮儀 培訓(xùn)
課程背景:
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員,服務(wù)意識(shí)薄弱,服務(wù)技巧淡薄,營銷能力偏下。因此,如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵,對(duì)銀行來說具有十分重要的意義。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等。
課程收獲:
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉(zhuǎn)變;
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造;
3、掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)流程;
4、掌握處理投訴技巧,能夠熟練應(yīng)對(duì)客戶投訴;
5、樹立積極營銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧。
課程大綱:
第一講:心態(tài)調(diào)整篇
一、調(diào)整狀態(tài),從心出發(fā)
1、心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們?
2、ABC情緒理論給我們哪些啟示?
3、積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響?
4、六個(gè)工具調(diào)整我們到*狀態(tài)!
二、銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)?
2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?
3、三心服務(wù),讓你的業(yè)績蒸蒸日上!
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何提升自己的價(jià)值?
2、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?
3、思考:如何打造職場核心競爭力?
第二講:服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀
1、什么是服務(wù)禮儀?
2、服務(wù)禮儀的本質(zhì)?
3、服務(wù)禮儀的原則?
4、如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀?
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、銀行柜員服務(wù)營銷七步曲
1、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些?
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些?
3、如何應(yīng)用一句話話術(shù)營銷客戶?
4、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些?
視頻:省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)
第三講:投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
1、提問:客戶為什么會(huì)投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶投訴背后的期望?
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1、如何正確看待客戶投訴抱怨?
2、客戶投訴抱怨的處理原則?
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練:客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練:VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶不滿
情景演練:沒收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理
第四講:積極營銷篇
一、柜員做營銷的優(yōu)勢(shì)有哪些?
1、客戶識(shí)別的方法?
2、一句話營銷的技巧?
3、提高產(chǎn)品覆蓋率的好處?
討論:柜員一句話營銷話術(shù)討論
二、主動(dòng)營銷
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的*營銷法?
3、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
4、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財(cái)類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
4、推動(dòng)營銷促成的六個(gè)方法
四、聯(lián)動(dòng)營銷
1、聯(lián)動(dòng)營銷的流程和要點(diǎn)?
2、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
3、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
4、在什么情況下積極聯(lián)動(dòng)營銷?
講師介紹
李曉光
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任:匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期,其中,中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲(chǔ)蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
銀行柜員服務(wù)禮儀 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/59156.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李曉光
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
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