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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)禮儀
 
講師:李默 瀏覽次數(shù):2534

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課

· 入職員工

培訓(xùn)講師:李默    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課

課程背景
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn),分工越來(lái)越詳細(xì)。服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視,服務(wù)禮儀就提上議事日程了,沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。 推廣服務(wù)禮儀,意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì),企業(yè)氛圍。 員工的服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài),服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化,制度化,可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程目標(biāo)
1、課程通過(guò)服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài),完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn),幫助學(xué)員對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整;
2、提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值;
3、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程大綱
第一講:服務(wù)禮儀----服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)禮儀的的概述
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞:尊重,溝通,規(guī)范,互動(dòng),心態(tài)
二、禮儀----為服務(wù)加分
三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
1、要恪盡職守
2、要善解人意
3、要無(wú)微不至
4、要不厭其煩
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

第二講:服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度
一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度
二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)
1、積極樂(lè)觀
2、換位思考
3、學(xué)會(huì)放棄
4、懂得感恩
四、服務(wù)態(tài)度要到位
三始終:有始有終,善始善終,自始至終
四尊重:尊重自身,尊重自己職業(yè),尊重自己?jiǎn)挝唬鹬胤?wù)對(duì)象

第三講:服務(wù)禮儀----服務(wù)形象
一、服務(wù)形象----儀表禮儀
1、儀表的三項(xiàng)原則:莊重,簡(jiǎn)潔,大方
2、儀表修飾面部:無(wú)異物,無(wú)創(chuàng)傷,注意鼻毛和胡須
3、儀表修飾頭發(fā):無(wú)異味,無(wú)異物,無(wú)彩色,長(zhǎng)短佳
4、儀表修飾手部:手部要干凈,不涂彩色指甲并注意長(zhǎng)度
5、儀表修飾妝面:自然,美化,協(xié)調(diào)
6、儀表修飾首飾:三不戴
7、儀表修飾著裝:
8、原則:便于服務(wù),式樣雅致,做工精細(xì),色彩要少,尺寸合適
9、男士著裝規(guī)范
10、女士著裝規(guī)范
11、制服穿著四忌

二、服務(wù)形象----儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、步履輕盈的服務(wù)走姿
4、端莊大方的服務(wù)坐姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
三、服務(wù)形象----表情禮儀
1、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
2、打造親切的動(dòng)人微笑
3、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
4、打造炯炯有神的目光
5、熱情迎客致意禮
6、表情神態(tài)須控制

第四講:服務(wù)禮儀----溝通禮儀
一、客戶服務(wù)中的溝通原則
二、有效的傾聽(tīng)技巧
三、用耳朵打動(dòng)客戶
四、服務(wù)用語(yǔ)十類型
五、文明禮貌用語(yǔ)
六、行業(yè)書面用語(yǔ)
七、電話接待用語(yǔ)
八、服務(wù)用語(yǔ)禁忌

第五講:服務(wù)禮儀----接待顧客
一、接待顧客過(guò)程的重要環(huán)節(jié)
待機(jī),接觸,出樣,展示,介紹,開票,收找,包扎,遞交,送別
二、每個(gè)環(huán)節(jié)的有關(guān)要求
三、導(dǎo)購(gòu)?fù)其N和售后服務(wù)禮儀(視客戶對(duì)象講)

第六講:服務(wù)禮儀----糾紛處理
一、糾紛處理的態(tài)度
事先預(yù)防:要事先對(duì)糾紛積極進(jìn)行預(yù)防,力爭(zhēng)將其減少到小程度
事后調(diào)解:要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛,及時(shí)制止糾紛,并且妥善對(duì)其進(jìn)行調(diào)解
二、處理服務(wù)糾紛的兩個(gè)基本要求
三、處理服務(wù)糾紛三個(gè)方面
1、認(rèn)真面對(duì)積極處理
2、認(rèn)真調(diào)查常規(guī)方法
3、認(rèn)真處理具體方法

服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62997.html

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    參加課程:服務(wù)禮儀

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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李默
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)