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客戶服務(wù)智慧培訓(xùn)

課程對(duì)象
服務(wù)管理及銷售人員，后勤支援部門工作人員
課程收益
樹(shù)立客戶服務(wù)和情緒管理的職業(yè)化意識(shí)，建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通
強(qiáng)化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營(yíng)銷，提升整體服務(wù)水平
掌握處理投訴和異議的技巧及流程，有效化解矛盾幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的性格類型及心理行為特點(diǎn)，并能快速識(shí)別顧客的性格類型及其行為
掌握在服務(wù)和銷售過(guò)程中，向各種性格類型顧客進(jìn)行推銷和服務(wù)的方向及技巧
課程背景
在服務(wù)產(chǎn)品日漸趨同、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)型企業(yè)倍感生存和發(fā)展的壓力。如何提供差異化和精細(xì)化的服務(wù)以求得市場(chǎng)的肯定？考驗(yàn)著經(jīng)營(yíng)者的管理智慧和企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。尤其是一線服務(wù)人員，是否能根據(jù)客戶的需求，提供因人而異的服務(wù)，直接關(guān)系著企業(yè)的形象和口碑。
本課程旨在幫助客服人員建立良好的整體服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中有效使用情緒管理技巧和性格分析工具，深入客戶心理，致力把服務(wù)打造成完美的過(guò)程，提高客戶服務(wù)工作的整體水準(zhǔn)，建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。

課程大綱
第一單元：打造高情商的客戶服務(wù)
1.以客為尊
1.1客戶是怎樣做出購(gòu)買選擇的：客戶讓渡價(jià)值
【案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”】
1.2服務(wù)界的*理論（瞬間感受）【案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念】
1.3客戶滿意的三個(gè)層次
1.4樹(shù)立共同的服務(wù)觀念和溝通目標(biāo)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
【案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨】
1.5協(xié)調(diào)營(yíng)銷：建立外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶的觀念
【互動(dòng)：大塞車】

2.客戶需要怎樣的服務(wù)
2.1被關(guān)心【案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗】
2.2被聆聽(tīng)【小游戲大考驗(yàn)：聽(tīng)力小測(cè)試】
2.3專業(yè)化【案例：讓人哭笑不得的服務(wù)】
2.4迅速反應(yīng)【案例：三株神話是如何破滅的】

3.善于情商為服務(wù)增值
3.1情緒的功能【案例：蘇東坡為何“一屁過(guò)江來(lái)”】
.動(dòng)機(jī)和喚醒功能【案例：魔術(shù)師如何突破極限】
.對(duì)認(rèn)知和決策的影響：情緒-行為循環(huán)模式【案例：為何情人眼里出西施】
.社會(huì)功能：情緒的驅(qū)動(dòng)和干擾作用【案例分析：史上最牛女秘書(shū)事件】
3.2情緒管理不當(dāng)會(huì)影響:
.身心健康：現(xiàn)代人多發(fā)的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情緒管理之道】
.人際關(guān)系：組織內(nèi)外情緒的傳染和散播【案例分析：諸葛亮為何手不離扇】
.組織績(jī)效： 外部績(jī)效和內(nèi)部績(jī)效【案例分析：富士康跳樓事件啟示】
3.3客服人員如何處理好感受情緒和表象情緒
.認(rèn)識(shí)自身情緒：勿淪為“感覺(jué)的奴隸”【案例分析：林則徐高懸“制怒”座右銘】
.克制沖動(dòng)：沖動(dòng)是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何處理多次的重大危機(jī)事件】
.自我激勵(lì)：學(xué)會(huì)抽離，避免卷入【案例分析：高情商客服人員如何處理負(fù)面情緒】
.認(rèn)知他人的情緒：出門看天色，進(jìn)門看臉色【案例分析：馬加爵的悲劇帶來(lái)的啟示】
.管理自我和他人情緒【視頻案例討論和分享：都是情緒惹的禍？】

3.4怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客
.如何對(duì)待溫和型客戶
.如何對(duì)待情緒型客戶
3.5如何達(dá)成服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
.人際交往技巧（表達(dá)服務(wù)意愿、體諒對(duì)方情緒、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任）
.處事技巧（了解情況、提供信息、征詢建議、提出建議、檢驗(yàn)理解、達(dá)成共識(shí)）
3.6如何處理客戶的異議和投訴
.奠定基調(diào)
.診斷問(wèn)題
.尋求方案
.達(dá)成共識(shí)
.總結(jié)回顧
.完善措施
【視頻案例：胡雪巖的經(jīng)營(yíng)理念和客戶服務(wù)】

第二單元：因人而異的客戶服務(wù)
前言：性格分析在銷售和服務(wù)的應(yīng)用
1)洞見(jiàn)自我：了解自己在工作中的行事風(fēng)格
2)洞察他人：了解顧客的行事風(fēng)格
3)影響他人：如何采取最有利的說(shuō)服和影響策略
4)自我修煉：拓展自身缺乏的技能，力臻完美
1.外向型和內(nèi)向型
1)外向型和內(nèi)向型性格行為特點(diǎn)
2)代表人物列舉
3)定位與觀察：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？
【互動(dòng)：沙漠求生】
4)外向型和內(nèi)向型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
5)外向型和內(nèi)向型的銷售及服務(wù)行為建議
.如何與外向型的顧客打交道
.如何與內(nèi)向型的顧客打交道

2.感覺(jué)型和直覺(jué)型
1)感覺(jué)型和直覺(jué)型性格行為特點(diǎn)
2)代表人物列舉
【互動(dòng)：看圖說(shuō)話】
3)感覺(jué)型和直覺(jué)型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
.如何與感覺(jué)型的顧客打交道
.如何與直覺(jué)型的顧客打交道
3.思考型和情感型
1)思考型和情感型性格行為特點(diǎn)
2)代表人物列舉
3)定位與觀察：你希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？
4)定位與觀察：你是看見(jiàn)樹(shù)木還是森林？
5)感覺(jué)型和直覺(jué)型的銷售及服務(wù)行為建議
【互動(dòng)：抉擇】
4)思考型和情感型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
5)思考型和情感型的銷售及服務(wù)行為建議
.如何與思考型的顧客打交道
.如何與情感型的顧客打交道

4.判斷型和感知型
1)判斷型和感知型性格行為特點(diǎn)
2)代表人物列舉
3)定位與觀察：你喜歡按部就班還是隨遇而安？
【互動(dòng)：裝修】
4)判斷型和感知型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
5)判斷型和感知型的銷售及服務(wù)行為建議
.如何與判斷型的顧客打交道
.如何與感知型的顧客打交道

客戶服務(wù)智慧培訓(xùn)