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客戶業(yè)務(wù)需求培訓(xùn)

課程背景：
進(jìn)入后疫情時(shí)代，面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速放緩，市場需求疲軟等狀況，越來越多的企業(yè)已經(jīng)很難從新客戶開發(fā)角度獲得如以往一樣的增量。與此同時(shí)，大多數(shù)企業(yè)由于過于關(guān)注新客戶開發(fā)，而并沒有把現(xiàn)有客戶作為公司的重要資產(chǎn)進(jìn)行管理，對于現(xiàn)有客戶的管理重視程度不夠，也導(dǎo)致很多企業(yè)發(fā)展的后勁不足。
因此，從現(xiàn)有客戶的存量中獲取增量已經(jīng)成為后疫情時(shí)代，越來越多明星企業(yè)后續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動力來源。如何能夠?qū)⒖蛻艄芾砼c經(jīng)營的更好，更能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值貢獻(xiàn)，就成為了一個重要課題。
，并通過這套方法論提升企業(yè)在現(xiàn)有客戶中的銷售業(yè)績與利潤指標(biāo)，并最終保證企業(yè)長期經(jīng)營和發(fā)展的穩(wěn)定性。

課程收益：
幫助學(xué)員建立1套完整的客戶管理與經(jīng)營的方法論
讓學(xué)員掌握2種客戶分類方法以及不同分類使用的客戶管理場景
掌握客戶價(jià)值管理的2個執(zhí)行原則，3種價(jià)值管理方法
掌握客戶履約管理的4大要點(diǎn)，以及履約中出現(xiàn)的客訴處理方法
讓學(xué)員掌握客戶關(guān)系管理的全面系統(tǒng)理念、關(guān)鍵人關(guān)系策略，以及建立客戶信任的2套完整工具方法論

課程對象：
有客戶管理業(yè)務(wù)需求的人群，包括銷售人員、市場開發(fā)人員、售后服務(wù)人員、重點(diǎn)客戶經(jīng)理、渠道客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)等等，無人數(shù)限制

課程方式：
講授法、案例討論法、情境模擬、小組演練

課程大綱
前言：客戶管理與分類——客戶管理的前提
導(dǎo)入案例：如何讓一個路邊攤成長為一家年收入60億的巨無霸企業(yè)？
小組討論：不是更多的客戶數(shù)量，而是更好的客戶管理
一、客戶管理是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石
1. 客戶管理的3個內(nèi)容
——合同內(nèi)容的交付和回款、續(xù)約和產(chǎn)品復(fù)購、對客戶的長期價(jià)值開發(fā)
2. 客戶管理的3個重要性
——穩(wěn)定的基礎(chǔ)、增長的依托、競爭的來源
3. 客戶管理常見的3個問題
——意識問題、人員問題、關(guān)系問題
二、客戶管理的維度與方向
1. 客戶管理的4個維度矩陣
維度1：關(guān)系管理（個人：主動）
維度2：價(jià)值管理（公司：主動）
維度3：客訴管理（個人：被動）
維度4：履約管理（公司：被動）
2. 客戶管理的2個方向控制
方向1：關(guān)系管理&價(jià)值管理（進(jìn)攻方向）
方向2：客訴管理&履約管理（防守方向）
三、客戶分類與管理
第1種分類：“銷售額/利潤”矩陣-4類客戶
——金牛客戶、明星客戶、問題客戶、瘦狗客戶
第2種分類：“價(jià)格/價(jià)值”矩陣4類客戶
——價(jià)格客戶、價(jià)值客戶、心機(jī)客戶、關(guān)系客戶
第3種分類：“收入、利潤、履約誠信度、人均效能、難易度”5A維度法-3類客戶
——5A客戶、4A客戶、3A客戶和其他
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對自己所管理客戶按照上述方法進(jìn)行分類

第二講：客戶關(guān)系管理——客戶管理的強(qiáng)力依托
一、管理戰(zhàn)略：“整體面”——讓關(guān)系管理無死角
1. 普遍客戶關(guān)系
2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
3. 組織客戶關(guān)系
1）共建研發(fā)項(xiàng)目或部門合作
2）高層形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系
3）成立合資公司或交叉持股
二、管理重點(diǎn)：“決策線”——讓關(guān)系管理有重點(diǎn)
步驟1：梳理客戶組織架構(gòu)和決策鏈
步驟2：確定關(guān)系管理的目標(biāo)人
步驟3：制定行動計(jì)劃
步驟4：執(zhí)行計(jì)劃并反饋調(diào)整
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對自己所管理客戶按照上述方法梳理“決策線”
三、執(zhí)行方法：“接觸點(diǎn)”——讓關(guān)系管理可執(zhí)行
信任公式：客戶信任=（專業(yè)能力×靠譜程度×連接度）/自私程度
1. 塑造“專業(yè)”要素：4個理解
——理解產(chǎn)品、理解市場、理解客戶、理解行業(yè)
2. 塑造“靠譜”要素：3個靠譜
1）著裝靠譜：外在形象
2）行為靠譜：為人處世
3）表達(dá)靠譜：言談舉止
3. 增強(qiáng)“連接度”要素：3個共情溝通
1）贊美法：漢堡包贊美法
2）聯(lián)結(jié)法：自然聯(lián)結(jié)&刻意聯(lián)結(jié)
3）標(biāo)簽法：貼標(biāo)簽&請教法
4. 降低“自私程度”方法：3個同理心表達(dá)
——適當(dāng)示弱、保證公平、缺點(diǎn)暴露
四、管理策略：“多模式”——讓關(guān)系管理有抓手
1. 關(guān)系維護(hù)4大模式：關(guān)系同盟、情感賬戶、產(chǎn)品策略、商務(wù)往來
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對自己所管理客戶按照上述方法，制定對應(yīng)管理模式
2. 關(guān)系管理4大常見方式
1）給予專屬服務(wù)并日常記錄與整理
2）進(jìn)行結(jié)果追蹤
3）合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件CRM
4）固頻、長期維護(hù)

第三講：客戶價(jià)值管理——客戶管理的本質(zhì)方向
一、客戶價(jià)值管理
1. 價(jià)值管理的1個目的：從存量中要增量
2. 價(jià)值管理的2個方面
1）“客戶面”：或增加客戶收益，或降低客戶成本
2）“我方面”：或增加我方收益，或降低我方成本
二、客戶價(jià)值管理方法
1. 對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類側(cè)重點(diǎn)管理
1）金牛類客戶：發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)問題，幫客戶贏得更多訂單
2）明星類客戶：發(fā)掘客戶隱藏需求，擴(kuò)大銷售份額
3）問題類客戶：進(jìn)行價(jià)格談判，對客戶份額進(jìn)行改善
4）瘦狗類客戶：用單方面漲價(jià)策略，讓客戶或變或走
2. 向現(xiàn)有客戶導(dǎo)入新產(chǎn)品
1）挖掘需求的2個方法
a *提問法挖掘需求：背景類問題、問題類問題、暗示類問題、需求類問題
b MAN三要素法挖掘需求：客戶期望、業(yè)務(wù)需求、個人動機(jī)
2）新產(chǎn)品方案2種呈現(xiàn)方式
1）正、負(fù)向價(jià)值呈現(xiàn)
2）數(shù)字化呈現(xiàn)

第四講：客戶履約管理——客戶管理的落地抓手
導(dǎo)入案例：打印機(jī)業(yè)務(wù)合同履約時(shí)為什么出現(xiàn)虧損？
第1次實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：打印機(jī)業(yè)務(wù)合同履約時(shí)為什么出現(xiàn)虧損？——識別履約管理的要點(diǎn)
一、客戶履約的目標(biāo)管理
1. 明確交付目標(biāo)
2. 界定交付節(jié)點(diǎn)
3. 厘清考核指標(biāo)
二、客戶履約的人員管理
1. “權(quán)力/利益”矩陣：客戶分類管理
2. “RAM責(zé)任分配矩陣”：客戶責(zé)任落實(shí)
三、客戶履約的溝通管理
1. 明確溝通渠道：保持和客戶之間的信息順暢
2. 豐富溝通方式：讓小事快速傳遞，讓大事有效決策
3. 設(shè)定溝通原則：保證面對客戶的主動性
四、客戶履約的需求調(diào)整管理
1. 需求合規(guī)時(shí)：按合同約定的條款處理
2. 需求超出規(guī)則時(shí)：按二次合同條款談判處理
第2次現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：打印機(jī)業(yè)務(wù)合同履約時(shí)為什么出現(xiàn)虧損？——應(yīng)用履約管理的方法
五、客戶履約的回款管理
1. 回款管理的戰(zhàn)略原則
1）按照客戶分類原則對客戶進(jìn)行分類
2）對不同類型客戶進(jìn)行不同的回款戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
a金?？蛻簦合驊?zhàn)略合作層面引導(dǎo)并設(shè)置專屬服務(wù)小組
b潛力客戶：嘗試用賬期換銷量
b雞肋客戶：作為階段性客戶來經(jīng)營
d淘汰客戶：向預(yù)付款或貨到付款過渡
現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員對各個類型客戶設(shè)計(jì)具體的回款戰(zhàn)略
2. 回款管理的戰(zhàn)術(shù)方法
1）面對弱勢客戶時(shí)
a用恰當(dāng)?shù)恼勁袠?biāo)準(zhǔn)讓客戶無法反駁
b用最后通牒策略讓客戶感到壓力
c用痛點(diǎn)籌碼讓客戶無法逃避
2）面對均勢客戶時(shí)
——用黑白臉策略來團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
3）面對強(qiáng)勢客戶時(shí)
——用登門檻策略來分步驟搞定客戶、用找朋友策略來增加回款力度
4）回款技巧的注意事項(xiàng)
a回口頭技巧與書面技巧互相配合
b節(jié)奏感，每次的動作要有遞進(jìn)關(guān)系
c利用法律文檔和財(cái)務(wù)文檔
d分工合理與利用公司資源

第五講：客戶投訴管理——客戶管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
一、客戶投訴原因分析
1. 客訴的三大根源
2. 客訴背后的期望
3. 客訴目的和動機(jī)
二、客戶投訴管理原則
1. 黃金法則：先處理心情，再處理事情
2. 白銀法則：先確認(rèn)共識，再處理分歧
3. 實(shí)操原則：快速響應(yīng)、換位思考、平等合規(guī)、謹(jǐn)言慎行
案例討論：針對海底撈和胖東來的兩個客訴案例，學(xué)員判斷企業(yè)應(yīng)用了哪些原則
三、客戶投訴管理4步驟
1. 情緒認(rèn)同
2. 事實(shí)澄清
3. 方案討論
4. 執(zhí)行跟蹤
案例練習(xí)：針對產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶生產(chǎn)線損失的客訴案例，學(xué)員現(xiàn)場演練如何處理
四、客戶投訴的方案討論
1. 確認(rèn)共識
2. 分歧解決
六字口訣：“多合一，一分多
1）多個分歧點(diǎn)的4個解決技巧：*公約數(shù)法、切割與捆綁、引入新變量、拉高預(yù)算
2）單個分歧點(diǎn)的3個解決技巧：拆分法、單邊讓步、設(shè)置觸發(fā)條件
課終案例練習(xí)：
甲方：英國愛丁堡阿爾法貿(mào)易公司
乙方：東莞橡花玩具公司
客訴案例：乙方的外貿(mào)銷售貨柜到港后，甲方發(fā)現(xiàn)貨柜內(nèi)部貨物因?yàn)楹Ｉ项嶔?dǎo)致破損嚴(yán)重，有的貨物無法銷售，進(jìn)一步查看后發(fā)現(xiàn)，乙方在裝船時(shí)未能嚴(yán)格按照貨物碼放標(biāo)準(zhǔn)裝船，進(jìn)而導(dǎo)致本次貨物損壞事件
學(xué)員練習(xí)：學(xué)員從乙方角度，應(yīng)用課程所學(xué)內(nèi)容處理本次客訴，并協(xié)商解決方案

客戶業(yè)務(wù)需求培訓(xùn)