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服務(wù)創(chuàng)新策略課程

【課程背景】
4G時(shí)代，外部競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化帶來(lái)服務(wù)管理的挑戰(zhàn)，呼叫中心面臨滿意度提升緩慢、員工數(shù)量和客戶增長(zhǎng)不匹配、應(yīng)用業(yè)務(wù)、流量套餐種類不斷增加、排隊(duì)等候短板亟改善、客戶投訴居高不下等諸多挑戰(zhàn)，急需變革現(xiàn)有的服務(wù)管理模式，創(chuàng)新思維，應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)，而客戶更加多樣性的服務(wù)需求，則要求呼叫中心必須為客戶提供更加方便，快捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。轉(zhuǎn)變以往被動(dòng)服務(wù)的思維模式，向精細(xì)服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)邁進(jìn)。實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，則要通過(guò)深度的數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，建立客戶服務(wù)信息庫(kù)，對(duì)數(shù)千萬(wàn)客戶服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析，形成特征分類客戶群，從而有針對(duì)性開(kāi)展服務(wù)提升工作?！稊?shù)據(jù)挖掘中的服務(wù)創(chuàng)新策略》將引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)對(duì)客戶端信息進(jìn)行全面收集、有效整理、深入分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)警，推動(dòng)公司的各級(jí)部門真正解決各項(xiàng)焦點(diǎn)和難點(diǎn)的服務(wù)問(wèn)題，從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動(dòng)游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動(dòng)式

【課程收益】
1.掌握數(shù)據(jù)挖掘思路，學(xué)習(xí)提煉數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和建立數(shù)據(jù)庫(kù)的方法；
2.掌握基本的分析維度和分析流程;
3.學(xué)習(xí)并了解不同渠道數(shù)據(jù)的作用，通過(guò)有效運(yùn)用數(shù)據(jù)達(dá)到為客戶提供針對(duì)性、主動(dòng)化服務(wù)的目的。
4.通過(guò)對(duì)專題分析、服務(wù)報(bào)告編制的練習(xí)，達(dá)到對(duì)服務(wù)分析步驟和方法的熟練掌握、對(duì)服務(wù)分析報(bào)告設(shè)計(jì)和制作的質(zhì)量提升的目的。

【學(xué)員人數(shù)】
40人左右

【學(xué)習(xí)對(duì)象】
通信行業(yè)服務(wù)主管、服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)分析等崗位人同

【工具要求】
學(xué)員需攜帶電腦，提交最近三個(gè)月的服務(wù)分板報(bào)告模版，用于練習(xí)

【課程大綱】
第一章服務(wù)分析方法介紹—思考的技術(shù)
第一部分：邏輯思維的基礎(chǔ)
第一節(jié)問(wèn)題解決體驗(yàn)
1)經(jīng)典游戲：誰(shuí)喝水？誰(shuí)養(yǎng)斑馬？
2)講師總結(jié)：?jiǎn)栴}解決的三要素
3)工具講解：?jiǎn)栴}分析樹(shù)
4)小組PK：跳出思維的框框
第二節(jié)邏輯思維基礎(chǔ)——金字塔思維
1）信息分類——讓客戶輕松記憶信息
2）運(yùn)用短句——讓客戶獲得完整信息
3）中心思想——讓客戶直接了解觀點(diǎn)
4）邏輯推理——讓客戶充分理解原因
5）MECE——讓結(jié)論充分可靠、無(wú)懈可擊
6）信息重組：用金字塔原理練習(xí)邏輯表達(dá)
第二部分：數(shù)據(jù)挖掘的基本思路
第一節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
1）多緯度的數(shù)據(jù)視角
2）個(gè)性化數(shù)據(jù)應(yīng)用
3）全面的模塊搭建
第二節(jié)定位問(wèn)題
1）直接可用的數(shù)據(jù)結(jié)果
2）經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ陀?jì)算結(jié)果
3）可視化的圖形結(jié)果
第三節(jié)：解決方法
1）信息化的實(shí)現(xiàn)手段
2）電子化的工作流程
第四節(jié)：跟蹤落實(shí)：
1）標(biāo)簽化成功引用
2）自定義的目標(biāo)跟蹤

第二章電信用戶服務(wù)分析總論、投訴分析
第一部分服務(wù)分析的概念及內(nèi)容
1）服務(wù)分析基礎(chǔ)概念
2）服務(wù)分析工作的定位
3）服務(wù)分析工作與經(jīng)營(yíng)分析的關(guān)系
4）服務(wù)分析的主要內(nèi)容
5）服務(wù)分析的對(duì)象
6）服務(wù)分析的四個(gè)基本維度－發(fā)展現(xiàn)狀分析－變化趨勢(shì)分析－影響因素分析－預(yù)測(cè)分析
7）服務(wù)分析的六步流程－問(wèn)題定義、分解問(wèn)題、數(shù)據(jù)需求、獲取數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果表達(dá)
8)服務(wù)分析常見(jiàn)問(wèn)題及建議
第二部分投訴分析的意義
1)投訴分析的目標(biāo)
2)投訴分析的原則
3)投訴分析的周期和模式及各自的功能
4）投訴分析的內(nèi)容模塊參考-總體概述-投訴分類分析-投訴專題分析-投訴亮點(diǎn)5）分析-投訴管理合理化建議
6）投訴分析的內(nèi)容功能*化

第三章分析工具—數(shù)據(jù)處理與分析
1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)-統(tǒng)計(jì)的內(nèi)涵-統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)構(gòu)成要素-統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)類別-統(tǒng)計(jì)工作流程-統(tǒng)計(jì)在服務(wù)分析中應(yīng)用
2.服務(wù)分析中數(shù)據(jù)獲取與整理-服務(wù)分析中數(shù)據(jù)獲取的來(lái)源-使用excel錄入數(shù)據(jù)的技巧-使用excel整理數(shù)據(jù)的技巧
3.服務(wù)分析中圖表制作技巧-圖表認(rèn)知-使用excel、PPT制作圖表的技巧

服務(wù)創(chuàng)新策略課程