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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

客戶服務(wù)管理 -什么叫售后服務(wù)?

 
講師:王越 瀏覽次數(shù):2284
 很多人對售后服務(wù)的理解就是客戶如何出現(xiàn)了質(zhì)量問題之后,我來處理,對于售后服務(wù)僅僅是這樣的一種認識,只要客戶使用產(chǎn)品的過程中,沒有出現(xiàn)任何問題,他就感覺無事可做,其實,如果產(chǎn)品真的出了問題,你來處理這樣的事,這樣的工作不能稱之為服務(wù),而是你的義務(wù),出了問題,你就應(yīng)該來處理,推卸不了責任,對于客戶來講,
很多人對售后服務(wù)的理解就是客戶如何出現(xiàn)了質(zhì)量問題之后,我來處理,對于售后服務(wù)僅僅是這樣的一種認識,只要客戶使用產(chǎn)品的過程中,沒有出現(xiàn)任何問題,他就感覺無事可做,其實,如果產(chǎn)品真的出了問題,你來處理這樣的事,這樣的工作不能稱之為服務(wù),而是你的義務(wù),出了問題,你就應(yīng)該來處理,推卸不了責任,對于客戶來講,他的損失更大,甚至因為你的產(chǎn)品的原因?qū)е伦约罕煌对V、停工、甚至破產(chǎn)。

我們來看看什么叫售后服務(wù)?客戶希望的服務(wù)是什么樣子的?世界上沒有幾個客戶希望看到問題,有很多業(yè)務(wù)員說出了問題隨時可以打我電話,對客戶來講,這樣的話,既喜又憂,喜的事,這人很有責任心,憂的事,如果這東西真出問題,那可煩死人,在古代,大戶人家通常都會有自己的私人醫(yī)生,俗稱郎中,大家想一想,這個郎中什么時候拿得錢是最多的?有很多人說,應(yīng)該是給大戶人家治好重病的時候,古人不會傻,如果郎中只有在治好重病的時候拿錢最多,那么郎中一定會天天期盼著這家人天天有病,因為沒錢就拿不到錢,接下來,郎中會把沒病的,搞成有病的,把小病搞成大病,大病搞殘,讓你天天找我看病,哈哈……像不像今天的醫(yī)院?醫(yī)生的收益來自給病人開的藥方,以藥養(yǎng)醫(yī),而且醫(yī)生是不承擔責任的,因為他不會有錯。所以古人不像今天的人那么傻,大戶人家知道郎中會怎么想,那他們的做法是,只有在我今年一年,全家老小都沒有生病的時候,郎中賺的錢最多,這就要求,郎中經(jīng)常監(jiān)控大戶人家一家老小的身體健康,千萬不能讓他們生病,因為生了病,比如吃了不應(yīng)該吃的東西,那郎中要負責的,扣資金。所以郎中天天都在想如何讓這大戶人家全家都身體健康。


對于客戶來講,很不愿意看到的就是產(chǎn)品出問題,那么,售后服務(wù)的工作,應(yīng)該確??蛻粼谑褂玫倪^程中不出問題,預(yù)防問題的發(fā)生,這個工作量就比較大,需要我們定期給客戶做一些檢查,幫助客戶做好維護保養(yǎng)的工作,提醒客戶的使用習(xí)慣,這才叫售后服務(wù)


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王越
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