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*關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)

【課程背景】
在客戶體驗(yàn)改善方面，在服務(wù)過程中，可能會(huì)由于種種原因?qū)е玛P(guān)鍵時(shí)刻失控，引起顧客對(duì)服務(wù)的不滿甚至投訴，在服務(wù)接觸中，員工的授權(quán)不足可能導(dǎo)致關(guān)鍵時(shí)刻失控。實(shí)行走動(dòng)管理，讓部門經(jīng)理或主管經(jīng)常出現(xiàn)在服務(wù)第一現(xiàn)場，可以及時(shí)處理投訴或安撫客人，避免服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻失控。
學(xué)習(xí)*關(guān)鍵時(shí)刻這門課程對(duì)于提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)組織競爭力、提高員工服務(wù)能力以及推動(dòng)個(gè)人職業(yè)發(fā)展都具有重要的意義。

【課程收益】
1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)
2、掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
3、有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧

【課程對(duì)象】中層管理者、儲(chǔ)備干部

【課程大綱】
第一講：為客戶著想
1、誰扼殺了這個(gè)合約？
2、無辜的留言者
只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)
理解關(guān)鍵時(shí)候行為模式
3、關(guān)鍵時(shí)候行為模式
第一步：探討
為客戶著想
客戶的期望值
積極傾聽
4、好心的同事
什么是顧客的真正期望？
內(nèi)部如何協(xié)作?
如何才是真正為客戶著想
5、繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
識(shí)別潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)
對(duì)競爭對(duì)手的敏感
6、專業(yè)的競爭對(duì)手
積極抓住商業(yè)機(jī)會(huì)
替客戶著想，作出雙贏的提議

第二講：創(chuàng)造雙贏
1、關(guān)鍵時(shí)候行為模式
第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
測試雙贏：如何識(shí)別你的提議是雙贏的
如何說“不”
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第三步：行動(dòng)
5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
3、不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
把握客戶的感受和期望
與客戶站在同一立場
挖掘客戶的真正期望
為客戶著想，作出雙贏的提議
4、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第四步：確認(rèn)
確認(rèn)你的提議和行動(dòng)客戶是否滿意
確認(rèn)的技巧
5、于事無補(bǔ)求助熱線
替客戶著想
如何防止客戶的不滿迅速傳播
如何不采取行為，什么都不會(huì)發(fā)生

*關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)