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客戶經(jīng)理核心技能培訓(xùn)

課程背景：
隨著全球金融市場(chǎng)的快速變革和科技的日新月異，銀行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇?？蛻粜枨蟮亩鄻踊?、金融服務(wù)的創(chuàng)新化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，都對(duì)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理提出了更高的要求。在這樣的背景下，提升客戶經(jīng)理的核心技能，不僅關(guān)乎銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)力，更是對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
客戶經(jīng)理隊(duì)伍是一家商業(yè)銀行核心的生產(chǎn)力資源，也是銀行里*的市場(chǎng)營(yíng)銷類崗位，他們既是任務(wù)指標(biāo)的執(zhí)行者，也是銀行綜合利潤(rùn)的保障者。當(dāng)前，銀行業(yè)普遍面臨客戶流失、服務(wù)效率低下、產(chǎn)品創(chuàng)新不足等問(wèn)題。這些問(wèn)題的根源往往在于客戶經(jīng)理缺乏系統(tǒng)的專業(yè)技能和先進(jìn)的服務(wù)理念。許多客戶經(jīng)理仍然停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上，難以適應(yīng)金融市場(chǎng)的快速變化和客戶的多元化需求。因此，提升客戶經(jīng)理的核心技能，成為銀行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
本課程正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。本課程旨在幫助商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理掌握九項(xiàng)核心技能，包括自我管理、知識(shí)積累、取舍有道、需求探尋、精準(zhǔn)施策、高效溝通等。通過(guò)課程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷策略，把握客戶的心理和需求，調(diào)動(dòng)各方資源，提升服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，贏得客戶的信任，成為每一位卓越客戶經(jīng)理必修功課。

課程收益：
第一：認(rèn)清現(xiàn)狀：讓客戶經(jīng)理充分剖析自己的優(yōu)劣勢(shì)，認(rèn)識(shí)自己、剖析現(xiàn)狀、了解市場(chǎng)、迎接挑戰(zhàn)
第二：掌握市場(chǎng)：讓客戶經(jīng)理掌握行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)性，研究市場(chǎng)、掌握信息、行業(yè)分析、經(jīng)營(yíng)定位
第三：突破思維：讓客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)思維的局限性，突破困局、思維創(chuàng)新、模式更迭、資源整合
第四：剖析需求：讓客戶經(jīng)理規(guī)劃營(yíng)銷模型的準(zhǔn)確性，梳理資源、剖析痛點(diǎn)、制造癢點(diǎn)、創(chuàng)造爆點(diǎn)
第五：策略制定：讓客戶經(jīng)理堅(jiān)守服務(wù)價(jià)值的新理念，延伸價(jià)值、信息借力、與時(shí)俱進(jìn)、產(chǎn)業(yè)鏈接
第六：能力訓(xùn)練：讓客戶經(jīng)理落地執(zhí)行更具有實(shí)戰(zhàn)性，實(shí)戰(zhàn)模擬、技能鍛造、產(chǎn)品激活、激發(fā)效率
第七：迭代精進(jìn)：讓客戶經(jīng)理持續(xù)性迭代并不斷精進(jìn)，自我驅(qū)動(dòng)、循序漸進(jìn)、長(zhǎng)期主義、成就非凡

課程對(duì)象：銀行業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理、綜合客戶經(jīng)理、儲(chǔ)備客戶經(jīng)理等（適用銀行：國(guó)有銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、農(nóng)信聯(lián)社、村鎮(zhèn)銀行等）

課程大綱
課程導(dǎo)論：從操作崗轉(zhuǎn)為銷售崗，你覺得自己的優(yōu)勢(shì)在哪里
課程導(dǎo)論：客戶經(jīng)理這個(gè)營(yíng)銷崗位你覺得未來(lái)的出路在哪里
第一項(xiàng)：【自我管理】保持*的工作狀態(tài)
現(xiàn)狀研討：你的理想型銀行客戶經(jīng)理是什么模樣？
現(xiàn)狀研討：客戶經(jīng)理之間的差距是業(yè)務(wù)能力差距還是社會(huì)認(rèn)知差距？
案例分析：《一位零售客戶經(jīng)理的“996”模式》
案例分析：《一位零售客戶經(jīng)理帶來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)潮》
核心內(nèi)容：
1、信念是立身之本，贏在四條信念（持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步；客戶至上，服務(wù)先行…）
2、熱情是行動(dòng)之源，贏在六種熱情（工作熱情、團(tuán)隊(duì)熱情、客戶熱情、團(tuán)隊(duì)熱情…）
3、心態(tài)是命運(yùn)之果，贏在六種心態(tài)（積極主動(dòng)、客戶至上、持續(xù)學(xué)習(xí)、勇于擔(dān)當(dāng)…）
4、自律是基本素養(yǎng)，贏在四項(xiàng)自律（時(shí)間管理、情緒管理、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德…）
5.工具是職業(yè)體現(xiàn)，贏在八大工具（客戶 CRM、數(shù)據(jù)分析、社交媒體、自動(dòng)辦公…）

第二項(xiàng)：【知識(shí)積累】不斷拓寬的知識(shí)邊界
現(xiàn)狀研討：Z世代、元宇宙、人工智能、十四五規(guī)劃你了解多少
現(xiàn)狀研討：你與客戶溝通時(shí)，為什么總是覺得力不從心呢
案例分析：《學(xué)法律專業(yè)的客戶經(jīng)理在營(yíng)銷中的服務(wù)價(jià)值》
案例分析：《熱播電視劇中的創(chuàng)業(yè)故事對(duì)營(yíng)銷企業(yè)主的啟發(fā)》
核心內(nèi)容：
1、解讀國(guó)家政策知識(shí)（國(guó)家政策、發(fā)展規(guī)劃…）
2、掌握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（行業(yè)報(bào)告、產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)…）
3、積累職業(yè)專業(yè)知識(shí)（商務(wù)談判、投資理財(cái)…）
4、收集社會(huì)熱點(diǎn)知識(shí)（熱點(diǎn)社論、熱門事件…）
5、培養(yǎng)興趣愛好方向（社會(huì)團(tuán)體、興趣組織…）

第三項(xiàng)：【取舍有道】目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)篩選
現(xiàn)狀研討：你最希望與哪一類型客戶打交道？
現(xiàn)狀研討：你的專業(yè)能力可以為哪一類客戶提供服務(wù)
案例分析：《一位客戶經(jīng)理通過(guò)“美團(tuán)”深耕星級(jí)客戶》
案例分析：《一位客戶經(jīng)理通過(guò)“企查查”篩選行業(yè)客戶》
核心內(nèi)容：
1、廳堂客戶（咨詢客戶、辦理客戶、觀望客戶…）
2、存量客戶（存款客戶、貸款客戶、理財(cái)客戶…）
3、社區(qū)客戶（同齡客戶、同利客戶、同好客戶…）
4、商區(qū)客戶（臨街商戶、商圈商戶、結(jié)算商戶…）
5、園區(qū)客戶（工業(yè)園區(qū)、創(chuàng)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)…）
6、農(nóng)區(qū)客戶（主導(dǎo)農(nóng)業(yè)、返鄉(xiāng)人員、創(chuàng)業(yè)人員…）
7、平臺(tái)客戶（三方平臺(tái)、財(cái)務(wù)公司、稅務(wù)公司…）

第四項(xiàng)：【需求探尋】深挖客戶的真實(shí)需求
現(xiàn)狀研討：微信，為什么能成為你不可替代的溝通工具
現(xiàn)狀研討：剛需，為什么很多人摸不清，看不透，握不準(zhǔn)呢
案例分析：《一位27歲小伙子拿10萬(wàn)存定期，你該怎么辦》
案例分析：《某銀行深挖一家銷售額超過(guò)20億企業(yè)的剛需》
核心內(nèi)容：
1、客戶的“四類痛點(diǎn)”（看得見的共性需求）
2、客戶的“個(gè)性堵點(diǎn)”（摸不透的隱藏需求）
3、客戶的“認(rèn)知癢點(diǎn)”（理不清的糾結(jié)需求）
4、客戶的“行業(yè)難點(diǎn)”（解不開的發(fā)展需求）
5.客戶的“利益爽點(diǎn)”（難滿足的期望需求）

第五項(xiàng)：【精準(zhǔn)施策】策劃精準(zhǔn)的解決方案
現(xiàn)狀研討：你認(rèn)為很適合的方案，客戶卻覺得無(wú)所謂
現(xiàn)狀研討：銀行的收單業(yè)務(wù)真的無(wú)法與第三方支付抗衡嗎
案例分析：《某銀行的針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的“六個(gè)承諾”和“七個(gè)優(yōu)先”》
案例分析：《改動(dòng)一句產(chǎn)品的廣告詞，一天營(yíng)銷2000萬(wàn)線上小額信用貸》
核心內(nèi)容：
1、基于客戶本身的解決方案（痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、期望點(diǎn)…）
2、基于產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的解決方案（速度、利益、功能…）
3、基于功能價(jià)值的解決方案（省錢、省力、省心…）
4、基于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的解決方案（服務(wù)、資源、價(jià)值…）
5、基于非金價(jià)值的解決方案（家庭、生活、興趣…）

第六項(xiàng)：【高效溝通】市場(chǎng)開發(fā)的談判策略
現(xiàn)狀研討：“會(huì)溝通”為什么比“會(huì)營(yíng)銷”更靠譜
現(xiàn)狀研討：“延伸價(jià)值”為什么比“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”更有競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：《一家三甲醫(yī)院的“四步”切入點(diǎn)，成功營(yíng)銷5個(gè)億》
案例分析：《一家安裝8臺(tái)POS機(jī)的連鎖企業(yè)，還有營(yíng)銷機(jī)會(huì)嗎？》
核心內(nèi)容：
步驟1：找`觸點(diǎn)（哪里見到客戶）
步驟2：亮`痛點(diǎn)（面臨什么問(wèn)題）
步驟3：給`誘點(diǎn)（給出解決方案）
步驟4：破`疑點(diǎn)（客戶異議處理）
步驟5：談`爽點(diǎn)（后期延伸價(jià)值）
步驟6：傳`裂點(diǎn)（簽約轉(zhuǎn)介福利）

第七項(xiàng)：【批量營(yíng)銷】引爆產(chǎn)能的執(zhí)行形式
現(xiàn)狀研討：掃樓式的營(yíng)銷方案成功率低的原因
現(xiàn)狀研討：現(xiàn)狀討論B：很對(duì)人抱怨自己銀行的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，是真的嗎
案例分析：《看一個(gè)房產(chǎn)海報(bào)，營(yíng)銷近600套房產(chǎn)按揭》
案例分析：《抓住一部熱播電視劇呈現(xiàn)的觀點(diǎn)，一周攬儲(chǔ)近1億元存款》
核心內(nèi)容：
形式1：電話營(yíng)銷的“五個(gè)環(huán)節(jié)”
形式2：沙龍活動(dòng)的“三種模式”
形式3：講座聯(lián)誼的“五個(gè)類別”
形式4：自媒營(yíng)銷的“四種方式”
形式5：借勢(shì)營(yíng)銷的“三類價(jià)值”
形式6：熱點(diǎn)營(yíng)銷的“五個(gè)維度”

第八項(xiàng)：【客情管理】客戶資源的深度維護(hù)
現(xiàn)狀研討：為什么有意向的客戶總是推遲？
現(xiàn)狀研討：一個(gè)5年優(yōu)質(zhì)客戶為什么會(huì)離開？
案例分析：《發(fā)一份行業(yè)報(bào)告，轉(zhuǎn)介7位優(yōu)質(zhì)客戶》
案例分析：《一首生日快樂(lè)歌，客戶直接購(gòu)買80萬(wàn)的基金》
核心內(nèi)容：
維護(hù)1、常規(guī)關(guān)系型（互動(dòng)有一點(diǎn)）
維護(hù)2、異動(dòng)關(guān)系型（關(guān)懷強(qiáng)一點(diǎn)）
維護(hù)3、家常關(guān)系型（關(guān)系密一點(diǎn)）
維護(hù)4、鉆石關(guān)系型（專業(yè)強(qiáng)一點(diǎn)）
維護(hù)5、網(wǎng)狀關(guān)系型（資源換一點(diǎn)）
維護(hù)6、業(yè)務(wù)關(guān)系型（聯(lián)系勤一點(diǎn)）
維護(hù)7、模糊關(guān)系型（回饋多一點(diǎn)）

第九項(xiàng)：【迭代創(chuàng)新】堅(jiān)持精進(jìn)的長(zhǎng)期主義
現(xiàn)狀研討：千里馬與伯樂(lè)，哪一個(gè)更重要
現(xiàn)狀研討：如果你被淘汰了，還能有更好的職業(yè)選擇嗎
案例分析：《一位80后銀行高管的奮斗之路》
案例分析：《一位銀行離職員工的人生選擇》
核心內(nèi)容：
堅(jiān)持1：知識(shí)專家（知識(shí)多一點(diǎn)點(diǎn)）
堅(jiān)持2：產(chǎn)品專家（專業(yè)強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)）
堅(jiān)持3：顧問(wèn)專家（預(yù)判準(zhǔn)一點(diǎn)點(diǎn)）
堅(jiān)持4：自我教練（要求嚴(yán)一點(diǎn)點(diǎn)）
堅(jiān)持5：創(chuàng)新突圍（思維開一點(diǎn)點(diǎn)）

客戶經(jīng)理核心技能培訓(xùn)