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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)技能與服務(wù)溝通修練
 
講師:隋海燕 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)技能修練

· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 行政主管· 秘書(shū)文員

培訓(xùn)講師:隋海燕    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)技能修練

課程收益:
通過(guò)課程的學(xué)習(xí),讓學(xué)員深刻的認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性;
在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、增進(jìn)溝通,培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度”的信心與意愿;
讓企業(yè)員工對(duì)“ 職業(yè)形象,禮儀規(guī)范、溝通技巧以及向上管理有系統(tǒng)的認(rèn)知;
從“看、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō),做”五個(gè)方面,在“行為”上獲得以下有益的改善,訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專(zhuān)業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能與服務(wù)溝通”;
培訓(xùn)方式:案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問(wèn)答、游戲帶動(dòng)等。
培訓(xùn)對(duì)象  企業(yè)的中層管理人員、服務(wù)管理人員、銷(xiāo)售與接待人員等;
培訓(xùn)時(shí)間:2天(可根據(jù)企業(yè)的針對(duì)性需求,進(jìn)行調(diào)研、內(nèi)容定制與增減、課時(shí)調(diào)整;)
 
課程大綱:
第一部分 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)形象塑造
一  從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1什么是服務(wù)?怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?
2對(duì)內(nèi)與對(duì)外服務(wù)
3 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手,看待服務(wù)
4實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯:理念—態(tài)度—行為
二  服務(wù)技能之服務(wù)形象塑造
用有形的一面贏(yíng)得客戶(hù)信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一) 服務(wù)儀容
儀容儀表的底線(xiàn)要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生;
二)服務(wù)著裝
1  發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2  女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3  服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
 
三) 服務(wù)技能之舉止儀態(tài)規(guī)范:
1  男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
2  男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
3  男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
4  女士蹲姿練習(xí)
四) 服務(wù)表情訓(xùn)練:三種不同的笑容訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練
五) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練:
1  得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
2  正確的姿勢(shì)練習(xí):指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、
2  致意動(dòng)作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
3  遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
4  奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
 
第二部分 服務(wù)技能之接待與拜訪(fǎng)
一)業(yè)務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見(jiàn)禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀(文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等)
二)稱(chēng)謂禮儀
1 對(duì)他人稱(chēng)謂失禮的行為、不良后果
2 不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱(chēng)呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
三) 通訊禮儀
1 基本電話(huà)禮節(jié)
2 撥打與接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)
3 手機(jī)禮儀
4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5  電話(huà)業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
四) 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪(fǎng)禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請(qǐng)示匯報(bào)、文書(shū)禮儀
 
第三部分  服務(wù)溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)”全方位溝通
一)溝通的實(shí)質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏(yíng)的過(guò)程;
2.溝通的*模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲:撕紙與溝通
游戲啟示:有效溝通三步驟
5.溝通的類(lèi)型
二)如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1.不同說(shuō)話(huà)方式,促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2   促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話(huà)術(shù)表達(dá)
3用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
 
三)有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A 看――看別人什么?看懂什么?
1察顏觀(guān)色,洞察情緒
2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通?
4訓(xùn)練:小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
B 問(wèn)------怎么問(wèn)?達(dá)成什么目的?
1重要原則:以提問(wèn)做引導(dǎo),引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
2“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用
3 游戲:?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C 聽(tīng)-----怎么聽(tīng)?
1“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系?
2 傾聽(tīng)的技巧:聽(tīng)什么信息?聽(tīng)懂什么含義?
3 傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)
D 說(shuō)――說(shuō)什么?
1 交際禮貌用語(yǔ)
2 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
4 多用正面的字眼
5 使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
6 宜談的、忌談的主題
E 說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”
1 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2 四種不良溝通模式:指責(zé)、討好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的*溝通模式:“表里如一的及時(shí)溝通”
4 如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求,并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
5 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為,使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗?
6 如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求?
7如何通過(guò)“三步驟對(duì)話(huà)”,平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒?
 
四)與上司、下屬的有效溝通
1與上司溝通的原則
2與上司溝通的有效方法
3向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
4與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
五)跨部門(mén)的有效溝通
1跨部門(mén)溝通障礙分析;
2跨部門(mén)溝通方式之積極方式
3跨部門(mén)積極溝通方法及策略(案例討論)
4跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/span>
運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
處理好灰色地帶
爭(zhēng)取高層的支持

服務(wù)技能修練


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62940.html

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    參加課程:服務(wù)技能與服務(wù)溝通修練

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隋海燕
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