《基于心理學(xué)的人際關(guān)系管理藝術(shù)》
講師:王鑫偉 瀏覽次數(shù):21
課程描述INTRODUCTION
· 理財經(jīng)理· 理財顧問· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師:王鑫偉
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管理培訓(xùn)人際關(guān)系
【課程背景】
人際關(guān)系處理能力是溝通潤滑劑,也是銷售助燃劑。善于洞悉對方心理、善于構(gòu)建良性人際關(guān)系的人,更容易擁有更廣的人脈、達到既定目標(biāo)。激烈的市場競爭中,客戶關(guān)系非常脆弱,怎樣通過提高認知和溝通藝術(shù),洞悉對方的真實想法?怎樣把“我認為你需要”變成“你意識到你需要”?如何通過分析客戶的心理動機、明晰不同心理狀態(tài)的應(yīng)對邏輯以及真正的溝通流程的建立,最終才能在對客戶充分理解、感悟、認可的狀態(tài)下實現(xiàn)顧問式營銷。
【課程收益】
1、解面對溝通對象不會問、不敢問和問不深的表象問題,充分了解如何通過觀察與分析以及有效溝通,獲取更多有用信息,建立良性溝通氛圍。
2、分辨不同的客戶的性格及溝通偏好,調(diào)整話術(shù)和方案呈現(xiàn)的方式,建立有效溝通對話;
3、學(xué)員能用新模式聆聽和發(fā)問挖掘深層次問題;
4、熟悉*等基礎(chǔ)心理學(xué)理論,更好地分析溝通對象和自我;
【課程對象】
網(wǎng)點支行長、理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理等
【課程大綱】
一、客戶典型心理特征分析
1、客戶心理特征分類的兩大維度——重感情和重利益
2、四種常見客戶分析:貪婪型、理智型、情感型、沖動型
3、重感情客戶的性格特征細分類型
1) 怕麻煩、從眾、攀比、愛美、愛心、榮譽、尊重、獨享、懷舊、好奇、虛榮、急躁
4、重利益客戶的性格特征細分類型
1) 保守、稀缺、猶豫、老練、小心翼翼、好辯、圓滑、清高、八面玲瓏、滔滔不絕、節(jié)檢、貪小便宜、沉默
5、神奇的中醫(yī)望診
1) 黃帝內(nèi)經(jīng)給我們的啟示
2) 氣血運行的簡單識別
3) 如何從走路、說話、氣色中看出一個人的性格
4) 互動觀察
a、聽聲音,如何判斷一個人的性格
b、看手勢、坐姿、走姿,如何判斷一個人的性格
5) 思考:同樣胖的人,如何識別誰更感性,誰更理性
二、基于具有代表性的高凈值客戶心理狀態(tài)分析的應(yīng)對溝通邏輯
1、謹慎型心理,面對充滿疑問及需要求證的心理狀態(tài),循序漸進解慮+展示客觀信息是奠定信任的基礎(chǔ)。
案例:一位精明睿智的企業(yè)家對自身的養(yǎng)老規(guī)劃以及對二代和三代的傳承安排。
2、難言之隱型心理,面對涉及親情與利益糾葛的心理狀態(tài),設(shè)身處地的定位思考及共頻、共情之后,才可能共理。
案例:一位青年企業(yè)家與父母及兄弟“明和暗斗”背景下的萬全考量。
3、鴕鳥型心理,面對特殊婚姻狀況(真單身、假單身)或親人狀況(有情無智、有智無情)的心理狀態(tài),需要基于閱歷的傾聽故事和醍醐灌頂。
案例:兩位女單身企業(yè)家痛定思痛后的后半生定心規(guī)劃。
4、長者型心理,面對基于一定年齡的人生閱歷、財富水平、身體狀況的心理狀態(tài),實質(zhì)上是客戶在對財富顧問KYC,直接+坦誠才是*的應(yīng)對。
案例:一位考慮退休的上市公司實控人的財富傳承設(shè)計。
三、客戶滿意影響因素分析————知己知彼百戰(zhàn)百勝
1、營銷溝通的真諦
1) 營銷不是把產(chǎn)品推出去,而是把客戶請進來
2) 營銷不僅僅把客戶請進來,而是與客戶建立關(guān)系
3) 營銷不僅僅與客戶建立關(guān)系,更重要的建立感情
2、營銷中的心理知識
1) 客戶選擇你的三個理由
a、第一:除了你他別無選擇
b、第二:你讓他感覺信任與愉悅
c、第三:你的產(chǎn)品更符合他的要求
2) 營銷溝通中必備的心理DNA
a、營銷中必備意識
b、營銷中必備態(tài)度
c、營銷中必備形象
d、營銷中必備技巧
四、客戶攻心營銷技巧提升—一半技術(shù)一半藝術(shù)
1、攻心營銷三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1) 聽的藝術(shù)
a、聽的技巧
b、傾聽時的肢體語言
c、互動:傾聽互動游戲
2) 說的技巧:語音、語調(diào)、語速
a、說什么話?
b、如何說?
c、如何跟客戶同頻共振?
3) 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
a、提問的好處
b、如何提問?
c、什么時間提問最恰到好處
4) 攻心營銷七部曲
a、第一步:營銷準(zhǔn)備
b、第二步:客戶識別
c、第二步:好的開場——說什么不重要,重要是怎么說
d、第四步:和諧氣氛(好的氣氛,才有好的結(jié)果)
e、第五步:了解需求(給客戶他想要的)
f、第六步:同頻共振
g、第七步:達成共識
h、第八步:建立關(guān)系
2、*性格解析——不同性格客戶營銷溝通技巧
1) *的四個維度的特征與行為判斷(講解+練習(xí))
2) 交往取向分為:內(nèi)向(E)與外向性格(I)
3) 接受信息模式分為:知覺型(S)與直覺型(N)
a、慧眼識人:你是看見橋鎖鏈還是深山老林?
b、一針見血:你如何收集信息,關(guān)注什么又會忽視什么?
4) 決策風(fēng)格分為:思考型(T)與情感型(F)
a、慧眼識人:你希望維護公平,還是創(chuàng)造和諧?
b、一針見血:你如何做決定?依據(jù)事實邏輯分析?OR關(guān)注對方感情?
5) 生活方式分為:判斷型(J)與知覺型(P)
a、慧眼識人:你如何應(yīng)對外在環(huán)境變化?
b、一針見血:偏愛什么樣的生活態(tài)度與工作方式?
五、影響力心理學(xué)的十大溝通法則(配合案例與小組研討)
1、錨定原則
2、互惠原則
3、認同原則
4、暈輪效應(yīng)
5、稀缺資源
6、預(yù)期效應(yīng)
7、損失規(guī)避
8、恐慌心理
9、從眾與逆反
10、誘餌效應(yīng)
管理培訓(xùn)人際關(guān)系
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/314178.html
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