課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：舒薇
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)班
課程收獲
企業(yè)收益：
1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和品牌力；
2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率；
3、提升員工應(yīng)對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進企業(yè)管理客戶制度更好地完善。
崗位收益：
1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
4、學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話；
5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動為主動。
課程特色
1、采用創(chuàng)新行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學(xué)員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點，使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)表達高度統(tǒng)一。
課程大綱
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務(wù)正確的認知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個人影響力
（1）通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術(shù)
5、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導(dǎo)
二、情景演練
1、準備充分，進入“調(diào)頻”過程——真誠表達，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
5、達成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價值
三、課程總結(jié)
1、當(dāng)前客戶投訴的變化點
（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程
（2）客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外，還關(guān)注其他形式的補償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
2、如何防止投訴升級
投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在態(tài)度上獲得客戶認同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響
專家簡介
實戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家 舒薇
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗以及講師經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實戰(zhàn)性講師。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
專業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動各種類學(xué)員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。
主講課程
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧、從防患未然到亡羊補牢－客戶服務(wù)管理、服務(wù)團隊的建設(shè)與管理、抱怨是金－客戶投訴的管理與處置……
服務(wù)客戶
西門子、萬科、美的集團、雅居樂、聯(lián)想集團、南方電網(wǎng)、南方航空、中國移動、中國電信、中國銀行、工商銀行、松下電器、本田、中興集團……
客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/848.html
